聽出顧客滿意度

前陣子，有資訊廠商來我們飯店，推銷一套自動化顧客滿意度評量系統，客人用手機掃描QR Code，便能上網填寫滿意度問卷，好處是不只能省去傳統紙本問卷發送和回收的程序，系統所蒐集到的滿意度資料，還可立即在雲端進行分析追蹤，從協助管理層掌握現場服務品質的角度，可說是很有效率的解決方案。

不過，內部主管幾經討論之後，最後還是決定不採用這套自動化系統，主要的考量有二。

第一，現在的客人，願意配合填寫問卷的比率越來越低，若要靠送小禮物，來提高問卷回收比率，又恐會扭曲填答者的動機，讓問卷失去它的參考價值。且實務上，會填寫這類制式滿意度問卷的客人，通常不是「很滿意」就是「很不滿意」，這兩群較極端的消費者。