國外客戶抱怨新貨品質不佳，上門興師問罪。Lisa一見客戶就說We apologize。沒想到，客戶當下認定心虛，便獅子大開口索賠。亞洲人遇到這種情形，多半習慣先道歉，但西方人可不這麼想。以下舉3句客訴的適當應對和NG說法。
【情境1】客戶申訴，若想第一時間緩頰 【請說】We're sorry. （我們感到遺憾。） 【勿說】We apologize. （我們為此道歉。） 解析：We apologize說出口，就代表認錯，但還沒搞清楚始末就道歉，略顯莽撞。請先用模糊的sorry緩頰，亦表「遺憾」之意。 例句：We're sorry to hear that the goods were not delivered promptly.　 （我們很遺憾得知商品沒有準時送達。） 【情境2】聽完客戶抱怨，若想進一步詢問 【請說】Is there anything else I may need to know or help out? （還有事我必須知道或幫忙嗎？） 【勿說】What else do you want to say? （你還有什麼話想說嗎？） 解析：客戶發洩完，你想再請教對方是否有其他問題，勿直問還有什麼話說，聽來十分不耐，改問自己是否漏聽什麼，較委婉、中聽。 例句：Aside from the poor quality, is there anything else I may need to know or help out? （除了品質不佳外，還有其他事我應該知道或幫得上忙嗎？）　 【情境3】針對客戶不滿事項，若想提供解釋 【請說】Please make allowances for... （但盼體諒……） 【勿說】For your information... （僅供參考……） 解析：for your information多半是對熟人說，對上或對外（主管、師長、客戶）則顯得較不禮貌，一出口可能觸怒對方。 例句：Please make allowances for our difficulties in holding the meeting as the speaker is ill.　 （講者因病缺席，請體諒我們無法開會的難處。） 世界公民文化中心獨家授權