高品質服務　如何取捨客製化和SOP？

當你入住頂級豪華旅館，管家一連串愉悅的歡迎詞，究竟是SOP（標準作業流程） 背誦的成果，還是發自內心的話？提供高品質服務，是靠客製化或標準化才能達成？

擁有近五十年歷史、在全球共二十七間飯店、以亞洲為根據地的頂級跨國酒店集團文華東方，它在倫敦的據點，能收服英國王室成員的心，就是因為強調客製化服務。它的旗艦酒店香港文華東方，更是全球唯一蒐集到三間米其林星級餐廳的飯店。

然而，當強調客製化的酒店，要在全球十四個國家建立據點時，勢必需要標準化流程，才能確保品質。此時，他們面臨的兩難是，如何讓標準化的流程，不會讓服務人員因為照表操課而扼殺掉，其會依照客戶不同，而提供差異化服務的熱情。