管理 責備下屬時換個開頭句，衝突降溫、話才聽得進去 與人交談時，情感管控非常重要。因為如果不能控制住情緒而突然失控暴怒，就再也無法和對方好好溝通，不僅無法將重點傳達給對方，也因為溝通不成，最後反而會將自己失控的原因歸咎於對方，找藉口為自己辯解，認為都是對方的錯。 先不管生氣的理由是什麼，從結果來看，當其中一方憤怒時，不管想說的內容是什麼，對方一定聽不進去。激動的語調反而會模糊言語焦點。 事實上，從睜眼到入睡，一天之內會遇到很多情緒激動的人，像媽媽拉高音量對孩子時、出門上班卻看到鄰居亂丟垃圾時，或看到同事偷懶不好好工作等。這些情形都是說話者希望聽者能改變行為。 媽媽希望孩子不要淘氣，我們希望鄰居不要偷偷把垃圾丟在自家門口，或希望同事做好份內工作不要影響他人。但若無法控制情緒，反而無法將重點傳達給對方。 善用我訊息溝通法 因此，在情緒激動時，想要穩定下來並好好說話，就需要特別的祕訣──「我訊息溝通法」（I−Message）。這是由美國臨床心理學者托馬斯．戈登（Thomas Gordon）提出，用於解決父母與兒童的糾紛。 根據托馬斯．戈登的說法，一般父母在面對令人發怒的兒童言行時，常會說道：「你如果繼續在咖啡廳裡吵鬧，就會被我修理。」而這卻是「你訊息溝通法」（You−Message），只能表達情緒，對改變行動沒有任何幫助。 因此我會建議父母將句中的主詞「你」轉化成「我」，變成我訊息溝通法：「我真的很傷心，因為你在咖啡廳吵鬧，造成其他人不便。媽媽覺得對他們很不好意思。可以請你聽媽媽的話嗎？」 這樣轉換說話方式，孩子不會反駁媽媽，且能理解媽媽的心情，進而做出行為改變。我訊息溝通法是基於尊重對方，因此能在不傷害對方情感下傳達訊息。 我訊息溝通法的結構為： 說出對方的問題行為→說出該行為對自己的影響→說出自身情感。 以職場的對話為例。一般上司指責部屬遲到時，經常使用你訊息溝通法說：「你為什麼總是遲到！你這樣能把工作做好嗎？」上司真正想傳達的訊息是不要遲到。但如果用這種方式說，對於改變職員的行為沒有任何幫助。職員只會覺得受傷，甚至反感而已。 因此建議改成我訊息溝通法：「我觀察很久了，你這週一直遲到。所以我很擔心你是否能好好完成工作，老實說我的心情不怎麼好。」 這樣說的話，職員能理解上司的心情，也能促使自己下定決心不再遲到。善用我訊息溝通法，能有效傳達溝通重點，免於白生氣。 在對話時，很常會遇到情緒高昂、意見分歧或遭受責備等情況。這時如果急著宣洩情緒，反而會讓對話重點失焦。越是情緒激動時，越應使用我訊息溝通法，秉持尊重對方的心，言簡意賅的傳達重點。 ＊本文摘選自大是文化《說話的實力》 {DS_BOX_39520} 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ... 2025.05.14
管理 下屬都不出聲，很可能是因為你常把「這些詞」當口頭禪 「心理安全感」（Psychological safety）一詞， 是由美國組織行為學家艾美．艾德蒙森（Amy C. Edmondson）在1999年所定義的心理學用語，意指「人們確信自己能在團隊中自在發言，不會被其他成員拒絕或責罰的狀態」。 近年來，雖然大家常聽到「心理安全感」這個說法，但仍有許多人覺得，即便自己擁有亮眼實績和優秀的能力，還是難以在主管面前坦蕩、自信的表達反對的意見。 而想要打造「充滿心理安全感」的職場，主管有一件絕對不能做的事——在部屬表達意見時，使用「不過、可是、然而」等否定意味的接續詞。 是因為信任你和團隊成員，部屬才鼓起勇氣表達意見，結果卻被身為主管的你劈頭否定，只會讓好不容易建立的信賴關係出現裂痕。 如果這種狀況一直持續，部屬便會覺得說什麼都沒有意義，整個人也變得畏縮、失去自信，認為「還是閉嘴的好」，今後再也不開口發言。 當自己的存在獲得認同，才會信賴對方 即便部屬的意見有點違背常理，但對方會這麼認為，必然有某些根據。因此，就算你心裡覺得「似乎不太對」，也要先表示接受，回答「原來如此」 或是「這樣嗎？」，再深入探詢對方提出這項意見的理由。 「為何你會這麼想呢？」 「可以再說明得詳細一點嗎？」 如此一來，不僅可以更理解部屬的意圖，有時候或許還會開發出全新的視角與觀點。 當自己的存在獲得了認同，人們才會信賴對方，讓彼此共處的場所（職場）成為充滿心理安全感的地方。而主管若是表現出願意傾聽部屬意見的態度，部屬就會確實的感受到自己的存在獲得認同。 沒錯，將部屬引導至正確的方向，是主管的要務之一，但你隨口、無心的發言，很可能破壞掉原本煞費苦心才構築起來的良好職場氛圍。 所以，說話喜歡用「不過、可是」起頭的人，最好修正掉這個習慣。 對部屬來說，主管的影響力超乎想像，務必要小心提防，別因為毫無惡意的一句話，讓部屬覺得自己的存在遭到了否定。 沒有人在乎「你那個年代是什麼狀況」 想要打造充滿心理安全感的職場，還有一件要留意的事——沒有人在乎「你那個年代是什麼狀況」。 主管與部屬成長的時代不同，經常會產生想法上的代溝。在你年輕時，大多數的主管都屬於「跟隨前輩腳步學習」的類型，但現在已是今非昔比。 總之，還是先審視自己，努力創造一個能順利推進工作，讓人充滿心理安全感的職場吧！ 這麼一來，部屬對你的看法應該也會跟著改變。 ＊本文摘選自仲間出版《拐個彎、繞點路，避開職場麻煩人物》 {DS_BOX_37919} 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ... 2024.07.31
