好服務要常常改

一個企業界朋友打電話給我，說他一個高爾夫球隊球友，是我們飯店的常客，覺得我們飯店各方面都還不錯，但早餐地瓜稀飯裡的地瓜太硬，應該要像餐臺上的烤地瓜一樣軟才好，建議我們改進。

想必，每一個服務業的經營者，一定經常接到來自顧客或身邊友人，各種不同的客訴或建議，聆聽顧客聲音固然是服務業的基本信念，但顧客建議百百種，老實說，如果每個建議都要聽，那真的是改不完，也會搞得內部人仰馬翻。

但地瓜稀飯裡的地瓜太硬，這個不是什麼大不了的「客訴」，我不但處理，而且還是在不到三分鐘，馬上就打電話回飯店交代廚房，改用烤地瓜的地瓜品種，先蒸後切放進煮好稀飯內，再擺上餐臺上的保溫爐。