員工須滿足　客人才滿意

近年，日本常用一個詞「凛とした」形容女性。這種美麗，不是孤傲或冷若冰霜，而是在柔和的外表下，隱約透露出一種堅強、凜然的氣質，這，就是我第一眼見到加賀屋女將小田真弓的感覺。

那是在採訪前晚，一位獲獎的文學家在加賀屋舉辦了一百八十位賓客的晚宴，加賀屋全員出動，「alive優生活」採訪小組獲准入內，一窺現場。偌大的西式宴會廳，只見年逾七旬的小田真弓穿梭在衣香鬢影間，優雅的為賓客斟酒、服務。忽地一轉眼，人不見了！我們攝影賣力尋找，發現原來她在賓客身邊跪了下來，側耳傾聽。那時我不禁想：「果然是日本第一旅館的女將！」

她頂著大學畢業生的高學歷，嫁進百年歷史的溫泉旅館，從一開始站在大廳被各種客人罵了八小時，到後來加賀屋被大地震侵襲時，先生不在身邊，她獨自一人冷靜的運籌帷幄，安撫客人，小田成為員工的支柱。加賀屋從二十間客房的當地小旅館，到現在二百三十二間宛如一座小城的規模，直到今天，小田真弓每天仍會在客人晚餐過後，到各間打招呼，順便詢問餐點、服務狀況，然後記在她隨身攜帶的和紙上。隔天開會特別叮囑幹部，「這間老先生牙口不好別送太硬的食物」、「這位客人的膝蓋不好，吃飯時換上桌椅。」照顧所有的細節，永遠都比大家想的更多。就像預約中心的課長形田哲也所說：「當我們認為幫客人做到B即可，女將總是要求做到A。」