管理 新手主管、資深主管都會遇到的難題：優秀員工不認同公司的價值觀，怎麼辦？ 【本文重點】 1、管理者要明白，組織策略不可能讓所有人滿意，因此與員工之間的溝通與傾聽，就變得非常重要。 2、想讓溝通變得簡單，可以參考這幾種做法：用一句話講出公司的核心價值、定期公布重大訊息、設置公司與員工的雙向溝通管道、由下而上的政策討論、小眾且密集地溝通。 網路公佈欄發出mail通告著一系列公司即將引進的代理商品，及預計實施的一系列產品教育訓練課程表，Alex看到之後，直接跟隔壁座位的Simon大聲地說：「拜託噢～你看到沒？這些產品都不是一線品牌，也沒有比現有的產品強到哪裡去！為什麽還要浪費資源去代裡啊？」。 Simon也附和說：「是啊，還嫌我們要賣的產品不夠多、事情不夠忙嘛？一大堆的課怎麼上得完啊？」。 2個人一人一句的唸個不停，整個辦公室超過一半以上的人都聽到了，讓Eason心裡很不痛快，但卻又不想立即跟他們在這個話題上展開對話，因為Alex和Simon都是業務部名列前茅的Top sales，如果他這個主管，在辦公室裡和2個資深業務，針對產品有爭論，他擔心這個議題反而會變成焦點。 但是，公司引進新產品就是希望能夠擴大產品的涵蓋客群，並且讓獲利率能夠加速提升，但是卻遭遇到部分的業務同仁的消極抵制與反彈，這也讓Eason很困擾，而且不知道該怎麼做，才能改善這個問題。 沒有溝通，就像要你的士兵矇上眼睛往前衝！ 多數的組織都必然會遭遇一個相同的問題：「組織的策略無法讓所有人滿意！」因為，這原本就是一個無法100％達成的目標。所以，我們必須先清楚地知道：無論再怎麼好的策略，都必須要有良好的溝通，否則就會變成 「下情無法上達」、「有想法卻沒作法」，徒有策略卻無法透過組織的力量落實執行。 德國哲學家哈伯瑪斯（Habermas）在其所提出的「溝通行動理論」中（Theory of Communicative Action）就特別強調「溝通理性」（rationality），而其主要的精義就是：「要透過啟發溝通對象的自主思考，及對於溝通內容的理解與思辯，才能夠最終產生確實的認同。」 然而，許多企業在執行所謂的公司策略時，多數時候，並沒有辦法完整地與基層員工進行溝通，甚至是由高層決策之後就逕自公告實施，因此，難免就會造成基層員工因為不理解，或因對其工作產生影響而有所反彈。 如何讓溝通變得簡單又容易？ 許多經營者或是公司管理階層可能會覺得：「公司的政策就是公告之後，層層要求落實就對了，越多溝通只會創造出更多雜音與意見，徒增困擾與管理的困難」。也或許有一些主管覺得自己並非口才一流的溝通大師，堅持要做這些溝通的工作，反而會造成自己的負擔也未必能夠達到目的，所以索性就省下這些煩人的過程吧。 但實務上，溝通並不一定要弄得那麼艱深複雜，尤其是當企業能夠建立一個資訊透明、願意接納建議的信任文化，任何的溝通都將變得相對容易。因此，要使溝通變得簡單有效，有下列幾個做法可以參考： 1. 將公司的核心價值以簡單易懂的一句話說出來！例如：「科技始終來自於人性」，或是：「只有遠傳，沒有距離；靠得更近，想得更遠」，讓顧客、員工都對企業的價值觀產生認同。 2. 定期公佈公司的重大訊息，包括：人事異動、經營績效、重大事件、業務動態…等等，讓公司多數資訊能夠透明化。 3. 設置公司與員工雙向溝通的管道，例如：電子化的員工內部刊物或社群平台（Mail、App or LINE@..）