它與留才、營收都有關！4傾聽風格教你抓住對方要什麼

不用說，你應該知道好好聽人說話，在職場上有多重要吧？要是有同事、主管、下屬、顧客或供應商不認真聽你說話，導致專案無法如期進展，你當然會「壓力山大」。

如果原本能避開衝突，只因有人不聽別人講話，導致場面無法收拾，想必你也會備感挫折。其實，只要有人沒在聽，逼你得把話重講一次，你可能就會心生煩躁。

但是，假如在工作時，有人肯「好好聽你說話」，就會產生一股神奇的力量：團隊能夠合作無間，一起朝目標邁進；有同事與自己所見略同，你也能得到激勵；如果供應商或廠商聽懂了你的問題，並表示能夠解決，當然讓人鬆一口氣。

在職場中傾聽的好處很多，也很容易理解：傾聽可以提升你對同僚的影響力。主管傾聽技巧較佳，也有利培養下屬信賴，並建立更強的心理安全感。

以組織而言，傾聽行為可提高員工參與度與留任意願，在業務運作上成效更佳。傾聽也與企業的良好營收表現有關。不論你身在哪個職位或任職於何種產業，傾聽都能改善職場關係與公司的盈虧表現。

在我們超過三十年從事專業溝通的相關經驗中，發現導致職場上難以專注聆聽的其他兩項因素：首先，很多人定義「好好傾聽」的方式，都忽略了傾聽本身有多重要、影響有多強大，以及傾聽可探究的細節。

其次，一般人都缺乏容易執行又好記的傾聽技巧，因而難以在忙碌快速的工作時間，立即開啟正確傾聽模式。

我們在商業領域進行了三年的研究、訪談、焦點團體與測試後，發展出全新傾聽方法：順勢傾聽。

簡單說來，「順勢傾聽」是以符合說話者目標的方式，處理及回應訊息的模式。這不代表無論對方提出什麼要求，你都得照單全收，而是要將注意力從自己身上移開，多關注正在說話的人。

好的傾聽不僅是專心聆聽，也涉及如何回應說話者。

光是專心還不夠，「說得越少，聽見越多。」——美國知名心靈導師拉姆．達斯（Ram Dass）、「大部分人聽別人說話，都不是為了理解對方，而是為了能回應幾句。」——美國管理學大師史蒂芬．柯維（Stephen R. Covey）。

這幾句引言非常貼切的指出，我們都需要更經常（與品質更好的）傾聽，不過，這幾句話也會讓人以為說話是傾聽的仇敵，但事實並非如此。

其實，回應是傾聽很重要的一部分，更何況在職場上如果真的一直話很少，或聽的時間是說的兩倍、不打算回話，反而是給自己和說話的人幫倒忙。

傾聽不僅包含言語上的回應，也包含聆聽時的非言語表達。與其透過眼神接觸和點頭示意（也就是「看起來」有在聽，但實則未必），不妨善用臉部表情、肢體動作與聲音來表達。

順勢傾聽是目標導向的活動，亦即聆聽時，你的心中會惦記著說話者的溝通目標。這很不簡單，因為人都有偏好的傾聽方式、有自己的目標、無法好好傾聽的個人障礙。

透過順勢傾聽，能找出自己的偏好和目標、削減擋在眼前的障礙、辨認對方的目標，最後就能調整聆聽的方式。

順勢傾聽包含四種傾聽方式與四項傾聽目標：支持（Support）、推進（Advance）、細究（Immerse）、判別（Discern）。

支持型聆聽者：以說話者的感受為優先、為了支持對方而傾聽、滿足情緒需求

推進型聆聽者：以推動事情的進展為優先、為了推動進展而傾聽、推動人員與專案或流程進行

細究型聆聽者：以內容本身為優先、為了探究內容而傾聽、了解並記得內容

判別型聆聽者：以評估為優先、為了判斷內容而傾聽、能對資訊進行評估

若要成為順勢傾聽者，首先請釐清自己偏好用哪種方式處理及回應資訊。不論誰對你說話、他們的意圖或交談情境為何，你通常會使用的傾聽方式，就是你的傾聽風格，也就是你不假思索就會採用的類型。

隨著你探索每一種風格，或許會發現自己在需要細心體察的情境中，可能善於傾聽；也許你最能聽得仔細；又或者，在某些人需要有建設性的回饋時，你往往能聽出重點。

以傾聽者的角度來看，你可能會發現某些風格較為棘手，也許是你不善察覺他人需要感同身受；也許對記下所有細節感到困難；也許是難以專心，也或許你不喜歡某個點子，卻想不透原因。

如果能更清楚自己對哪一種傾聽方式最拿手，哪一種最不上手，就能更懂得調整，幫助他人滿足傾聽需求。

說話的人是抱著某個目標而說。不只豎耳聆聽，也請調整聽的方式，回應他們的需求。

儘管每個傾聽者都有主要採用的順勢傾聽風格，或者會結合不同風格，但這都不表示我們絕不使用或沒有能力使用其他風格。其實，你很可能會發現，自己所有風格都使用過。

只要使用時機適當、對象適宜，場合也恰當，每種風格都可能幫上大忙。在產業、組織和部門各層次，傾聽者都需要分析情況，適時運用四種風格。

舉例來說，即使你的風格是「判別型」，也不代表你希望別人每次都以「判別型」方式聽你說話。同理，即便你知道某人的傾聽風格，也不表示他們總是要你採用這種風格。

重點在於，定位主要傾聽風格有助於釐清自己在哪些情境最能自然應對（也最善於處理），以及你的風格在哪些情況可能碰壁。對聆聽方式了解越多，就越可能控制自如。

順勢傾聽的宗旨，就是在職場注入更多同理心。基本上就是能察覺他人情緒，並想像他們當下的感受。

問問自己，在聽對方發言時，你的腦中會浮現哪一種想法：

選項一：我會感謝對方辛苦整理好這些資訊

選項二：聽完資訊後，我會指出應該現在先做哪些工作

選項三：聽完這些資訊後，我會急於想知道更多細節

選項四：我會就對方分享的資訊，評估其中的利弊得失

各種回答的存在，表示大家傾聽的方式顯然都不一樣。工作上，或許你已目睹傾聽的偏好差異，只是未曾留意。在會議或其他職場情境中，你常不自覺預設別人傾聽的方式和你相同……直到發現哪裡不對。

即使說話者傳遞的訊息很清楚，即使互動中的每個人都發誓他們真的很專心聽說話者發言，仍可能因每個人的傾聽偏好不同，而造成一些困難。

若想達到傾聽風格相符，關鍵在於接受每個人的傾聽方式不同。因此，你應該了解自己與身邊的人會有不同的傾聽風格。認可這些差異存在，可幫助你更深入進行一些重要的自我觀察。或許，也可藉此幫助你找出自己的傾聽偏好、這些偏好對你的好處，以及如何妨礙你成為一位好的傾聽者。