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星巴克最好的投資:暫關八千家店

重點摘要: 危機:鄉民號召「刪除星巴克」,推文:它提醒我們,這國家不歡迎黑人。 處理:執行長坦承應受譴責,宣布5月底暫關門市,為員工上反偏見課。 化解:董事長事發後公開道歉,營收短少,「不是損失,是投資。」

三、四年前,美國從密蘇里州到加州爆發嚴重種族爭議,時任星巴克執行長的霍華.舒茲(Howard Schultz)決定自己一手創辦的連鎖咖啡集團要廣邀各方討論種族議題。他號召成千上萬名員工主動在公司論壇上分享經驗,鼓勵咖啡師在客戶點購的焦糖瑪奇朵杯身寫下「種族團結」,並主動發起討論。「有人說,『霍華,這不是我們應該碰觸的主題,』」他在一支對員工談話的影片中坦承,「但我完全不同意。我們不能丟給別人處理。」

媒體對這場行動的褒貶不一,但是它成為日益分裂的美國社會進步的象徵,而且自此,從蘋果到二十一世紀福斯等國際企業都公開譴責幾項歧視法案:印地安那州政府同意商家有權以宗教信仰為由,拒絕為LGBT(女同性戀、男同性戀、雙性戀及跨性別者)服務、北卡羅萊納州通過商家可規定跨性別者使用特定廁所。

千禧客群占5成,重視友善氛圍—星巴克客層

主要需求:咖啡因飲料、食物、點心
次要需求:友善、放鬆的氛圍,與朋友相聚的優質時光

■年齡占比
18-30歲:50%
31-40歲:20%
41-55歲:20%
56歲以上:10%

■主要社群網絡
推特:40%
IG:40%
臉書:20%

■性別
女:59%
男:41%

資料來源:Starbucks Social Media Campaign
整理:邱碧玲

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