賣服務vs.賣成果?商業模式如何跟上轉型目標
ALPHA Camp是台灣第一所專門培養程式人才的線上學校。二○一四年創立時,原以新加坡和台灣為據點,實體開課;二○一七年起轉為線上學校,已培育超過七千五百位人才。ALPHA Camp以人才成功為目標,因此,他們不只建立技術能力、更側重思維與應用能力,協助學員建立科技職涯。
在線上課程越來越熱下,ALPHA Camp共同創辦人兼營運長郭又綺正規畫從「賣服務」轉型為「賣結果」,讓商業模式對齊企業使命。然而,在商業模式轉型時,如何有效調整營運模式,成了最大挑戰。
徐瑞廷(以下簡稱徐):你們從線下變線上,現在等於是提供一個職場的能力平台,中間遇到什麼挑戰?
郭又綺(以下簡稱郭):ALPHA Camp是一個社會影響力新創,希望能夠推動台灣的人才與產業發展。近年營收成長翻倍,但在商業模式方面,卻不希望延續過去模式。我們希望更專注在人才培訓的「結果」,而不只是去滿足學生學習的「體驗」。
挑戰來自於,以學費制為導向時,當我有滿意的顧客,他們就會持續購買我的課程,成為我成長的來源。但是我也觀察到,我們好像必須去滿足顧客的很多期望,只要跟客戶滿意度有關,就會變成我們不得不投資的事。但是,它對學習的結果,卻不一定是最重要的元素。這是我一個滿躊躇的地方。
徐:這很有意思。我用學高爾夫來比喻,你們本來的模式是,你來上十堂高爾夫,我收你一萬塊。但就算你上完十堂,不代表你真的會打。如果是授課導向,人家就會看你的球場好不好,練習桿好不好,客戶滿意度可能基於他每次上課的體驗,但是不一定是學習的結果。現在你希望慢慢轉到成果導向,就是我今天打低於九十桿,你才跟我收多少錢,低於八十五桿,收多少錢。
郭:尤其當我們的產品或客戶越來越多,我們變得更服務滿意導向,和學習成果的相關性卻相對沒有這麼高。所以我們一直在思考,我們的商業模式該怎麼樣調整,可以和人才所需要的「成果」最一致。也就是我們的營收來源,是根據培育的成果,而不是服務的提供。
徐:這就是商業模式的進化跟改變。舉一家賣飛機引擎的公司為例,引擎能不能通過驗收以完成交易是最重要的,維修服務可能給其他廠商賺。但是他們後來轉變成以「使用里程」計價,代表引擎如果能撐越久,公司就賺越多。於是他們開始去思考,引擎要怎樣可以撐得久?後來他們在引擎裡裝了幾千個感應器,一有問題,工程師馬上幫你維修。商業模式就改變了。
商業模式改變通常牽涉到兩大課題,就是你的價值主張跟營運模式。你本來是賣課程,追求的是完課率或客戶滿意度;可是你現在想要賣「結果」,所以你評估「結果」的指標,有可能從學員滿意度,變成雇主的滿意度。你們未來的收費方式,也可能從一堂一堂課賣,變成向雇主收費,或是學員轉職成功再付費等。
有家體態管理公司叫RIZAP,他們就是結果導向的,比如保證客戶能減五公斤或十公斤。這時你就會反過來想,到底是什麼東西會影響體重?所以他們不是只要你來運動,還會管理你吃了什麼。
(圖表製作者:羅惠萍)|放大原圖
郭:如果我們定義「結果」為:一個人才能在他適合的工作上發展三到六個月,那可能需要三軌並進:他是否具備必備的能力、他是否能找到適合的工作、以及是否能夠順利就職並產出績效。但這些並沒有被反映在我們現在的收費模式裡。
徐:如果你從雇主的角度來看,很有可能未來你們除了程式課程,搞不好學員的溝通協調能力、對業務的理解能力,甚至學生社群需要區分成零售群、科技群、金融群,來幫助學生排除進入各個行業的障礙。
郭:沒錯,應用場景對於人才跟企業,可能是最大的重點。單純學會許多技能,但無法應用在產業上,無法成為成功的人才。
徐:從「結果」去解構成功要素,就會發現需要不同的營運方法。企業要提供什麼東西、給誰、怎麼收費,這三件事如何實現你的價值主張,一定要整體來考慮。
完整對談,請收聽「商周Bar」Podcast:https://linktr.ee/Bwnet
- 模式
- 字級