迎合新生代旅客　頂級旅館「聖經」改版

週二上午九點五分，美國喬治亞州亞特蘭大市麗池卡爾登飯店（Ritz-Carlton Hotel）的八樓大廳，大約七十五名員工排成三列，開始舉行朝會，值班經理除了向全體當班員工提示當天住宿的旅客名單和特殊需求之外，還要講幾句打氣的話，最後再由一名員工代表大聲朗讀麗池的服務準則。就一家美國的連鎖企業而言，這樣的行為不太尋常，但是在全球五十九家麗池卡爾登飯店，這只是每天的例行工作。

因為評判一家豪華飯店的水準，除了硬體設備之外，更重要的是這家旅館所提供的服務內容，是否夠貼心、周到。而無論用哪一種標準來衡量，麗池卡爾登飯店都絕對稱得上是最頂尖的豪華飯店。事實上，這家國際連鎖旅館所提供的基本服務，已經成為餐旅業界的最高準則。 而且麗池卡爾登的服務，並非卑躬屈膝的奴僕式服務。這家公司灌輸給員工的信念是「我們是一群為淑女與紳士服務的淑女與紳士。」過去二十多年來，每一名麗池卡爾登的員工口袋中隨時都會攜帶著一張膠膜護貝的卡片，上面寫著二十項服務準則，這就是被麗池卡爾登人奉為聖經的「麗池卡爾登基本規則二十條」（20 Rules of the Ritz-Carlton Basics）。 二十條規則簡化成十二點

例如：「和客人打招呼時絕對禁止使用『哈囉』甚或『嘿』這類非正式字眼，永遠要使用『早安、午安、晚上好』這些正式的問候語。」「無論任何狀況下，絕對不能讓客人自己提行李。」「絕對不能告訴客人洗手間在哪裡，一定要親自護送客人到洗手間門口為止。」