最好的教育訓練

服務業要做好，除要有好的經營理念，傳遞品牌價值唯一方法就是落實員工的教育訓練，知名服務業品牌教育訓練計畫都做得非常完整，從職前訓練、在職考核，到中階人員管理能力培訓、高階主管的創新統合等，也只有當教育訓練循序漸進、制度扎實，員工對從事的工作內容有感，團隊才會有執行力。

但話說回來，雖然各服務業品牌都投入極大資源做教育訓練，所有員工也都接受相同的訓練課程，但每位員工提供給客人的服務品質，卻有很大落差。有人常創造感動服務，得到客人由衷讚美，被遴選為品牌大使；但也有人，遇到客人不太打招呼沒有微笑，就像在一個班上，大家上了相同的課後，有人考一百分有人考五十分。

要成為卓越的服務業品牌，理當追求一致且高標準的服務品質，那麼，這五十分到一百分之間的服務品質落差，如何才能彌平呢？我認為，比起SOP等技術面的訓練課程，從灑掃、應對和進退出發的生活養成，才是服務業最關鍵的教育訓練。