什麼叫作Tough？

什麼叫作Tough？這是台北富邦銀行總經理程耀輝跟我分享的一堂課。

在哈佛大學的課堂上，教授說：「一個優秀的領導者要夠Tough。」只見台下上百位CEO的嘴角不自覺上揚，包括程耀輝在內，很多人心想：嘿，今天能坐在這裡的人，誰不Tough！

教授接著說，我所說的Tough，可不是你們所想的那種難纏的、剽悍的、嚴厲的；我說的是「堅毅」，如果用中文來講叫作「泰山崩於前而面不改色」。更具體的說，當一個人在面臨巨大的、負面的事情時，如何面不改色，展現他的堅毅與強韌，這是一個優秀領導者必須具備的素質。

程耀輝舉了一個例子。他年輕時，任職的外商銀行要幫客戶購併一家美國企業，到對方公司做實地查核時，當大隊人馬一進資料室卻發現，裡面什麼都沒有……。你可以想像，現場客戶有多憤怒，一旁的會計師、律師則忙著當調人。

但「我的老闆從頭到尾面帶微笑，一個字也沒說，一個解釋也沒有，上前擁抱了暴怒的客戶。這一幕，我一輩子也忘不了。」

用一個擁抱，去面對一團怒火。什麼叫作Tough？在這個場景裡，很顯然，再多的言語、解釋，都是多餘。Tough，絕對不是硬邦邦、強硬的；越危急時，越需要一顆柔軟的心，去同理對方、去感受環境，才做得出Tough的決策。

另一個故事則是十多年前，程耀輝當時是外銀的客戶關係經理，有一次客戶快破產了，但是客戶不想牽連他，「Roman（程耀輝英文名）你平常的服務不錯，我告訴你還款來源在哪裡，你就可以全身而退。」多數人聽到這裡，一定立馬去把錢找出來，結掉這筆貸款，以免變成銀行的呆帳。

「那你呢？」他問客戶。客戶氣餒的說：「我們公司該怎麼辦，就怎麼辦吧。」經過深入研究，程耀輝做了一個困難的決定，他向銀行做了一些提案，最後把這家公司救了回來，不只客戶贏，銀行也贏。

面對巨大壓力，人的反應通常有三種：一、逃避；二、選擇一條對自己最有利的路徑；三、冷靜通盤思考，選擇對所有人加起來最有利的路徑。然而，第三條路是最困難的，稍一不慎，便會把自己賠上。

選第三條路，就是Tough。明知山有虎，偏向虎山行，這不僅需要智慧，更需要信仰。當你深深的相信與人共好、與人共贏，即便眼前有困難，你還是願意賭上自己，一肩承擔，這便是優秀領導者所需要的Tough。