流程創新學》台灣雅芳、錢櫃

從帳單、菜單中 擠出高獲利

封面故事｜ 撰文者： 朱紀中、張弘昌 ｜出刊日期：

台灣製造業擅長發展先進製程，懂得從工序安排壓低成本。但是，服務業能像製造業一般靠著嚴控成本擠出獲利嗎？

台灣雅芳總經理（中）王子云估計，雅芳今年仍有兩位數的成長。 (攝影者．翁挺耀 )

「二十秒能做什麼？」削一顆蘋果，還是剝開兩顆茶葉蛋。在台灣雅芳，這家全台最大的化妝品直銷公司，去年要求電話中心服務人員讓會員等待通話的時間最長不能超過二十秒，今年則訂下目標：來電等待時間要再砍一半，只剩十秒。

把賣化妝品的電話服務比照銀行信用卡語音服務進行管理，雅芳的目標只有一個：不斷提升營運效率、拉高獲利。再以資料庫管理為例，雅芳銷售的彩妝保養品合計多達二、三千種，但透過先進的電腦系統，只要三十個人，每天可以處理一萬筆以上訂單，平均每個人、每兩分鐘就可完成一筆訂單，而且正確率高達九九．九九％。

雅芳案例：透過超商代收貨款，提高商品週轉率

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