職場 一位空服員的告白：服務陸客傷身，但服務台灣人卻「傷心」 曾經以為，我會最喜歡服務台灣客人。不過，綜合自己與其他同事的經驗，如今「台灣客人」、「台灣團」已成為空服員最害怕的名詞。相反地，服務大陸客人，雖然需要大聲且嚴厲地告訴他們守規矩，不過，下機後，最願意給空服員正向回饋的，也是他們。 一直需要被捧在手心的台灣人 一個看似很平靜的航班上，「咚！」服務鈴響起了。 「小姐您好，請問需要什麼幫忙嗎？」我蹲下身。 「你們都把台灣人安排在後面座位，是什麼原因？把外國人全部放前面（座位），又是為什麼？」 「小姐，我相信地勤安排座位絕對沒有針對性的！跟您解釋一下喔，你們買的是團票，相信旅行社有他們的安排方式，再者，這不是空勤的服務範圍，我沒辦法替您做主。您方便下飛機後，跟地勤人員反應嗎？」 「你們都把外國人捧上天，對我們呢？剛剛妳送飲料給外國人都雙手，給我們都單手。」 「不好意思，剛剛絕對是因為另一手在忙，才會單手給您的，如果您覺得不妥，在這裡向您致歉。」 「反正對你們歧視性的座位安排方式，以及小姐妳服務我們的方式，我非常不滿意，你們憑什麼歧視台灣人？」 以上是我和一位台灣乘客的對話，她氣得臉紅脖子粗。針對我未雙手奉上飲料這件事，她表明要客訴我。我無奈地再次道歉，遞了意見函。 「不要放在心上，跟台灣鯛民認真就輸了！」空服員時常這樣互相勉勵。被安慰的同時，都有一股淡淡的哀傷湧上心頭。 曾在空中服務的人都知道，許多台灣客人拿不到撲克牌就發脾氣，生日要求要有禮物，還要求高艙等服務（高艙等的枕頭毛毯、冰淇淋等）。曾有同事被客人投訴，內容是： 「很謝謝空服員主動協助我搬行李，但在搬行李時她的笑容消失了，讓我感覺很受傷。」 這位客人可能不知道，我們幫忙搬行李的同時，很可能會受傷，若是一百位乘客都要求這種服務，我們可能會受傷一百次，還會造成走道嚴重阻塞，影響登機。想到這裡，她要求這位空服員辛苦搬行李的同時，還要面帶微笑，會不會太強人所難？ 回想剛進公司時，我以為我最喜愛的會是台灣客人，如今「台灣客人」、「台灣團」已成為空服員最害怕的名詞。 直來直往的陸客 記得開始開放陸客赴台觀光的那一天嗎？那天開始，國航各增加了許多到中國大陸往返的航班，大陸人從此成為我們偌大的客群。 自從台灣湧進了大批的大陸團，各大夜市、商圈及風景區成為大陸觀光團的必去景點。雖然成了一種新氣象，但許多人抗議觀光開放後，交通變得壅塞，風景區被破壞與汙染，原先安靜的觀光景點，也因為陸客的湧入而變得嘈雜許多。 有人問我飛機上的陸客是否如同新聞上形容的一樣如此不受控？我的回答是： 「Yes」。不得不說，大陸乘客的「規矩」真令人不敢恭維。 在登機前，我們會深吸一口氣，告訴自己必須冷靜、要有耐心。 果然登機後客艙變成菜市場，「請坐下！」「麻煩讓一讓！方便後面客人通行！」我們必須設法把自己音量提高，直到蓋過他們的聲音，才能稍稍維持秩序 。 飛航過程中，他們習慣性的把餐盤一個一個放進包包裡，有些認為是最好的紀念品，有人甚至認為可以拿回大陸賣錢。有組員說曾經到中國大陸旅遊，發現有一個地攤上，販賣著世界各個航空公司的餐盒、餐盤及餐具。 