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沒有同理心,Martech也沒用

以下是兩則電郵,請問哪一封比較容易得到回覆?

郵件一主旨:火星公司提供最佳企業訓練方案。

我是李四,火星公司業務總監。火星是台灣最大企訓公司,我們擁有百位專家,針對企業文化、團隊領導、創新變革三大領域提供訓練方案。我們為台積、聯發、中信、王品等企業服務,迄今客戶逾三千家,客戶續約率達五成。如果貴公司需要我們的服務,請與我聯繫。順頌時祺。

郵件二主旨:你正為建立團隊共識困擾嗎?

看了你最近臉書的發文,似乎正為團隊缺乏共識而困擾;在轉型階段,這是最難、卻也最重要的關卡。我有一份結合理論與實際個案的研究,如果需要,請跟我聯繫。

第一封,寫法標準而制式,一股腦吹噓自己的偉大,結尾老氣橫秋,一看就知道是「無差別」的業務釣魚。第二封,雖簡短卻真誠,來信者不但先做了功課、還針對其痛點提供了解方,全無吹噓廢話。

兩封信的差距在於,同理心。你知道你正跟誰對話?對方此刻碰到什麼困擾?如果你不知道,訊息是不可能產生作用的。

「沒有人在乎你的品牌,除非你能證明你關心他們。」場景行銷專家史威茲說。

數位行銷當紅,許多行銷人琅琅上口各種大數據、人工智慧的Martech(行銷科技)。但我發現,當大家專注在這些數位工具時,同理心卻消失了。

譬如,一個網站或App的視覺很炫技,但當點進時,一個頁面裡卻擠滿多種方案,不但眼花撩亂,還讓人想立刻逃走。

又如,行銷人誇口自己很會投放數位廣告,但一看其產品文案卻沉悶呆板。他辯稱,數據會說話,要以A/B測試讓數據判定方案的優劣,但他沒意識到的是源頭,當所有行銷方案都缺乏同理心,沒有一個能敲動客戶的心,這樣的數據分析只是比爛,投放技術再厲害,也是枉然。

數據,只能反應最後成果,唯有同理心,才能讓你在行銷過程中跟客戶一起呼吸,聽到他的心跳,最後才有漂亮的成效數據。

行銷,原本就不該只靠大腦的理性,單向的「告知」消費者訊息;它必須靠著同理心,去連結、打動人心。

當行銷人被數位工具綁架,誤把數位平台上的用戶當成機器人,就忘了人們互動時應有的探索、趣味;於是,所有的設計都朝一次上鉤、有單才贏的方向規畫。這種既急又貪的心態,即便有再好的Martech技術加持,也是司馬昭之心路人皆知,不但會將消費者推得更遠,甚至從此拒絕往來。

所以,如果沒有同理心,再好的Martech也是枉然。

本文完
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