限時免費

好產品,壞運營

「很抱歉讓您久等!我們的專家目前很忙,請留下您的電郵,我們會盡快與您聯繫。」這段話最近魔音傳腦,我每天總要重複聽上好幾回,成了我的惡夢。

我很少上網買衣服,尤其是講究剪裁、布料的商務衣著,總覺得應該實地試穿,才有信心買入,否則退換貨實在麻煩,但最近我決定獻出自己的第一次。Theory,這個來自紐約的牌子,以簡潔設計著稱,是不少女性商務人士的愛牌,但多年前撤出台灣,疫情期間無法去香港採購,最近又逢夏季折扣,我連下數次訂單,成了白金級客戶。

沒想到,這一試卻成惡夢,有些單子送錯尺寸、有些單子貨沒到齊。我開始寫電郵給客服,千篇一律得到機器人回答:「很抱歉讓您久等!我們目前很忙,會盡快與您聯繫。」再登入線上即時客服系統,偶爾出現有名有姓的客服人員,回答卻跟機器人沒兩樣。

我無法想像,這品牌的客服系統竟然如此差勁。記者性格讓我追根究柢,請晚睡的女兒深夜直接打電話到美國找人,連續幾天總是無人接聽。女兒問,這公司該不會要破產了吧?

幾天前,終於一位名為凱瑟琳的客服人員上線了。凱瑟琳:這是國際訂單嗎?

我:對。(心中OS:廢話,我輸入帳號才能跟你上線對話,難道你從後台看不出來這是來自台灣的訂單嗎?)

凱瑟琳:那你需要等我們國際電商部門的回應(意即,一般的客服無法處理)。很不幸的,我們正處理龐大訂單,因此回應會有所延誤。

我:那要等多久?

凱瑟琳:我不確定耶,很抱歉。

這段顧客旅程呈現很大的反差。我喜歡這牌子的衣服,它對布料的重視、對剪裁的主張,都讓我成為它的粉絲,過往它的門市服務品質也好。過去一個月,它每天兩次透過電子報以精彩的內容行銷對我喊話,確實從我口袋掏出不少錢,但沒想到,它的線上客服卻落後得像第三世界……。

身為經營者,我可以想像,這過去以實體為主的品牌,在疫情下短時間內要把營運從線下搬到線上,確實難度很高。但身為消費者,這是無法接受的。

這體驗讓我想到馬雲最近在浙商大會的談話。他說,有一種言論,叫產品優先,只要產品做好,什麼都好;產品不好,就什麼都不好。但他卻認為,「產品是基礎,中端是技術,高端是運營。」

「人們總認為一戰可以贏天下,之後什麼都不用管。但當我們真的開始運營人事、財務、HR以後,會發現一個又一個漏洞,需要我們不斷完善,最終建立起真正的好公司。做大容易,做好太難,做好一定是靠運營。」

好產品、壞運營,是這次購物惡夢給我最深的警惕。

本文完
免費訂閱!
商周最新出刊報‧隨時掌握最新趨勢