他們在機上大嗑堅果、削蘋果，也喜歡亂按服務鈴，為了維護其他乘客的搭機品質，我們會不時用嚴肅的口吻「警告」他們守規矩。 起降時的他們最不受控，也許是急著想看風景吧，他們會在飛機衝刺的瞬間解開安全帶，拿著手機起身，猛拍窗外的景色。 空服員都有一種保護乘客的使命感，只要看到乘客在不對的時機起身，都會很激動地要求他們坐好，特別是對陸客，因為他們有個特質：我們才剛說完的話，他們下一秒就忘了。 對我而言，旅客下飛機前看我們的神情，等同於是對我的服務打分數。意外的是，最願意給高分的乘客，卻是那些「從頭被我兇到尾」的陸客。 「謝謝！再見了兒！」「美麗的台灣姑娘兒，再會了啊！」「您們服務真是好呀！下次見了！」 面對這群不守規矩、卻又天真調皮的大陸客人，你怎麼忍心對他生氣？ 以服務業的角度來看，陸客就像是個沒家教的調皮孩子。服務陸客會覺得全身痠痛、喉嚨疲累，但服務自家台灣客人，累的卻是心。 花錢買服務，不是買尊嚴 我們大聲斥罵陸客，請他們守規矩，他們卻毫不在意我們的態度，反而熱情地跟我們說再見。反之，即使我蹲下身來，耐心對這位台灣客人解釋她對公司的誤解，她仍深深覺得受辱，在客艙大發脾氣；即使空服員主動協助客人搬行李，客人仍因為她臉上沒有笑容而進行客訴。 這不禁讓我反思，我們抱怨開放陸客觀光後，阿里山、日月潭的景色變了，抱怨台北信義區變嘈雜了，抱怨著陸客不守規矩、無法無天，認為他們「破壞了台灣的風景」，但我們又為自己的公德心打幾分？對一線服務生，我們有做到最基本的尊重嗎？ 很有趣的是，不管公司如何改善服務流程，設法拉近我們與顧客之間的關係，許多顧客卻想盡辦法拉開我們之間的距離。 消費者習慣把自己放在較高的位置，無論他們做何種要求，服務人員的姿態永遠不可以比他們高，即使服務人員被不尊重的態度對待，也不被允許有反駁的權利。他們永遠都不知道，我們和消費者的關係完全是場公平交易，他們花錢買的是服務，而不是服務生的尊嚴。 台灣人除了覺得「花錢就是大爺」，更有顆一碰就碎的「玻璃心」。 以故事中的小姐為例，她才一登機就認為地勤安排座位的方式是「歧視」，因而上飛機大聲斥責我們，認為我們羞辱了自己台灣人。很多人說台灣人是自卑的，這是否也可以反映在人與人的相處之中？ 我曾經碰過一個家庭，有年輕爸媽、女兒三人。在一個餐點選擇比例非常懸殊的航班上，我們盡力幫他們調來了兩份雞肉麵、一個魚排飯。媽媽卻堅持一定要我們拿出第三份雞肉麵，否則就要客訴我們到底。我悄悄聽到爸爸小聲制止了自己的太太： 「哎唷，魚排也可以啦，別鬧了。」 這時太太高聲地嚷嚷： 「你不吵，怎麼爭取？」「講話就是要大聲啊！不然怎麼拿到好的東西？」 我們拿了組員的餐點奉上，是一塊鮮嫩的烤雞排。我看到坐在座位中間的小女兒，眼看只有小學生的年紀，她從頭到尾觀賞完媽媽的演出。原來，這就是她對女兒的教育，原來，這就是她眼中，身為母親的最佳示範。 台灣人普遍認為「有吵才有糖吃」、「大聲才會被注意」，是不是台灣人習慣將自卑化為自大，覺得唯有靠著謾罵，才能建立莫名的尊貴及優越感？若我們心中真心覺得自己很好，絕對不輸人，又何必害怕被輕視，非得急於罵人、得償所願才行？ 我們都聽過「台灣最美麗的風景是人」這句話，的確是如此，至今我仍深信台灣人非常善良美好。但若我們預先醜化自己，過分自卑又過於驕傲，你和我還算得上是最美的風景嗎？ 只有當我們收起玻璃心，靜下心來欣賞自己的美好，到了那一天，台灣才能真的成為福爾摩沙。... 2016.06.25
