中華航空》改造服務流程,商務艙服務全球第一

成本降一% 單位收益卻增一○%

五星級服務!口感絕佳的空中小籠包、特調花茶等,精緻服務的背後,來自精確的標準化流程。

二○○六年,航空服務調查機構Skytrax Research,在全球六十六家航空公司服務評比中,評選中華航空為「商務艙」整體服務品質第七名,首度擠進全球前十名。而其中的商務艙人員服務品質評比,華航更在二○○五、二○○六連續兩年奪得全球第一。但二○○四年之前,華航服務品質甚至不曾擠進前三名。這是華航從二○○四年開始,進行服務品質改造的結果。總經理趙國帥表示,過去華航把大量資源投注在硬體設備,但是服務品質,卻只是停留在「中規中矩」而已,例如雖然艙等有頭等、商務、經濟艙之分,但其實三種艙等的服務並沒有等同票價所呈現的差距。

...本文未結束

使用商周知識庫請先登入「商周集團會員」

數位訂閱會員登入即可閱讀,網站會員登入可享每月免費閱讀4篇文章