破冰服務與顧客關係

新年假期中有機會與家人去逛台灣新地標,世界第一高樓的一○一大樓購物中心。購物中心的設計裝潢,顯示出台灣購物的新水準,也增添了購物的樂趣。但是如果逛完後去地下停車場,卻是難倒了不少人。地下停車場很大又有轉折,像個迷宮。雖然停車位地下有編號,但沒有容易辨識的區塊,也沒有在上方懸掛協助顧客快速認出編號區塊的指示牌。雖然一些柱子上貼了小紙張顯示各停車編號區域,一般人看了也不容易看懂,只好一路一路尋找,繞了好多冤枉路,花了不少時間才找到。難免有人心裡一定在想,台灣引以為傲的世界第一高樓,怎麼地下停車場的標示會這麼簡陋,好像不符「友善便利客戶」﹝user friendly﹞的觀念。

當然不只這座地標性的建築,不少高級大樓或觀光飯店,地下停車場的維護品質及指標系統與地面上大樓所呈現的品質有相當的差別。一般停車場維護或管理似乎停留在「反正顧客停留時間不長,可用就行」的觀念。至於確定停車位置找到車子是顧客的事情,而沒想到如何幫助顧客容易記得並找到車子,是整體服務的一部分。顧客的服務並不是只有賣場,還包括離開賣場,進入停車場甚至回去之後的服務品質。

其實這種指標不清的情形在台灣常常會碰到。不只是企業,有時候到校園裡,指標系統不清楚,很難找到要去的地方。政府公共指標也有類似情形,許多城市的路標甚至高速公路指標,似乎是只有給當地人看的,外來的人可要花費一番苦心或猜測才有可能知道如何按指標找到想要去的路或進口。記得幾年前去歐洲旅遊,幾乎每一個城市都會在地圖上標示 「i﹝nformation﹞」 的標記,指出各地的旅遊服務資訊中心,而該中心也會有一明顯的標示「i」,方便外來旅客尋找與查詢當地旅遊資料。所以歐洲各國雖有不同的語言,但乘火車自助旅行非常方便,不比我們在國內旅遊困難。

...本文未結束

免費訂閱!
商周最新出刊報‧隨時掌握最新趨勢