焦點 抽菸不只傷身跟空氣汙染！一年4.5兆個「菸屁股」，毒素流進海洋繼續殘害環境25年 「塑戰速決」是今（2018）年6月5日世界環境日的主題，敦促各國政府、工業界、社區和個人齊聚一堂，探索可持續替代品，並積極減少一次性塑膠的生產和過度使用，以避免污染海洋、破壞海洋生物並威脅人類健康。 其中，塑膠菸蒂對於世界的毒害，讓吸菸不僅是健康問題，更成為環境問題。吸菸行為除了直接造成空氣污染之外，癮君子經常將菸屁股隨手丟棄，而菸蒂即是由塑膠原料所製成，菸蒂被丟棄後，流入下水道、河川的有毒物質導致土地、水和海洋的污染，進而傷害海洋動物與非吸菸者的健康。 據統計，每年被隨手丟棄的菸蒂每年超過4.5兆個，已對海灘、海洋及整個水域帶來嚴重的污染，即便只是丟棄在停車場，這些菸蒂也會透過水流，漂流到數英里外的海灘或海洋。在海灘上直接亂丟菸蒂，更是加劇了問題的嚴重性，因為菸蒂不僅是一件有礙觀瞻的垃圾或廢棄物；事實上，因為香菸的毒素都集中在塑膠濾嘴上，藉由流水的運送，這些毒素都將隨之進入河海，然後被鳥類和海洋哺乳動物誤當成食物而吃下。 無論你抽不抽菸，都很可能受到菸草的毒害。一位小女孩帶著大家看一支菸蒂是怎麼入下水道流進海洋，以及人類需要花多少成本來清理這些散落的菸屁股。她呼籲，菸蒂本身就是大量的，且菸蒂中的菸草也將毒害自然環境與人類。 亂丟菸屁股情況有多嚴重？統計數據帶你看 1.在 2000 年的淨灘日，加州海灘僅在一天內便撿拾了23萬個菸蒂，菸蒂為所有垃圾裡的頭號大宗。2.海洋保護協會（Ocean Conservancy）統計，淨灘日收集到的物品裡，每5樣就有1個菸蒂，菸蒂是地球上最常見的垃圾。3.美國每年有超過1.76億磅的菸蒂。4.每年全球亂扔的菸蒂超過4.5兆個。菸蒂是最常被人們亂扔的廢棄物。 為了菸屁股，得付出這些經濟成本 香菸經常散落在永久性菸灰缸周圍10英尺內。現今大多數建築物內都禁止吸菸，隨意扔棄在人行道、入口通道和庭院裡的菸蒂造成的環境問題正在增加。 為了撿拾民眾亂扔的菸蒂，耗費許多人力跟相關資源。公園、學校、飯店、餐廳、地方政府的員工和關心環境的志工都跟在菸屁股後面撿菸屁股。 此外，亂扔菸蒂引起的火災，造成森林大火、田地祝融和民眾房屋財產的損失。由菸蒂引發的火災每年奪走約1000人的生命，並導致3000多人受傷。亂扔菸蒂帶來的另一項「收入損失」，即是遊客不願意花費時間和金錢造訪一座充滿垃圾的海灘或公園。 不是不抽菸就沒事，菸草的毒素也在水和土壤裡 香菸含有超過165種化學物質，吸菸者吸入的化學物質包括： ●苯并芘（Benzo[a]pyrene）：在煤焦油和香菸煙霧中發現，是惡名昭彰的致癌物之一。●砷：致命的毒素，引起腹瀉、痙攣、貧血、癱瘓和惡性皮膚腫瘤，被用於農藥。●鉛：鉛中毒會阻礙生長，引起嘔吐，並造成腦損傷。