商周CEO學院》消費者意識高漲,服務如何拿捏?

Q:我很認同「客戶才是老闆」的觀念,一直以來遵奉「以客為尊」,然現今消費者意識高漲,服務的尺度如何拿捏,才能讓成本平衡?

A:以中信銀為例,辜濂松年輕的時候主導「客戶就是我們的父母」、「客戶永遠是對的」,只要有客戶抱怨哪一個高級主管不禮貌,他硬是開除了。

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