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老的叫不動、小的說不聽?差60歲最強跨世代溝通術

資深老鳥、Z世代叫不動怎麼辦?最會與新世代溝通的奧美集團、最懂老員工的傳產二代、有效解決缺工的晶華,分享跨世代溝通術:把年輕人「不聽話程度」分四類、看清誰是職場「真」前輩、找出無尾熊和老虎員工,讓差60歲的員工也能互補合作。

左起晶華國際酒店集團人資長暨台南晶英酒店總經理李靖文、台灣奧美董事總經理謝馨慧、鉅鋼機械總經理陳璟浩

左起晶華國際酒店集團人資長暨台南晶英酒店總經理李靖文、台灣奧美董事總經理謝馨慧、鉅鋼機械總經理陳璟浩(攝影者.陳宗怡、程思迪、駱裕隆)

#最會與新世代溝通的創意人
怎讓年輕人肯聽話?奧美把「不聽程度」分4類

台灣奧美董事總經理謝馨慧:奧美集團二○二二年新生代員工占比達八成,一些人可能認為,奧美是很多年輕人的Dream Job(夢幻工作),他們應該會很聽話。其實大錯特錯,因為能進來的人都是萬裡挑一,所以他們更有想法,若無法說服他們,照樣不埋單。

這其實是一個很有趣的現象,年輕人說不聽,問題不在年輕人,而是他們「說不聽」。說不聽的可能,依照「主管講清楚了嗎?」和「年輕人同意嗎?」分成四種類型:他們聽懂也同意、聽懂但不同意、聽不懂卻照做、聽不懂又不做。

一、聽懂也同意:主管清楚解釋訊息,部屬也願意配合你的行動,這就是一百分的情況,主管只需要拍手稱讚和提供資源即可。

二、聽懂但不同意:一般我們認為的「年輕人說不聽」,就是屬於這一種,但既然聽懂了,又不同意,代表一定是哪裡有問題。我們就來討論優缺點,為什麼你覺得不值得做?不願做的原因是什麼?你覺得更好的做法是什麼?

舉例來說,台北到高雄,主管會想坐高鐵,但部屬不同意,這時主管就得追問原因,說不定他們考慮更多,像是目的地很偏僻、要租車等。

三、聽不懂卻照做:最壞的結果不是講不聽,而是主管沒講清楚,下面的人卻以為自己懂了,結果做再多,也是無用功。

主管要小心,當發現年輕人做錯,究竟是他擅自照自己的意思行動,還是你沒說清楚;如果是後者,你還把原因怪在員工身上,他不提離職也難。

四、聽不懂又不做:這得分事情,如果是會議前十分鐘,把紙和筆擺好,這種任務就沒什麼好討論的,做不到,代表沒有工作的基本能力,老實說,這種人不用留。萬一是跟公司發展有關的任務,例如AI,主管自己可能也沒搞懂,這時反而得不恥下問,因為年輕人可能更擅長。

不可否認,跨世代的溝通成本很高,但多傾聽,絕對有幫助,尤其是那些你想栽培,或認為有潛力的同仁,就算事情再緊急,只要夠重要,也得沉下心來溝通。

#最懂老師傅的傳產二代
Y世代難管老鳥?鉅鋼先看清誰是「真」前輩

鉅鋼機械總經理陳璟浩:二○一九年,我一年內引進二、三十位年輕人(約占全員工兩成),並導入數位工具,為公司帶來新氣象,生產效率提升四倍,卻也讓一些老員工不開心,認為「我在這家公司服務這麼長的時間,卻沒有被看見。」我不怪他們,這個心態可能人人都有,問題是要去分辨誰有資格講這句話。

老師傅分兩種,一種是有真材實料、一種只是待得久;面對公司的新政策,一些人會盡量配合,另一些則是抵制到底,這四種人應對方法都不一樣。

一、配合公司的老員工:早期管理比較簡單,人只要願意待下來,就幫你調薪,不太問能力。我回來接班時,一些老員工的能力可能輸剛進來的新人,卻拿著非常高的薪水。對於這些人,如果願意繼續待,我會維持原薪,但就不會再調整。

