案例探討:皇家銀行的客戶服務系統再造

如何讓客人開口笑?

讓消費者感動,成為品牌的忠誠粉絲,是服務業最大的挑戰,但與其期待員工提供服務品質,不如透過系統化流程分析,有效管理感動服務,大幅提升獲利率。

「爸,你的銀行爛爆了!」大罵這句話的Emily,是加拿大皇家銀行(Royal Bank of Canada, RBC)資深副總裁泰勒的千金,究竟什麼事情,讓這家加拿大歷史最久、規模最大的老字號銀行,連高階主管女兒都如此不留情面的指責?

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