專訪》帶領4萬員工的樂園前高級副總裁
迪士尼頂級服務秘訣:把員工當顧客
走進迪士尼樂園,從小販到設施工作人員,人人都掛著微笑, 這樣全員一致、「給人快樂」的一五○%的頂級服務如何做到?
儘管是凌晨一點,走在美國加州迪士尼樂園,你會看見不管是遊行工作人員或者飯店外場,臉上依然掛著微笑;再轉入遊戲項目後頭,即便是垃圾箱旁也一塵不染,正在維修遊樂設施的工程師開心跟你打招呼;轉到日本三一一大地震迪士尼樂園現場,看著走失父母的小孩,自己都驚魂未定的迪士尼員工,則是先拿出一個玩偶安撫著孩童的心。
「在服務業中最頂級的服務就是積極反應、超越顧客需求,這不是SOP做得出來的。『制式』是有局限性的,只有員工從心而發,如同迪士尼形塑一個優質服務的企業文化。」老爺大酒店執行長沈方正說。
迪士尼樂園世界度假村(Walt Disney World Resort)前高級副總裁科克雷爾(Lee Cockerell)在他《每個人都是服務專家》一書中表示,他深信要做好頂級服務最重要就是:「員工就是第一層顧客」。
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