界線消弭》消費者無償的第三份工作

工作轉嫁客戶 企業坐享白吃午餐

到自動櫃員機按鍵提款、上網訂旅遊票券,這些支薪員工負責的事,如今成為顧客的勞務,透過網路,企業得以坐享更多消費者自助的甜頭。

在激烈的競爭下,現代人的步調越來越快,而且不是一件事做完再做另一件,而是許多事一起做,許多人因家庭與工作難以兼顧而感到痛苦。

現在我們更要承擔新的負擔。除了第一份有償工作、第二份無償家務外,很多人還要從事第三份工作(也是無償的)。不久前賣給我們影印機的公司寄來一封電子郵件,用簡短的命令式語氣教我們檢查機器上的計數器,把結果連同序號回報給他們,如此才能收到正確的帳單。我們不禁想,以前來辦公室檢查的那個人怎麼不來了?

不只是影印機業者要求顧客參與產消合一(即生產者與消費者合一),美國銀行(Bank of America)指出,常有「大量」顧客詢問退票紀錄,為了在微縮膠片上找出支票然後影印寄送,就得雇用八百名員工,因而銀行推出一種新科技,讓顧客自行上網或在提款機就可查詢。這項改變同樣被稱許為對顧客有益,這也是事實,但前提是顧客必須多做一些事。銀行在宣揚新服務的同時,也裁掉了六‧七%的員工。這還只是其中一家銀行。

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