你真的懂自己的工作嗎？揭亞馬遜衡量產能的「算數學」法

為什麼《財富》評選的一千家企業，高達八成會在未來十年被取代？為什麼「顛覆」是實際的威脅？恕我用簡單的答案來回答這麼複雜的問題：

第一，公司沉浸於舊有的思維、模式和方法；第二，改變的確難如登天。轉型的概念聽起來很棒，但實際上卻難以捉摸，公司往往會利用短期計畫來執行組織和業務改造的宏願，而不是產生持久的改變或創造長期價值。

貝佐斯在二○一三年受訪時表示：「企業的壽命有限，有朝一日，亞馬遜也會被顛覆。但我並不擔心這一點，因為我知道它無可避免。公司如潮水般來來去去，任何年代最炙手可熱的公司，數十年後也會成為歷史──我熱切希望亞馬遜可以比我長壽。」

不讓舊有模式和昔日成功定義價值的公司，才有潛力繼續保持領導地位與定義下一個年代，同時也能順利度過混亂的時期並保持成長。

培養與維持潛能需要世界級的敏捷思維，亞馬遜並不滿足於現有業務的動能（雖然這些事業仍持續成長且提高獲利），而是不斷投資新計畫，即使這些計畫未來可能無法開花結果。

「算數學」是了解公司原則，以及制定決策和邏輯模式的必要之舉，也是機器學習時代的基礎工作。

我不是大規模轉型計畫的忠實信徒，數位化的旅程與企業和個人改變兩者有關。你必須規畫自己的旅程，仔細思考改變和建立新習慣；你必須保持耐心，同時維持急迫感；你必須做好準備，從自身和組織的改變中獲得最大效益。

你知道公司關於企業流程的公式嗎？你知道什麼是投入變數與產出變數嗎？我為客戶做了許多再造和改善流程的工作，在初期的討論（和測試）階段，我會問他們三個問題：

一、公司流程是否有深入又精確的書面定義？

二、你能不能向我說明公司為流程設置的平衡指標（成本、品質和生產量等）？並且除了上個月的指標，也請展示今天的數據。

三、是否能向我展示流程的書面公式？

客戶往往有各式各樣的回答。許多客戶雖有流程定義，卻不深入也不精準，無法說明業務實際上如何運作。多數客戶設有一些指標，不過通常只側重單方面或不平衡，往往還有很大的時間差。

至於第三個問題，我常常會得到「他到底在說什麼？」的疑惑表情。最常見的情況是，客戶不知道業務公式是什麼。

你真的了解與你業務相關的東西嗎？

為了進一步說明，我以亞馬遜前領導者克里佛．坎切羅西（Clifford Cancelosi）的工作為例。不久前，坎切羅西還是一家大型安裝和維修家庭設備公司的領導者。當他剛接手家電維修業務時，客戶預約技師到府服務總是要等上七天至十天，這種情況讓公司無法規畫業務藍圖，甚至難以排定案件的優先次序。

幸運的是，憑藉在亞馬遜的工作經驗，坎切羅西知道該怎麼處理問題。他把這個方法稱為「算數學」（do the math）。他著手設計一套公式，以確定每日維修的有效產能，他發現，每位技師的每日有效產能，主要受三個變數影響：

．技師完成工作的平均時間

．技師在兩個工作地點之間的平均移動時間

．技師一次出勤便完成維修工作的比率

他得出技師的有效產能公式如下：（八小時×一次出勤完成工作比率）÷（完成工作平均時間＋平均移動時間）＝每日有效產能

假設完成工作的平均時間是兩小時，在兩個工作地點之間移動的平均時間是半小時，一次出勤便完成工作的比率是七五％，那麼有效產能的算式即為：（八小時×七五％）÷（兩小時＋半小時）＝二．四

也就是說，每日工時八小時的有效工作件數是二．四件。

制定好公式後，坎切羅西就可以把每項變數變成指標，像是一次出勤就完成工作和平均移動時間等。

他追蹤每個項目，並密切注意特定業務運作的動態。接著，他分析可能會影響各指標的錯誤。以一次出勤便完成為例，可能的錯誤包括：技師效率問題、帶錯零件、車上沒有零件、工作安排不精確。

為流程建立最佳數學公式，可以改善流程，讓公司朝自動化和AI的目標前進。

公司越了解公式的子方程式與每個指標的變數，就越能改善績效。深入的了解能夠讓公司建立公式，並且加強公司的人為決策。

如今，該公司已大幅改進有效產能公式，透過層級指標，強化一次出勤就完成工作的目標。層級指標用來衡量關鍵的客戶體驗和根本原因，並藉此改善、減少變數和降低成本。

如果你不了解如何衡量與改善流程，可從以下方法著手：

一、從主要流程或客戶體驗開始（上述例子，是技師可在一個工作天內完成的工作量）

二、定義層級指標（影響流程的因素為何？）

三、從變數建立公式

有了基本公式之後，就更容易了解公司流程的哪個地方，可以透過物聯網裝置蒐集更多數據而受惠。以坎切羅西的家電維修業務為例，可利用感測器取得以下資訊：

．送貨卡車的實際路線和兩站之間的實際移動時間：公司利用配發的平板電腦，取得實際路線和等待時間的數據後，比對規畫路線和預計移動時間，找出改善效率的方法，例如消除未事先安排的停靠點、提升個別工作的生產力，或幫駕駛規畫更有效率的路線等。

．利用無線射頻辨識（RFID）感測器，管理主要存貨：感測器可以讓領導者掌握主要零件何時裝上、卸下卡車等。此舉不僅能降低耗損，也能協助備足存貨。

該公司家電維修部門的下一步可能是和家電製造商合作，將聯網感測器安裝至家電。如此一來，公司便能在技師實際抵達工作地點前，先得知家電出什麼問題、需要哪些零件等，藉此提高一次出勤就完成維修工作的指標，最終更能提升偵測和預測家電故障的能力。

萬事起頭難，「算數學」更是如此。這項工作需要對公司營運環境有深入了解、具備數學頭腦，而且願意將一切透明化—這些都是一般人天生會找理由閃避的棘手問題。

花費數小時討論營運環境變數的主觀原因，遠比投入心力去完善公式來得簡單。

開始算數學時，最重要的是記得：不讓完美成為優秀的敵人，不要執著於馬上希望流程達到最完美的狀態，超完美的企業流程概念讓多數人望而生畏。先將重心放在算數學，然後持續改進，避免還沒開始就先棄械投降。

關鍵是將注意力放在更遠大的目標：改善客戶體驗、提升運作效率，以及擴大財務層面的影響等主要業務目標。

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