我不是在賣東西

「這提案不及格！」同仁跟我過業務提案，還沒到第二頁，我下了結論。

在第一張簡報上，中間一個醒目的紅色大框寫著商周，以此展出商周可提供的四個服務，再由這四個服務展開一串洋洋灑灑的子產品……。整張PPT中，業主A被「低調」的畫在左上方。

「你搞錯主角了，主角不應該是商周，」我說。

另一個被我駁回的企畫案，十五張簡報中都在介紹自己有多棒。我問：「你簡報時打算花多少時間說自己、留多少時間聽客戶？哪件事更重要？」

類似情境也發生在新進業務的資格考中。我扮演奧客尖銳提問，「你們的價格太高……，」只見同仁拚了命的解釋自己產品有多好。

不到半小時，我淘汰了他，理由是：「你心中沒有客戶。」

上述例子都犯了同一個毛病：他們都在賣自己的東西，但這干客戶啥事！

「人們不想買四分之一英寸的鑽孔機。他們需要的，是牆上四分之一英寸的孔。」這是已故哈佛商學院教授李維特的名言。一個頂尖業務不是在「賣東西」，而是針對客戶的痛點，提出「解決方案」。

知易行難，理由之一，當業務員滿腦子都是業績、獎金的時候，自然就忘了客戶才是主角。

理由之二，當你擁有豐富產品（或技術）資源的時候，你甚至會偏執的對客戶視而不見。

舉一個盜版韓劇App的例子。跟Netflix、愛奇藝相比，從內容豐富度、畫質、音質到演算法，盜版平台根本端不上檯面；但是我發現，它掌握用戶痛點的力道，還真是深到骨子裡。

它知道追劇者也同時追星，因此它導引迷哥迷妹的動線，除了有傳統的「片庫」分類，還貼心的以「明星」為策展邏輯。譬如玄彬粉只要一鍵點擊，就可以看到他的作品集、動態、應援資訊；其次，它雖然沒有AI演算法，但抓住用戶的「劇荒」痛點，即便用「工人智慧」也可讓用戶對號入座。

最令我訝異的，過去被詬病視覺粗糙的電視跑馬燈（彈幕），搬到這場景竟然備受歡迎。它深知，追劇者需要陪伴，畢竟一個人追劇太寂寥，因此當螢幕上方隨著劇情彈出「女主角真美」、「音樂太跳戲了」等字幕時，用戶不但不覺干擾，反而得到療癒與共鳴。這些劇迷自動上傳的UGC（User-Generated Content，用戶創作內容），也為此平台加值。

撇開盜版的道德譴責，這三個平台的比較給了我啟發：用戶洞察遠比資源豐富重要。即便你一無所有，只要你能夠聽到用戶的心跳，你終究可以尋到解決方案。相反的，一個擁有豐富資源的天之驕子，反而容易被驕傲的生產者思維所困，無法同理用戶。

「用戶要的是洞，不是鑽孔機。」這句話值得刻在心裡，時刻警醒。