憤怒消費者時代來了》企業想用AI客服省成本,太依賴恐賠更多

如今消費者對產品更挑剔,動輒要求廠商退換貨。紐約大學行銷學教授艾爾丹姆指出消費者的抱怨不一定代表產品品質變差,而是他們變更精明。(來源.達志影像)

消費者的抱怨投訴,在老闆眼中,只不過是可忽略的零星事件?小心!不起眼的一通客訴,可能是燎原的星星之火。

根據亞利桑那州立大學凱瑞商學院(W. P. Carey)3月公布的《全美客戶憤怒報告》顯示,有越來越多顧客,將自己對商家的憤怒,從私下抱怨轉為實際抗議。

報告發現,在接受調查的1,000名美國消費者中,多達74%,在過去1年遇上產品或服務問題,是1970年代的翻倍,創下新高;此外,實際採取行動,透過線上或親自「算帳」的客戶比率則達9%,比2020年多出2倍,甚至會死纏爛打、或公開羞辱店家。

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