如何讓客人開口笑？

「爸，你的銀行爛爆了！」大罵這句話的Emily，是加拿大皇家銀行（Royal Bank of Canada, RBC）資深副總裁泰勒的千金，究竟什麼事情，讓這家加拿大歷史最久、規模最大的老字號銀行，連高階主管女兒都如此不留情面的指責？

剛從高中畢業的Emily，二○○四年趁暑假到美國旅行，但旅途中卻遺失皮夾，現金、旅行支票和信用卡都掉了，當Emily打電話聯絡發卡的RBC客服中心時，得到的不但是冰冷不耐的回應，僅承諾完成掛失手續後，兩週後新卡會寄到加拿大家裡，最後強調五十美元的境外掛失手續費，會記入下期帳單。

發卡銀行沒有站在客戶角度，協助解決持卡人正遭遇的問題，任誰都無法忍受，身為銀行領導人的泰勒，完全不敢相信這就是全球八萬名員工，以追求客戶至上服務為最重要使命的RBC，提供給顧客的真實服務。