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商業周刊
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摘要
讓消費者感動，成為品牌的忠誠粉絲，是服務業最大的挑戰，但與其期待員工提供服務品質，不如透過系統化流程分析，有效管理感動服務，大幅提升獲利率。
「爸，你的銀行爛爆了！」大罵這句話的Emily，是加拿大皇家銀行（Royal Bank of Canada, RBC）資深副總裁泰勒的千金，究竟什麼事情，讓這家加拿大歷史最久、規模最大的老字號銀行，連高階主管女兒都如此不留情面的指責？
剛從高中畢業的Emily，二○○四年趁暑假到美國旅行，但旅途中卻遺失皮夾，現金、旅行支票和信用卡都掉了，當Emily打電話聯絡發卡的RBC客服中心時，得到的...
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