藏在貝佐斯「刻薄」背後的原則，亞馬遜怎讓客戶體驗零阻力？

商周書摘｜整理者：編輯處｜出刊日期： 2025-01-16

1.最好的服務就是沒有服務？最佳客戶體驗就是別讓客戶開口！讓亞馬遜稱霸的領導原則大公開。
2.看懂貝佐斯為何「刻薄」：他察覺客戶至上的最大威脅就是「人」，因此透過技術和流程創新，降低人力介入，也更加嚴苛看待選才標準。

我擔任亞馬遜商家整合部總監不到一年，仍被視為團隊中的新手。此刻，我正坐在S團隊會議室裡，這是由亞馬遜最資深的二十位高管組成的小組。而恰好，我成了眾人關注的焦點，但不幸的是，因為創辦人兼當時執行長貝佐斯覺得沮喪。

當貝佐斯問我一個看似簡單的問題時，所有目光都轉向我：「今年以來，有多少商家已經上線？」這個問題讓我感到困惑，因為此刻實際上根本沒有任何第三方賣家可以上線，而這並非我能直接控制。

我有些歉疚的回答：「嗯，事情是這樣的，目前……」話還沒說完，貝佐斯便打斷我，爆怒叫道：「這個問題的答案應該從一個數字開始！」