高品質服務 如何取捨客製化和SOP?

頂級旅館強調客製化服務,當往全球擴張,在客製化服務內容與標準作業流程間如何拿捏?約50年歷史的文華東方酒店,有哪些經驗可供學習?

當你入住頂級豪華旅館,管家一連串愉悅的歡迎詞,究竟是SOP(標準作業流程) 背誦的成果,還是發自內心的話?提供高品質服務,是靠客製化或標準化才能達成?

擁有近五十年歷史、在全球共二十七間飯店、以亞洲為根據地的頂級跨國酒店集團文華東方,它在倫敦的據點,能收服英國王室成員的心,就是因為強調客製化服務。它的旗艦酒店香港文華東方,更是全球唯一蒐集到三間米其林星級餐廳的飯店。

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