超越九十項SOP　精準預測客人需求

五月初，週五的晚間七點，台北市慶城街、興安街交叉口，還被工地圍欄圈著的文華東方飯店看起來靜悄悄的，但其實，內部已開始「營運」了。

走進位於六樓的Bencotto義大利餐廳，偌大空間已經坐了三、四十位顧客，食物香氣誘人、酒保大顯身手，氣氛活絡。若不是顧客還穿著紅色Polo衫（員工訓練時所穿的制服），我還真以為餐廳已經對外營業。

這是文華東方內部的實況模擬（Simulation），alive獨家進到裡頭觀察。在這之前，餐廳服務員已接受兩個多月各式的專業訓練、角色扮演，主管、員工扮演客人及服務員，練習不同情境。