打績效評比　別光盯業績

Q：人事部門建立獎懲制度，每月選一名績優員工和劣等員工進行考評，績效劣等員工扣薪，優等員工則可加薪，不過，擔心員工被扣薪而影響接待客戶的心情，導致訂單流失，對公司傷害反更大，但若不獎懲分明，又怕員工爬到頭上來，該如何拿捏才好？ （金格公司林店長問）

A：考績結果遭致員工反彈，原因出在評比的方式和指標不能服眾。很多主管輕忽績效管理的複雜度，又過分期待設關鍵績效指標（KPI）的效果，經常選擇易量化的KPI，做為給員工胡蘿蔔或棍子依據，這樣的人資管理看似客觀，但只能算是做了一半，還缺另一半。

就服務業而言，靠量化的KPI給獎酬，有三個盲點：一、KPI和顧客的真實感受會有落差，即便管理者已盡可能依顧客滿意的構成因素，建立評估指標。換言之，顧客並不會因某家分店、某個員工的KPI好或不好，決定喜歡或不喜歡這家店。