贏了業務 輸了服務
被網友稱為「四九九之亂」的中華電信吃到飽資費促銷方案,雖已如期畫下句點,但這個全台最大電信公司引爆的商業行為,卻留下幾個很值得服務業深思的議題。
回顧中華電信推出這個行銷方案,用意是要回擊對手長期低價促銷,防止客源不斷被侵蝕,下猛藥鞏固市占率的行為,行銷思維沒有錯,但有問題的是,中華電信內部從上到下,事前居然都沒有思考到,這個方案執行下去,現場服務爆大量該有的對應做法。在我看來,「四九九之亂」就是一個欠缺服務業思考下,所造成的結果。
因為,除非是預期這個促銷案不會成功,若依服務業的作業標準,既已知道下猛藥必然造成市場熱烈反應,事前內部沙盤推演時,就應該要做好排隊的配套機制,例如,提供顧客線上預約或延長活動期間,以及現場人力調度與工時控管。反觀中華電信,只見高層開記者會向民眾道歉做危機處理,卻宣布促銷活動如期結束,讓消費者還是繼續排長隊,不見提出任何具體改善措施,讓人十分納悶不解。
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