溝通對象激動又不可理喻？別敷衍，用一句型猜中他的心

心理學家馬歇爾．盧森堡在以巴武裝衝突期間，曾到巴勒斯坦難民營演講。現場有一百七十名巴勒斯坦男子等待，盧森堡一到現場，觀眾就開始耳語說他是美國人。

他才剛開口，一名巴勒斯坦男子阿卜杜勒就一躍而上，開始大喊盧森堡是殺人犯，場面很快就亂成一團。這時盧森堡面向阿卜杜勒說：「先生，您生氣是因為您希望我的政府可以改變運用資源的方式嗎？」

阿卜杜勒說：「該死！我當然生氣！你覺得我們需要催淚彈嗎？我們要房子！我們要自己的國家……我的兒子生病了！他的教室一本書都沒有！」盧森堡說：「我聽得出來您在這裡養育孩子有多麼痛苦；您希望我知道，您就和世界上所有父母一樣希望給孩子在安全的環境中成長……。」

阿卜杜勒回應：「沒錯，就是基本的事情！人權——你們美國人是這麼說的吧？」這樣的對話持續將近二十分鐘。到了那時候，阿卜杜勒和觀眾已經恢復冷靜。演講完畢後，阿卜杜勒走向盧森堡，邀請他和家人共享一頓晚餐。

面對怒火，盧森堡並沒有還以怒火，他不只看見憤怒的敵人，而是看穿對方的心思；他也沒有陷入決一死戰或逃跑的情緒裡，只是冷靜站著，把阿卜杜勒的怒火轉為開放心態。

當某人看起來很生氣時，我們的自然反應往往是認定對方無法溝通，但其實有另一種方法可以達到辱罵、火上加油或逃跑做不到的事。

但要怎麼做？如果你害怕自己在面對不可理喻的對象時失控，或連原則都忘得一乾二淨，又該怎麼辦？所幸有一項簡單的工具可以幫上忙。

同一項工具還可以做得更多，即使你的對象冷靜又理性，表現專業，這項工具還可以讓你的談判表現大幅提升。部分原因是它可以減輕談判對象潛藏的焦慮，還有你自己的焦慮。

事實上，這項工具讓最專業的談判人員把它視為在任何會談上都會使用的最重要工具。

我認識一群人，他們每天都在應對瘋狂又充滿敵意的人，就是紐約市警察局人質談判小組。他們的秘密，可以用座右銘：「和我談談。」來總結，關鍵是傾聽。

好的傾聽者會把對方說辭視覺化，就像看電影，彷彿自己在說話，感受對方的說辭。

這或許有點違反直覺，不過精湛的傾聽能力或許堪稱所有談判和衝突管理技能中最強大又最重要的，在面對壓倒性的逆境時更是如此。原因如下：

一、讓你有時間冷靜，避免在不知所措時說錯話。

二、會讓衝突降溫。（相反的，爭論或過早下定論通常會讓衝突升溫。）

三、幫你了解對方在乎的事。

四、滿足一個幾乎所有人都在意的事：被聆聽和尊重。

五、使對方對聆聽者產生信心和信任感。

六、幫你感受並展現同理心。

七、促進互惠。

八、讓你能針對所有問題做出適切的回應。

相反的，我們面對彼此時，常用的敷衍式傾聽，幾乎沒有這些好處，在談判和衝突中更是如此，當我們承受壓力或感到害怕時又會更嚴重。

這是因為典型的敷衍式傾聽往往是被動的——即使根本不懂，還是點頭表示理解。更糟的是，我們在對方發言時已經在心裡排練回應，這通常會削弱我們理解對方說辭的能力。

逆轉這種功能失調的關鍵之一是，使用我稱為「就是那樣！」的工具。使用時要定時重複概述對方的話，而且要講得好到讓對方說出「就是那樣！」（或類似說法）。

重述、換句話說、摘要或複誦對方的話被稱為「主動傾聽」，這是優秀談判人員仰賴的技能。我們更進一步把這項技能轉化為一項工具。讓你必須重複確認，直到你真正了解對方的挑戰。

在衝突或高難度談判中，試試看主動傾聽。讓對方說出二到三次「就是那樣！」為什麼重述會有幫助？又為什麼在衝突發生時特別有用？

首先，因為嚴重衝突會造成高壓，讓傾聽變得更困難。重述有助於保持專注，也有助於雙方看清壓力是否已成為溝通的阻礙。重述也展現出尊重與確認，可以爭取時間，也可以降低壓力、怒氣、速度與怨恨。

乍看之下，「就是那樣！」挑戰好像無法在高壓情境下運作，因為時間太短、壓力太大。

但事實正好相反，太空探險時，在關鍵時刻複誦任務控制中心或太空人的說法是標準操作；航空產業裡，複誦塔台或機師的說辭也是標準程序；證券經紀人在收到下單指令時也會複誦。換句話說，在結果影響甚鉅的高壓環境中，如果不主動傾聽，後果不堪設想。

在多數情況下，基本的主動傾聽手法都能運作良好。在許多衝突中（特別是對方展現出強烈情緒時），則可以使用進階版的「就是那樣！」挑戰。

這時你不是要重述對方說辭，而是對方的情緒，利用簡單卻強而有力的手法進行，稱為「情感標記」（Affect Labeling）。概念上就是要說出對方當下可能的感受，或許可用「聽起來似乎……」這種句型。

安妮特：「你怎麼敢來這裡告訴我的員工預算要怎麼用？你總是試圖削弱我的地位。刪減預算一定要先經過我的批准，不然就走著瞧！」

鮑伯：「妳聽起來很生氣又沮喪，是因為我之前和這一次損害妳的權威而覺得擔心？」

安妮特：「就是那樣！」

研究顯示，情感標記特別有助於緩解衝突。我也發現，它可以在情感聯繫與抽離間取得平衡，讓我可以站到一旁觀察情感湧現，又不至於被擊垮。

說話的人對自己被如此深刻的理解，通常會感到驚訝。事實上，一開始驅使他們講出難聽話語的原因，往往正是被理解的渴望，基本的主動聆聽技巧和情感標記，都可以引導出「就是那樣！」的回應。

我建議兩種方法都試試，但是注意使用情感標記法時，要輕柔又不著痕跡的進行，如果做得太誇張，會讓對方覺得你看不起他。建議你先在低風險的情境下練習，以掌握技巧。

主動傾聽無法取代談判準備，而是要兩者相輔相成。

當你為嚴峻的談判做足準備時，往往更能好好傾聽，因為準備會減少你的壓力；同理，當你放慢談判步調並仔細傾聽對方說法時，也可以更有效率的使用準備好的內容。

如果你知道談話會很艱難，建議不要只是即興發揮。如果你發現自己和「哥吉拉」發生衝突，沒機會準備又不可能離開，「就是那樣！」挑戰可做為應急工具，穩住局勢，也是很多情境下可以使用的技巧。