服務業搶市　該走標準化或客製化？

到底該標準化好？還是客製化好？這是速食連鎖業者的兩難。選擇前者，服務速度快，容易複製，可以創造經濟規模。選擇後者，則比較能夠顯現出特色。

二十二年前，東元集團引進日本摩斯漢堡時就遇到這個兩難。究竟該選擇向產業龍頭麥當勞看齊？還是犧牲效率，遵循日本強調在地食材，美味現做？

東元集團會長黃茂雄的二兒子黃尚仁接任安心食品（摩斯漢堡）執行副總經理時，為此，還在社內掀起了一場「要速度，還是美味」的辯論，他與台大管理學院副院長暨EMBA執行長黃崇興對談，摩斯漢堡找出區隔競爭對手的定位，在二○○八年店數超越肯德基，登上台灣市場老二。從下述對談中，可以發現，摩斯漢堡打破服務業要做標準化，就要無止境追求效率的迷思。以下是對談摘要。