感謝小卡片　讓員工獎勵多了溫度

三月二十八日，統一星巴克全省一百六十八家門市忽然宣布，慶祝八週年慶，當天上午十一點前的「本日咖啡」免費。四個小時內，總共送出兩萬杯免費咖啡。

活動結束後，有的門市客人忽然暴增為平日的三倍，有的門市來客數卻持平。各門市來客數與顧客回函，即成為統一星巴克總經理徐光宇檢視門市服務是否符合「5B」的依據。5B指的是：熱情歡迎（Be Welcoming）、誠心誠意（Be Genuine）、熱愛分享（Be Knowledgeable）、貼心關懷（Be Considerate）、全心投入（Be Involved）等五個行為準則（Behavior）。

例如，顧客在回函中誇讚門市人員教導咖啡知識，就被歸到「熱愛分享」項下；顧客抱怨進門時沒人理會，則是「熱情歡迎」做得不夠。彙總之後，各門市必須針對不足之處加以改進。