●甲醛：致癌，會損傷肺、皮膚及消化系統。防腐劑裡用來保存屍體的成份。●甲苯：劇毒，油漆稀釋劑的成分之一。●鎘：引起肝臟、腎臟和大腦受損，可在體內停留多年。●氨氣：使吸菸者攝入更多的尼古丁，對菸品上癮。 菸草製品對環境造成的影響不僅是對人的身體健康產生危害而已。聖地牙哥州立大學Elli Slaughter進行的一項研究顯示，將含有微量菸草的菸蒂浸入一公升的水中浸泡24小時，菸蒂的化學毒物釋出，足以殺死水裡50%的魚類。重點是，這還只是一個菸蒂造成的結果。 香菸濾嘴和包裝上的塑膠外膜會長時間留在環境中。菸蒂由醋酸纖維素（cellulose acetate，塑膠的一種類型）所組成。有些人認為菸蒂可生物降解，但事實上，一個菸蒂可能少則需要2年，長則25年才能裂解成較小的碎片。 一項研究指出，研究人員在魚、鳥、鯨魚和其他海洋生物的胃中發現塑膠碎屑，這些生物將塑膠誤認為食物，吞食有害的塑膠和有毒的化學物質，含有塑膠的香菸濾嘴也會對野生動物健康帶來威脅。有時候，年幼的孩子也會撿起菸蒂並吞下。 根據LegacyForHealth.org，來自海洋保護協會的數據顯示，在2009年的國際淨灘日（International Coastal Cleanup，ICC）期間，全球的海灘和內陸水路收集了大約321萬6991支香菸或菸蒂。光是在美國的水路中，志工就移除了136萬2741支香菸和菸蒂（2016年數據為103萬640個菸蒂）。 除了菸蒂之外，還收集到許多與吸菸相關的物品，包括1萬8555個打火機、7萬4399個雪茄菸嘴和3萬6397個菸盒。初步研究顯示，有機化合物（如尼古丁、殺蟲劑殘留物和金屬）從菸蒂滲入水生生態系統，對魚類和微生物造成毒害。儘管菸蒂的體積不大，但每年有數兆個菸蒂被隨意丟棄，其中有毒化學物質加總起來的量將會相當可觀！ 風雨將菸蒂帶入水路後，香菸濾嘴中的有毒化學物質滲進水裡，不僅對於海洋生物帶來威脅，也對讓水質以及土壤狀況堪憂。一項關於路邊廢棄物對土壤影響的研究發現，土壤中檢測出的碳氫化合物與被棄置的菸蒂相似。這顯示了土壤中的化學物質是由菸蒂滲出，且有一些碳氫化合物屬致癌物質。 人們越來越擔心香菸廢棄物對環境的影響以及清理的大量成本，因此促使各州、各市鎮政府制定各種政策。截至2017年7月止美國有312個城市禁止在其海灘吸菸，1497個停車場禁止吸菸。 解決方案：我可以做些什麼？ 1.保護環境免於菸蒂毒害的最佳方式是鼓勵吸菸者戒菸，並透過菸草的控制政策、高影響力的行銷活動和戒菸服務來促進菸害預防。並為吸菸者提供方便的、可重複使用的、負責任和安全的方法來處理菸蒂。2.教育社區成員，對自己製造的垃圾負責。3.擬定因地制宜的區域政策，以大幅減少吸菸者隨意棄置在沙灘上的菸蒂數量。4.不亂丟垃圾，以身作則。5.志願協助相關組織清理廢棄菸蒂。6.與當地立法機構召開會議，討論香菸產生的垃圾問題。 參考資料： 本文編譯自Cigarette Butt Litter-What's the Problem? 其中大部分資訊來自地球資源基金會官網（Earth Resource Foundation）。 