二、配合公司的老師傅:這群人真的有能力,我會期待他們帶新人、成為主管,只要願意學習,就繼續調薪。當然,老前輩還是會找我訴苦「年輕人有夠難帶」,這時我會看前輩的特質,例如一些老員工跟同輩聊天,其實很幽默,但說話對象變年輕人,就變得嚴肅,我會建議他們改變溝通方式;若是放不下身段的人,就改委派第二梯隊的資深員工來輔佐,他們也曾遇過「婆媳問題」(編按:被第一代員工教育),很願意教年輕人怎麼度過。

三、不服政策的老員工:一些人不服公司政策,又眼紅年輕人升遷,就會拉幫結派、散布八卦,像是「誰巴結老闆才升遷」。我會抓那個人出來,請他告訴我,受害者做了哪些巴結的事,再給他看受害者的成果。若對方沒巴結又努力,你是不是應該閉嘴?再說一次,就直接走人。

四、不服政策的老師傅:我們工作一般分為三種類型:日常維穩、緊急狀況和創新。後兩者,只有資深的師傅可以解決,所以不想成為主管的,我會盡量給他們處理突發狀況,或負責創新、梳理公司流程,這些年輕人較做不來,所以也會調薪。

鉅鋼成立四十五年,大部分主管在這裡都待了三、四十年,他有一些面子問題,所以想要主管改變,一開始必須一對一對談,等到哪天他願意在團隊裡承認錯誤,代表真正放下自我、融入團隊,這時候要推動轉型,就會比較容易。

#最能解決服務業缺工
79歲、18歲怎合作?晶華分無尾熊和老虎員工

晶華國際酒店集團人資長、台南晶英酒店總經理李靖文:從我很年輕出來工作,大家就在談世代差異。以前我們大概是三年一個世代,但現在可能每年投入新職場的年輕人都不一樣。

晶華集團員工目前年齡最高的是七十九歲、最年輕的是十八歲,實習生留任率達五成,而且因為台灣少子化關係,實習生有超過一半都是僑外生,員工來自十四個國家,我們不只跨世代,也跨文化。

我認為,今天的管理者,不能再走「你就是要遵守我的規定」的管理方式,而是要改變自己。因為若不改變,會累死自己。

第一,先了解每一個世代的價值觀。而價值觀來自成長背景,例如,Z世代一出生就有iPad,他不善於面對面的溝通,但你並不能說他是有人群恐懼症,而是他更喜歡透過文字、訊息表達。我常常講,我們不能改變別人,只有調整自己,不然就沒有活路。

第二,了解人格特質。我在管理台南晶英時,會讓幹部知道彼此的人格特質,並如何影響溝通方式。我喜歡用DISC人格測驗:

掌控型(Dominance):D是老虎型,喜歡挑戰,也較容易有完美主義傾向。

影響型(Influence):I是孔雀型,會散發光芒、有影響力,並且善於與人互動。如果你判斷這個人很有社交能力,你可以多讓他與客戶互動。

穩定型(Steadiness):S是無尾熊型,老闆說什麼都願意做,善於團隊合作,但沒有太多主見,那你就不要整天叫他加班,也不要很嚴厲的嚇到他。

分析型(Compliance):C是貓頭鷹型,不大會笑、邏輯力強,且會找證據驗證你說的事情,例如財務部的貓頭鷹就很多。

我通常會把人跟事切成兩塊,人的話,因為有感情,可以分為孔雀或無尾熊;事的話則為目標導向,可分為老虎或貓頭鷹。如果你知道你的強項或工作屬性,往那個方向移動就會比較順利。

同時,我也會搭配蓋洛普測驗(CliftonStrengths):三十四項天賦解讀,可以檢測出你最強的前五項及最弱的後五項特質。最好的狀況是你的特質,剛好可以跟你的部屬們互補。

因此,與其談世代融合,不如好好了解各自的價值觀,以及每個人的人格特質,把他放在對的領域去發展。

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本文完
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