等一下與馬上來

在企管業界有個著名的案例，一間航空公司苦惱於長年在商務艙的國際服務評比不佳，請一間企管顧問公司前來協助改善，該顧問公司研究之後，只開出了一帖藥方，就是請所有空服員在乘客提出需求、要回答客人的時候，把所有講「等一下」的時機，全部強迫改成「馬上來」，結果，隔年這間航空公司的服務評比大幅攀升。

這是真實案例。其實，不論是講「等一下」或「馬上來」，提出需求的乘客等待時間是一樣長的，但這兩個回答所呈現的意義卻很不一樣，「等一下」代表以我為主，我的時間比較重要，我先把我的事情處理完，再來處理你的事情；「馬上來」代表你的時間是最重要的，我馬上就優先來處理你的事，當事人聽到這樣的回答，感受就會很不一樣。從服務業以客為尊的概念來說，聽到「馬上來」的感受，遠遠勝於「等一下」。

同理可證，我在公司內部常常扮演糾察隊，建議或糾正同事的發言。財會單位或後勤單位對業務部門發言提議的時候，過去常常用「你們」，這兩個字做為開頭的主體，例如「針對這個議案，在此希望你們能多多配合。」我要求所有同仁，把「你們」改成「大家」，其實中文表達出來的詞義，一點都不會變，但是聽起來真的順耳多了！