三商小金雞竟是它 　「70分生意」做到透的麵店

九月二十六日，全台最大牛肉麵連鎖店三商巧福，發表副品牌「巧福Plus」，門口設自助點餐機，由客人點餐和結帳，店內既沒有櫃台、也沒有服務生，採全自助服務。

身為台灣中式速食連鎖店的始祖，多年來一成不變的三商巧福，有了新容貌。

一九八四年，三商集團成立三商巧福，與西式速食大王麥當勞進入台灣同時間。至今，三商旗下餐飲還有拿坡里、福勝亭等品牌，去年餐飲總營收達四十五億元，規模超越瓦城，成為集團小金雞，餐飲事業預計兩年內上市櫃。其中，三商巧福在全台共一百六十二家，採全直營，營收占整體餐飲的一半，是三商發展餐飲的根基。

令人好奇的是，近年餐飲業競爭日趨激烈，從零售起家的三商集團，憑什麼做餐飲生意卻屹立不搖？還要開始進化？

它比標準化，不追流行
做消費者不踩雷的好選擇

一向低調的三商集團，在創辦人陳河東過世後，由第二代四兄弟接掌旗下事業，三商餐飲是由排行老四的陳翔玢接手，但他從未接受媒體專訪。內部人轉述他的說法：「只是把基礎做好，沒眉角啦！」

平心而論，就以三商巧福來看，無論餐點、服務、裝潢設計等，的確都並非突出。不過，當我們採訪多名三商主管與員工，不約而同得到這席話：「它就是當你不知道要吃什麼時的選擇，因為，不太會踩到雷。」

說穿了，不上不下的標準和定位，竟是它生存多年的關鍵。

「如果大家認為好餐廳的（最低）標準是七十分，三商就是把這個層次做到精。」一名在該集團任職近三十年的老三商人，給出答案。

做七十分生意，乍看之下並不怎麼高明，但這得有取捨的學問。

從零售起家，三商擅長的是規模化的經商策略，因此做餐飲，為了追求簡單、標準、系統化，它拋棄餐飲業多變的流行趨勢。在三商巧福，既沒有創新裝潢設計、也沒有時下最流行的餐點；菜單上，產品相當精簡，好幾十年僅七支商品，為的是避免因產品複雜化，增加出錯率。相反的，它靠著大規模展店，快速的出餐速度，提升翻桌率，吸引學生、上班族等外食客群。

不過，中低價位客層人人都在搶，這七十分生意要做到精，得靠確實的SOP流程。

「三商餐飲很扎實，它要裡子、不要面子，它並非以創新見長，而是務實經營。」台灣服務業發展協會總顧問李培芬分析，三商巧福的產品口味有極高一致性，「這很難得，代表SOP被執行得很徹底，它可以被頒予SOP的桂冠。」

SOP如何執行到位？對照其他中式速食連鎖店，比如鬍鬚張、八方雲集等，都是靠著中央工廠，保持產品穩定。三商集團也早在創立三商巧福五年後，就投資上億元打造中央工廠，自製湯底和麵條等。

不過，在門市，卻是截然不同的風景。當多數中式速食專注的是菜要切幾公分、肉要滷多久等食材處理的SOP，三商巧福如今有牛肉麵、排骨飯等十三支商品，客單價才約一百元，然而從前場、廚房到收銀區，加總起來，竟然訂定超過兩百個SOP細項，跟王品和瓦城集團不相上下。

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它比一致性，提升速度
超細SOP，幾點開燈也管

「要做到既快速又一致，不管誰來做，都能馬上上手。」三商巧福經理鄭玄惠說。

為了做到快，三商巧福在櫃台設置麥克風，服務生得確實報餐。因為在製麵區，並非所有員工都能即時看螢幕，因此聽到指示後，立即丟麵、三分鐘上桌，有時連客人還沒坐定，餐就送到了。

在一致性方面，當別人的SOP是訂定主要規則和大項目的作業時間，三商巧福的SOP明訂極細流程，就連餐飲門外漢也能懂。比如，幾點幾分要打開加熱調理包區、排骨區等不同處的瓦斯，因不同食材有各自的備餐時間和流程。這些操作步驟，就貼在廚房裡的牆面上。

其實，就連用餐區的隔板後方，也都大剌剌的貼著近三十個營業流程，比如：「九點二十五分，把小冰箱電燈打開」、「十點二十五分，開音樂」，之所以訂定「五分」、而非其他時間，一方面是遵照整體流程的順序，另一面也是做為緩衝，讓員工能提早或如期完成作業。

有趣的是，這種在其他餐廳是讓員工背起來或只張貼在內場的作業準則，他們卻不怕客人看見。鄭玄惠解釋，在速食業，並沒有太多時間訓練員工，這方式讓新手大約三到五天就能上工，打工族即便流動率高，也不怕。

平時，若是員工不依SOP作業，經主管糾正後屢勸不聽，即給予糾正單；嚴重時，得替換工作區域。同時，總部每個月兩次到門市稽核，宛如「神秘客調查」，總共一百四十個項目，是一般餐飲同業的兩倍。

這樣繁瑣的內部管理，仰賴三商特有的企業文化。一般餐飲業上下層員工流動率都高，但三商有一批約二十人的核心幹部群，資歷二十年起跳。如今，三商餐飲旗下的品牌經理，都是年資超過二十年的老三商人。

他們成了管理的種子，因為在三商企業，重視流程管理，無論平時開會或開設新品牌，都得表列步驟和時間表，接著制定獎懲規則，一切SOP化。「我們非常少有『現場發揮』的情形，我們不是聰明的公司，是努力的公司。」一名員工說。

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拚效率削減創新能量
人力等成本壓力卻正逼上門

確實，過度追求標準化和效率經營，得犧牲創新能量。不少人就評論，三商餐飲的創新度低，也較少大刀闊斧的人才，這讓它多年來僅保守經營，不僅拓展中國失敗，日本發展也遇上難關。

曾經，他們也跳脫穩健的「七十分」策略，大膽創新和升級，但雙雙卡關。
比如發展多品類。九年前，三商巧福破天荒賣早餐，一度拓展到五十家店，但最終因得在門市熬粥，甚至有店長為此睡在店內，在人力不足、品質控管不易的窘境中，三年後宣告失敗。

又如，五年前開設品川蘭，賣一碗四百九十元的牛肉麵，想培養高端客群，但服務成了難關。同業觀察，三商訂定SOP來做桌邊服務，但細緻服務不能光靠機械式的流程解決，得有彈性且人性化的判斷能力，這是三商的最大弱點。

過去幾十年，三商抓緊七十分的巧妙定位，發展拿坡里、福勝亭，都是落在披薩和日式豬排簡餐的老二、老三角色。甚至拿坡里還被網友戲稱「本業是賣炸雞的披薩店」，今年終於開出了炸雞專賣店。這些品牌主管出身於三商巧福，同樣精簡品項，由中央工廠出貨，不同品牌產品還能相互搭配，拉升毛利率，接著在門市端訂定SOP管理，穩住品質。

如今，三商巧福開設快速店，同樣走最拿手的效率化經營，但面對環境變化，在標準化前提下，也得注入創新元素。

因為，長年走平價策略的它，未來每年都面臨人力和食材成本遽增的壓力，要靠量大來彌補毛利下壓的話，得更黏住消費者，比如從今年開發的App來活化會員，如此才能讓這門七十分的生意，越做越極致。