觀音頭，掃把腳

「觀音頭，掃把腳」，是一句廣東俗語，跟國語的「虎頭蛇尾」有異曲同工之妙。

早年寫報導時，我常犯這個毛病。文章一開場總是很漂亮，不管是一個關鍵場景或者一段經典名言，都是絞盡腦汁的傑作，但往往寫到最後力氣用盡，草草結尾。

「這就像妳穿著漂亮的裙子，腳上卻穿了破鞋一樣，」當時主管給我這樣的修稿評語。

從用戶視角來看，即便我費心的在文章中創造迭起高潮，但文章結尾決定了人們如何記憶這篇文章；若結局八股而無趣，就像觀音頭、掃把腳，有始卻無終，讓人徒留失望，甚至比通篇平淡之文更易引發惡評。

當時我雖明白此理，卻還是不免踩坑，尤其動輒萬把字的長篇作品，常以體力不支為由，留下醜陋的掃把腳。但一次次被要求修稿後，我養成了以終為始的習慣，務必先想好結尾，才能落筆。

隨著製作的產品越來越複雜，乃至我開始擔任管理職，任務涉及的層面越來越廣，這堂「掃把腳」的教訓總是刻在我心上。

因為我知道，一個人做事都可能出現掃把腳，何況牽涉越多人、越多環節的事情，若沒有提高警覺，越容易出現掃把腳。

譬如，一份想要導購的電子報，標題寫得吸睛，往下看，文案動人、視覺設計OK，但一點進購買連結卻發現，結帳頁的文字八股，它會在瞬間澆熄消費者的購買衝動，整件事就敗在最後一哩。

問電子報負責人為何如此？「結帳頁不是我負責的，我只負責導購。」

再問結帳頁負責人為何如此？「IT排不進優化流程，我沒法改。」

從組織分工的角度來看，上述回答都沒錯，但對組織績效來說，這就是無效投入，不該發生。

在數位世界，用戶感受到「觀音頭、掃把腳」的頻率尤其高，因為用戶旅程的接觸點遠比實體世界多了許多。如何避免？

多數人會說，數位的最大好處就是，每一關都有數據可資檢驗，管理者只要根據分工職掌，將每一關的績效指標定義清楚，讓每個人負起該負的責任，就能確保關關不失守。

但數據可以操縱，流程可以切割，一旦工作者心中沒有用戶，只知固守己位、死守流程，當市場氛圍、用戶喜好一變，再縝密的流程都會出現斷點、黑洞，掃把腳鐵定露餡。

我的心得是，唯有每位工作者轉換視角，從生產者徹底換成用戶視角，與用戶一同呼吸、一起心跳，工作者間的拋接傳球才有靈魂，用戶體驗的每一段旅程才能超出期待。

把用戶放在心中最重要的位置，學會以用戶的眼回看自己，才是根除觀音頭、掃把腳的正解。這是一種文化，是組織軟實力，它看不見，也不在SOP與KPI中，卻比硬實力更有穿透力。