＃口碑行銷

現有不少口碑行銷公司，擁大量假帳號，培育各種一人飾多角的暗樁寫手，用經過包裝的虛假資訊混淆消費者。...

某次專案，原本心裡打算和有熟人在的B公司合作，但朋友陸續向我推薦A公司，聽完一輪經驗談，最後我轉向A公司。 「顧好」口碑比培養人脈重要 許多業務導向的公司，急著擴張，總是將營業額和排名當成唯一目標，全員衝生意！但過了幾年，生意就遇上瓶頸，為什麼？ 很多都是口碑出了問題！ 當紅利期一過，先行者優勢沒了，後進者的服務好、專業度高，立刻就把生意一盤一盤端走。 上述提到的B公司，剛好幾個朋友與他們交手過，提到開會過程中，人員不夠專業、討論事項沒有追蹤後續、團隊成員太年輕沒經驗不能做主等。這些都有點嚇人！ 造成壞口碑的4個原因 為什麼會有壞口碑，通常有以下幾個原因。如果你在客戶滿意度調查中，看到這些回饋，務必立刻停下腳步檢視並找出解方，不要因為要追生意，把客戶的聲音擺在一邊，久了之後，管理債會越堆越高。 1.人力不足，服務不到位 缺工問題持續困擾各行業，如果你的團隊人力不足，且已經導致服務不到位，被客人抱怨，一定要先處理。別急著拓展或擴編，火燒起來，品牌口碑會被傷害。 2.沒有管理好「客戶期望值」，雙方認知落差大 業務和行銷團隊不是只負責包裝品牌、接生意，還要負起責任控制客戶的期望值，做不到的事，千萬要先溝通好。 最怕就是行銷包裝很厲害，業務又為了搶案子包山包海，讓執行的成果不如預期。客戶一宣傳開來，一個案子沒有回購就算了，還會牽連其他業務手上的生意。 若團隊內有這種只管接單，不管服務品質的業務，要提點他，以免一再造成客戶的不滿，傷害品牌和業績。 3.人員訓練與專業度不夠，讓小孩開大車 急速擴張的公司都會遇上人員訓練不足，專業度不夠的問題；尤其在啟用更多新鮮人之後，因為世代差異，Z世代人與人當面溝通的練習不夠，很容易在實體活動或會議時，需要更多前輩的帶領。 新人在工作流程不清楚的狀況下，被派出去開會，根本無法回答任何關於時間排程、條件談判的問題。如果剛好遇到大客戶，競爭對手都是派出資深同仁甚至老闆親自來開會，當場高下立見，所以面對重要客戶千萬要小心。 要練兵，還是要先內部訓練，考核通過確認專業度後，再由主管陪同去開會當練習。 4.競爭對手太強，不清楚自己的優勢，老是以卵擊石 產業競爭是常態，若遇上比較強的競爭對手，務必要找出自己的優勢定位。如果硬要跟每一個對手，在對方強項競爭，那再多資源也不夠用。 身為業務或行銷團隊，口碑遠比你認識誰重要，協助公司做好以上四件盤點，重視客戶意見，學習評估客戶的期待是否能達成，這些都是業務基本功。獲取客人的成本很高，千萬要小心照顧口碑，讓客戶幫你介紹客戶，而不是壞事傳千里。 責任編輯：林易萱 ...

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