專訪》帶領4萬員工的樂園前高級副總裁

迪士尼頂級服務秘訣:把員工當顧客

走進迪士尼樂園,從小販到設施工作人員,人人都掛著微笑,
這樣全員一致、「給人快樂」的一五○%的頂級服務如何做到?

迪士尼樂園世界度假村前高級副總裁 科克雷爾(Lee Cockerell)

迪士尼樂園世界度假村前高級副總裁 科克雷爾(Lee Cockerell)(來源.Lee Cockerell提供)

儘管是凌晨一點,走在美國加州迪士尼樂園,你會看見不管是遊行工作人員或者飯店外場,臉上依然掛著微笑;再轉入遊戲項目後頭,即便是垃圾箱旁也一塵不染,正在維修遊樂設施的工程師開心跟你打招呼;轉到日本三一一大地震迪士尼樂園現場,看著走失父母的小孩,自己都驚魂未定的迪士尼員工,則是先拿出一個玩偶安撫著孩童的心。

...本文未結束

使用商周知識庫請先登入「商周集團會員」

付費會員登入即可閱讀,一般會員登入可享每月免費閱讀4篇文章