英式旅館王者的服務哲學

不同風格  一樣貼心

一位美國旅客,開著車子長途跋涉到某家麗茲‧卡爾頓(Ritz-Carlton)飯店,幫他泊車的服務人員看到車上有兩瓶剛喝完的運動飲料,便在顧客離去的那一天,不動聲色的買了兩瓶新的同牌運動飲料,放在車內,開過來交給他。

我在描述麗茲飯店如何成功的《獅與冠的傳奇》一書中看到這個故事,在幾十個案例中,印象特別深刻。標準作業程序的湯底之上,放入真心湯料的服務,不只出現在日本加賀屋,服務風格完全不同的麗茲飯店,也能以英式傳統傳遞相同的滿足感。而且,兩者背後的邏輯和方法完全相反,但目的地竟然相同,非常有趣。

相較於加賀屋隨時貼身的面對面服務,麗茲代表的是西式飯店不打擾、卻很人性的風格。我們一位同事曾訪巴里島麗茲飯店,離去前沒有列成大隊的管家鞠躬。但服務人員知道她來自台灣,便悄悄寫了一封信、放了一把中國扇子在房間給她,希望她往後還能記得這兒。

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