賣服務vs.賣成果？商業模式如何跟上轉型目標

ALPHA Camp是台灣第一所專門培養程式人才的線上學校。二○一四年創立時，原以新加坡和台灣為據點，實體開課；二○一七年起轉為線上學校，已培育超過七千五百位人才。ALPHA Camp以人才成功為目標，因此，他們不只建立技術能力、更側重思維與應用能力，協助學員建立科技職涯。

在線上課程越來越熱下，ALPHA Camp共同創辦人兼營運長郭又綺正規畫從「賣服務」轉型為「賣結果」，讓商業模式對齊企業使命。然而，在商業模式轉型時，如何有效調整營運模式，成了最大挑戰。

徐瑞廷（以下簡稱徐）：你們從線下變線上，現在等於是提供一個職場的能力平台，中間遇到什麼挑戰？

郭又綺（以下簡稱郭）：ALPHA Camp是一個社會影響力新創，希望能夠推動台灣的人才與產業發展。近年營收成長翻倍，但在商業模式方面，卻不希望延續過去模式。我們希望更專注在人才培訓的「結果」，而不只是去滿足學生學習的「體驗」。

挑戰來自於，以學費制為導向時，當我有滿意的顧客，他們就會持續購買我的課程，成為我成長的來源。但是我也觀察到，我們好像必須去滿足顧客的很多期望，只要跟客戶滿意度有關，就會變成我們不得不投資的事。但是，它對學習的結果，卻不一定是最重要的元素。這是我一個滿躊躇的地方。

徐：這很有意思。我用學高爾夫來比喻，你們本來的模式是，你來上十堂高爾夫，我收你一萬塊。但就算你上完十堂，不代表你真的會打。如果是授課導向，人家就會看你的球場好不好，練習桿好不好，客戶滿意度可能基於他每次上課的體驗，但是不一定是學習的結果。現在你希望慢慢轉到成果導向，就是我今天打低於九十桿，你才跟我收多少錢，低於八十五桿，收多少錢。

郭：尤其當我們的產品或客戶越來越多，我們變得更服務滿意導向，和學習成果的相關性卻相對沒有這麼高。所以我們一直在思考，我們的商業模式該怎麼樣調整，可以和人才所需要的「成果」最一致。也就是我們的營收來源，是根據培育的成果，而不是服務的提供。

徐：這就是商業模式的進化跟改變。舉一家賣飛機引擎的公司為例，引擎能不能通過驗收以完成交易是最重要的，維修服務可能給其他廠商賺。但是他們後來轉變成以「使用里程」計價，代表引擎如果能撐越久，公司就賺越多。於是他們開始去思考，引擎要怎樣可以撐得久？後來他們在引擎裡裝了幾千個感應器，一有問題，工程師馬上幫你維修。商業模式就改變了。

商業模式改變通常牽涉到兩大課題，就是你的價值主張跟營運模式。你本來是賣課程，追求的是完課率或客戶滿意度；可是你現在想要賣「結果」，所以你評估「結果」的指標，有可能從學員滿意度，變成雇主的滿意度。你們未來的收費方式，也可能從一堂一堂課賣，變成向雇主收費，或是學員轉職成功再付費等。

有家體態管理公司叫RIZAP，他們就是結果導向的，比如保證客戶能減五公斤或十公斤。這時你就會反過來想，到底是什麼東西會影響體重？所以他們不是只要你來運動，還會管理你吃了什麼。

轉換商業模式，必備8大成功要素

(圖表製作者：羅惠萍)｜放大原圖

郭：如果我們定義「結果」為：一個人才能在他適合的工作上發展三到六個月，那可能需要三軌並進：他是否具備必備的能力、他是否能找到適合的工作、以及是否能夠順利就職並產出績效。但這些並沒有被反映在我們現在的收費模式裡。

徐：如果你從雇主的角度來看，很有可能未來你們除了程式課程，搞不好學員的溝通協調能力、對業務的理解能力，甚至學生社群需要區分成零售群、科技群、金融群，來幫助學生排除進入各個行業的障礙。

郭：沒錯，應用場景對於人才跟企業，可能是最大的重點。單純學會許多技能，但無法應用在產業上，無法成為成功的人才。

徐：從「結果」去解構成功要素，就會發現需要不同的營運方法。企業要提供什麼東西、給誰、怎麼收費，這三件事如何實現你的價值主張，一定要整體來考慮。

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