讓員工可以反映意見與建議。 4. 透過由下而上的政策討論，發展公司重大政策方向，讓事業部門擬定自己的發展策略，再逐層堆疊與聚焦形成公司的長期策略，可最大可能地凝聚大家的共識。 5. 公司已定案要推動的政策辦法、或策略方向，可以在正式公告前，先以小眾且密集溝通的方式來強化落實的成效，例如：先做所有部門主管的溝通說明，再分別至各部門由部門主管協同對員工說明。 多一點耐心傾聽，溝通效率大幅提高！ 無論哪一層主管都非常容易犯下的錯誤：缺乏傾聽的耐心！ 也因此，很容易讓自己和員工之間無形中增加了許多距離，因為，每當員工表達意見或是提出看法，主管都沒有耐心聽完就做出裁示，這樣的結果最容易讓同仁感到不被尊重，也會對於自己的建議是否會被主管接受感到懷疑，最後，就會認為公司的決策都只是少數主管的個人意志，進而缺乏認同與成就感。 所以，多一點耐心傾聽同仁的意見，適時給予回饋及討論，並藉由同仁提出意見的同時，儘量將意見與公司策略的同質性連結起來，讓同仁能夠對公司的目標與策略產生認同與信心；而非以主管的權威，強勢地表達要求，以免讓溝通適得其反。只要能夠善用傾聽的技巧，自然能使溝通變得更簡單有效。 責任編輯：黃楸晴核稿編輯：葛林 ... 2019.08.16
管理 員工分4種，最讓主管痛苦的那一種：能圓滿完成任務，卻不認同公司價值觀 價值觀與取捨 對於面談後沒有得到這個新機會，他並不覺得遺憾，因為他並不認同這樣的價值觀和文化，但是他仍覺得這個公司的價值觀和文化非常有趣... 2019.06.28
職場 用「神秘客」替餐廳打分數？戴勝益：不認同 多年前有一位非常熱心的友人，主動說要當王品集團餐廳的「神秘嘉賓」，她希望能到各處店鋪私下評鑑，來監督店鋪是否將菜色、服務、環境做到位，然後跟我做報告，因為王品集團並無「神秘嘉賓」的制度，故婉謝了她的好意。 我們認為，用「神秘嘉賓」來稽核店鋪，是摧毀同仁與公司的互信基礎。「神秘嘉賓」光顧的店鋪，也許店裡剛剛做完每月例行的大掃除，用餐環境特別乾淨；也許服務他的同仁，早上才被主管稱讚過，心情特別愉悅，笑容也就比以往多一些；也許那天店裡剛好客人少一點，出菜的速度比平常來得快，這位「神秘嘉賓」因此被服務得異常周到。但是如果別家店沒有這種「巧合」，那「神秘嘉賓」會如何看待？ 「把管理交給顧客」是我們奉行的管理心法。到王品集團用過餐的人，一定都對餐後那張「顧客意見表」有印象。 每個月我們從全集團餐廳蒐集到的意見表，高達150萬張。這些意見表是每位顧客親筆寫下、對我們各項服務的感想。150萬個顧客的意見，其公正性和參考價值是龐大數據下的客觀樣本。 此外，「把同仁當家人」才是我們最重要的企業文化之一，如果公司私下找「神秘嘉賓」來考核同仁，就是破壞對「家人」的信任。 王品集團全台共約300家分店，其中不到十家有安裝監視攝影機。這不是為了監視同仁，而是這幾個地點位置較偏僻，有治安的考量。此外，集團內共有14位負責接聽「0800服務專線」的同仁，除了他們的電話有安裝錄音設備，其他場合、在任何時刻一概不錄音。即使是最高領導單位中常會的例行會議、同仁的任何電話，或王品邀請外部講師對同仁進行的演講等皆不能錄音，這些都是我們把同仁當家人，並百分百相信家人的具體表現。 若是聘用「神秘嘉賓」，等於告訴同仁上司對你們不信任，所以需要派人做「突襲檢查」。最後就是讓第一線服務的同仁對公司猜忌，對每位客人也會疑神疑鬼，互信基礎蕩然無存，還談什麼企業文化呢？ 企業規模要做大，領導者心胸就要大，不能總是用「預防」的態度來經營事業，而應該創造一個「共好」的環境，激勵同仁自動自發重視榮譽。對同仁來說，與其被「神秘嘉賓」默默打分數，不如得到顧客真心的讚美，才是更有成就感吧！ {DS_BOX_11039} ... 2014.10.03