其餘參考資料包括： Cigarette Litter.orgCigarette Butt Pollution Project （參見「研究 （Research）」和「菸蒂 FAQ （Butt FAQ）」標籤）No-Smoking Policies and Their Outcomes on U.S. BeachesQuitDay.orgSmoking’s Impact on our Oceans, Lakes, Rivers, and BaysTobacco and the environment... 2018.06.09
生活 為什麼天冷容易拉肚子？醫師揭秘：身體為保命「犧牲腸胃」，2習慣最傷身 阮綜合醫院表示，低溫來襲，門診臨床上不少愛穿露肚裝、嗜喝冷飲的年輕患者腹痛腹瀉就醫，或聚餐、暴飲暴食後胃腸脹氣脹痛、胃食道逆流求診。 近期門診有一對約40歲的梁姓夫妻，每週有3到4次晚餐必吃麻辣鍋物、燒烤，雙雙因為胃酸過多、胃食道逆流前來就醫，但先生因有抽菸飲酒習慣，有火燒心、吞嚥困難、喉嚨異物感等，症狀較嚴重。 丁楷庭說，低溫除了誘發心腦血管問題，更普遍發生腸胃狀況。人體為了抵抗寒冷低溫，會啟動血管收縮機制將血液首先供給心臟大腦等核心器官以確保生命體徵，於此同時，腸胃道的血流就可能會減少。 而腸胃道的血流減少，恐造成腸胃蠕動功能變差，或腸胃道免疫力下降、胃發炎等，也容易感冒或感染腸胃炎而引發腹瀉，嚴重者甚至胃發炎胃潰瘍就醫住院。 丁楷庭指出，民眾如從被窩裡起床、從室內到室外、從平地到戶外高山，都必須留意溫差、適時保暖，尤其動作不要過快。 丁楷庭提醒，平時除了多喝溫熱水，少吃冰品冷飲，多吃暖胃食物，少吃油膩、炸物，過於辛辣或難消化食物；另外，聽從「阿嬤的話」，睡覺蓋好肚子，避免腹部吹到風著涼，確實也是有助腸胃道保健之道。 責任編輯：陳芊吟 ... 2026.01.13
生活 下背若疼痛 坐比站更傷身！ 下背痛有多擾人，非得三天兩頭跑門診不可？從中央健康保險署的高診次排名，就可得知一二。近年來，在健保門診就醫次數一百次（含）以上的高診次患者，所花費的醫療費用排名第一名的疾病，就是椎間盤突出或下背痛。 人體的脊椎中有神經根通過，椎體與椎體間則有肌肉、韌帶、纖維組織互相支持連接，並有Q彈性的椎間盤做緩衝，藉由椎體與椎體的軟骨活動，可做出前彎、後仰、扭轉的動作。 下背痛，主要是發生在第四節、第五節腰椎及薦椎的區域。當肌肉、韌帶等軟組織有拉傷，或是椎間盤突出、退化性關節炎、脊椎長骨刺，甚至是脊椎椎體跟椎體間有滑脫、走位而壓迫到脊椎中的神經根或脊髓時，都有可能會引起下背部的不適、疼痛，往往讓人舉步維艱，站也不是，坐也不是，只有平躺休息時，才能稍有緩解。 本週由專攻復健醫學的潘筱萍醫師，分享預防下背痛的關鍵保健之道。 人體脊椎承重最多的部位，就是下背部，不管是彎腰、拿重物，都需要借重腰背部的脊椎活動來完成。而加重台灣上班族下背部不適的原因，除了彎腰、負重外，長時間久坐不動，也是常被民眾忽略的致病因素。 多嚴重須就醫？ 