小心！這裡有Line地雷

或許你不相信，我到現在還在學習，怎麼樣好好「賴」（Line）。一次聚會，上兆營收集團董事長得意的拿出手機，向我展示手機螢幕上的數百個公司賴群組，哪個下屬、什麼時候，讀了他發出的訊息，一覽無遺。嗯，如果我是下屬⋯⋯。

我相信這不是唯一建立這種資訊系統的企業，畢竟管理者都有掌控的傾向。但相對於電話必須直接面對人、電郵又太正式嚴肅，「賴」的隨和輕鬆讓人用上癮，卻也最常引發災難，我自己就踩過多次「賴地雷」。

最慘烈的一次是情緒地雷。我有一個核心戰友群，當時我對一位戰友的動作不解，誤以為他是衝著我隔空抗議，立刻上群質問。膚淺的文字只揭露了我的憤怒，無法透露我受傷的表情，簡單幾個字成了銳利刀劍，當下濺血。畢竟是親密戰友，三小時後我們各自放下手邊事情，兩人見面抱頭痛哭。事後回想，這事還真小，見個面、拿起電話，五分鐘就能解釋清楚，沒想到隔空對話竟能引爆地雷，差點傷害多年革命感情。

另一種則是公私不分的地雷。這常發生在工作群組，對下屬工作不滿意，於是上群咄咄逼人的訓斥，一方面展現主管的獎懲分明、殺雞儆猴，二方面藉機教育訓練，重申工作的邏輯。但我犯的錯是，把「賴」同時當成企業公布欄與心情留言板，當公事與私人情緒摻和在一起，一長串數落訊息不但浪費所有人的時間、降低工作效率，還可能讓圍觀人群議論紛紛，做出不當解讀。

第三個地雷則是複雜訊息流的處理。工作中最有價值的部分，往往不是由上而下的指令收發，而是群體討論後的最適決策。譬如我們最近因應疫情成立的專案群組，從產品到網路、客戶體驗跨及各部門的群組近五十人，在疫情下，很多線上即時討論是必要的，但每個人對不同議題的相關度不同，哪些討論應該另拉次群組，哪些複雜的討論最好當面進行；而當振奮人心的捷報傳來，想為陷入困局的夥伴加油打氣時，貼圖可以發嗎？如果發，一人一貼圖，又降低了溝通效率⋯⋯。

我的「賴」兩難是：一方面想利用這工具的即時，來完成工作指令的傳達，這要求的是訊息要有結構、有效率；另方面又想用它的親和來凝聚情感，這訊息結構本來就是鬆散、不具體的；兩種訊息流的本質矛盾互斥，怎可能兩全？

每個溝通工具都有其優勢與限制，譬如「賴」，它的設計本來就是為了輕薄短小的訊息傳遞，如果用它來表達負面情緒、討論多層次而複雜的訊息，就可能引爆地雷。

遠距工作時代已經展開，握有越大權力的人，越應該對溝通工具的限制更有警覺，規範自己的隨心所欲，提前把遊戲規則講清楚，才能真正發揮影響力。