職場 明明心裡不認同，嘴上卻說「好」...給不懂拒絕的人：「向主管說不」有4招，say no也能助升遷！ 很多時候你都不認同你的主管，很多時候你也不會贏（不管你多能說服別人）。... 2018.10.23
職場 會議中唯唯諾諾，會後說「其實我不認同」...李開復看溝通：這3種習慣真的要不得 我在臺灣長大，在美國讀的大學，在美國科技公司工作，後又回國創業多年。我的交流方式，也受到中西方文化的雙重影響。我喜歡直截了當的溝通，但又不會不管不顧的直抒胸臆，傷害到對方。 整體上，我可以接受、理解很多種溝通方式，但有3種人際溝通習慣是我認為需要改掉的。 一、拐彎抹角，打「太極拳」 有些人說話時故意拐彎抹角，等著別人來猜。這不但會讓人不知所云，也會造成很多誤會。另一方面，如果說話者直截了當，而聽者卻因此多心，以為說話者在「打太極拳」，也會造成非常大的誤會。 例如，我曾經有位同事要出差，負責行政事務的人告訴他：「你可以選擇坐火車或者坐飛機。」他認為行政人員實際上是在暗示他坐火車，因為坐飛機太貴。其實，他的猜測純粹是多餘的、錯誤的。我們的溝通方式都是直截了當的，而他作為溝通中接受資訊的一方，卻在不知不覺間受到了「打太極拳」一類文化的迷惑。 這種不直接、互相試探的遊戲危害極大，最後的結果只能是兩敗俱傷。相比之下，還是直來直去的溝通方式輕鬆一些。 二、當面不說，背後批評 某些人有了意見，卻不願直截了當地表達，反而在背後指手畫腳。比如，在開會討論問題的時候，如果某個人因為考慮到某些其他因素（比如不願反駁上級領導的意見）而在會議上不敢表達自己的觀點，只知道唯唯諾諾，會後到了洗手間裡再和別人說「其實我不同意他的觀點」—這種戴著假面具工作的人不但不能堅持自己的觀點，還會破壞公司內部的溝通和默契，對工作產生負面的影響。 三、三角溝通 所謂「三角溝通」，就是兩個當事人不直接講，反而經過第三者來講。比如，甲和乙吵架，第三者出於好意協調，告訴甲方「乙方承認錯了」，又告訴乙方「甲方過意不去」，最後，雙方的誤會反而更深了。從這個例子我們可以看出，善意的「三角溝通」都有可能造成誤會，更不要說惡意的傳話了。比如，微軟曾有一個無聊的員工去慫恿他的一個同事申請自己老闆下面的空缺職位，然後又跑到老闆那裡說「絕對不能雇用這個人」，結果，三方因此結怨，再不來往。所以，三角溝通是最沒有效率、最可能發生風險的溝通方式。 開誠佈公的溝通是團隊合作中最重要的環節。人與人之間遮遮掩掩、言不由衷甚至挑撥是非的做法都會嚴重破壞團隊中的工作氛圍，阻礙團隊成員間的正常交流，並最終導致專案或企業經營的失敗。那種「拙於謀事，工於謀人」的做法，是最沒有效率的行事方式。 希望大家能夠做到開誠佈公，敢於說「不」，這才是尊重自己、尊重事實的溝通準則。當然，在表達不同意見時，自己的態度應該是建設性的、有高度誠意的，而不是為了批評而批評。 本文經李開復授權刊登，原文發表於此 責任編輯：歐陽蓉核稿編輯：黃雅苓 ... 2019.03.26