小痛休息三天仍沒好轉 下背痛，常常一開始是支持脊椎穩定度的肌肉、韌帶等軟組織有拉傷、痠痛，變得比較沒有力量，影響到日常的行動，再慢慢逐漸進展到脊椎椎體的結構性改變，像是椎間盤突出、退化性關節炎、骨刺、脊椎滑脫等等。 椎間盤突出，常常與脊椎的不當受力，使得椎間盤向外突出有關。而退化性關節炎，則是因脊椎椎體的軟骨水分減少或軟骨磨損，引起局部的發炎腫脹。 至於，腰椎常見的骨刺，就有如椎體邊邊，慢慢磨出來的增生物，與皮膚長期摩擦，易長出硬硬的繭是類似的機轉，倘若椎間盤突出、退化性關節炎的發炎，沒有好好被處理，讓椎體邊邊不斷相互摩擦，就會使得骨刺長得特別快，進而形成經年累月的傷害。 若脊椎椎體往前滑脫，使得椎體走位，就是脊椎滑脫症。以上這四種結構性改變，只要會壓迫到神經根或脊髓，都有可能會呈現下肢的痠、麻、無力等不適症狀，也可能影響到大小便的控制能力。 到底什麼情況下，該看醫師？無法忍受的大痛，有局部明顯的腫脹、變形，當然要趕快就醫。然而，即使是小小的痛，患部經過平躺休息、冷敷、加壓（如：配戴護腰）、抬高的急性發炎處理，達三天後，疼痛仍然沒有緩解的跡象，或是疼痛，時好時壞，持續二週以上，都代表傷得不輕，或是受傷的原因，沒有被妥善的處理，也建議應該就醫。 為什麼剛受傷時，平躺休息很重要？主要是因為平躺時，對椎間盤的壓力最少。 什麼姿勢最輕鬆？ 平躺最好，其次是站著 而站著時，椎間盤承受的壓力，約是平躺的二到四倍。坐著，更是平躺的四到八倍。若是腹部太肥胖，或是坐的姿勢不良，像是彎腰駝背，讓腰部騰空的半側臥姿勢，最容易讓腰在不經意中受傷。 急性受傷時的持續冷敷，最大功能是讓局部的疼痛減輕，收縮血管，降低腫脹及發炎反應，但要留意不要凍傷。必要時，可在醫師指示下服用消炎止痛劑，目的是讓關節發炎快點消腫，讓破壞減到最少。服用肌肉鬆弛劑，雖可放鬆緊繃的肌肉及情緒，讓患者較不痛，可也會讓肌肉支撐關節的力量減弱，使用上，須謹慎評估。 穿戴護腰，是為了彌補腹背肌力不足，減少腰椎的受力。剛受傷時，可能需要全天穿戴，之後再視復原的情況，減少使用時間或改為間歇性穿戴，這是因為長期使用護腰，有可能會讓腰部及背部的肌肉力量逐漸降低或僵硬，因此，須與復健科醫師做好護腰穿戴的復健計畫，不宜驟然停用。 怎樣才能斷根？ 告別久坐，鍛鍊腹與背 明明是很少做粗重工作的上班族，為什麼腰痠背痛會反覆發作？追根究柢，常與久坐不動的生活形態有關。 除了注意坐姿外，建議坐二十到三十分鐘，局部做一點肩頸腰背的小活動，每一到二小時，站起來，走一走，緩解腰部的壓力，並乘機調整一下坐姿，日常生活盡量少彎腰、扭轉腰部或提重物，宜暫時避免做舉重、搖呼拉圈、跳肚皮舞等會加重腰背負擔的運動。 同時，在急性疼痛緩解後，一定要再把腹肌、背肌的肌肉力量練起來，加強肌肉的肌耐力及柔軟度，九○％的下背痛患者，在持續運動四週左右，就可看到肌肉鍛鍊的成績，並有機會擺脫下背痛的困擾。 這些肌力鍛鍊的目的，不僅僅是要降低下背部軟組織，再次拉傷、發炎的機率，更是為了預防因腹肌、背肌穩定力量不足而導致的脊椎結構性變化，讓脊椎能夠保持在正常的位置上，減少未來因神經根或脊髓壓迫而須手術或致殘疾的機會，是下背部保健的必要投資。... 2013.09.05
