憤怒消費者時代來了》企業想用AI客服省成本,太依賴恐賠更多
消費者的抱怨投訴,在老闆眼中,只不過是可忽略的零星事件?小心!不起眼的一通客訴,可能是燎原的星星之火。
根據亞利桑那州立大學凱瑞商學院(W. P. Carey)3月公布的《全美客戶憤怒報告》顯示,有越來越多顧客,將自己對商家的憤怒,從私下抱怨轉為實際抗議。
報告發現,在接受調查的1,000名美國消費者中,多達74%,在過去1年遇上產品或服務問題,是1970年代的翻倍,創下新高;此外,實際採取行動,透過線上或親自「算帳」的客戶比率則達9%,比2020年多出2倍,甚至會死纏爛打、或公開羞辱店家。
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