銀行服務品質調查方法說明

ˉ在「銀行服務品質滿意度排行調查」方面,商業周刊今年已是第五次製作相關的調查主題。在過去四次當中,除了第一次因經驗不足,而多有疏漏外,其他三次,商業周刊都努力以最嚴謹的態度,試圖做最周全的調查。

ˉ去年商業周刊調查的範圍,囊括了中國輸出入銀行之外的所有本國銀行,總家數達到四十家,面訪客戶為四千人。今年本刊則嘗試加入在國內紮根已久、雖然打著外商的招牌,但卻本土氣息濃厚的花旗銀行,一起加入評比的行列,按此計算,今年受訪家數應該為四十一家。然而遺憾的是,近年因公司經營權頻出狀況,導致營運略顯混亂的台東企銀,雖然本刊多次透過各種管道試圖聯繫,但卻仍難找到該銀行可以配合本刊此次調查的單位或人員。最後在作業時間緊迫之下,只有忍痛將東企暫時排除在受調名單之外。在此對所有讀者及關心銀行服務品質的人士,致上最深的歉意。

ˉ雖然調查的規模與去年相同仍為四十家,不過今年受訪的民眾則超過去年的四千人。依據調查程序,今年與去年相同,都是由商業周刊設計問卷題目,再交由哈里士國際調查中心進行面訪及統計作業。面訪人員於一定時期(一週)內,在營業時間到各銀行營業大廳對該行客戶做一對一的問卷調查。而各銀行接受調查的分行,則是事前由各銀行推薦五家該行自認服務品質最佳的分行名單,經商業周刊隨機抽選兩家作為調查樣本。原則上每家銀行均面訪一百位客戶,不過為求統計更為客觀嚴謹,哈里士每家銀行均面訪超過一百位客戶,再剔除無效問卷及分數偏高或偏低的部分,使每家一百份的有效問卷更具公正性。

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