《商業周刊》第 983 期
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- 小吃大學問 大稻埕葉家鹹粥
- 董事長嬉遊記 加州一處陽光海岸
- 封面故事 蔬食
- 封面故事 12道菜的派對只要1,600元
- 封面故事 3家領潮流的紐約蔬食店
- 封面故事 7色沙拉裡的好心情配方
- 封面故事 用布演繹時間 林麗珍舞出慢美學
- 總編輯的話 艾森豪隨筆
- 石頭評論 台灣新希望.希望新台灣
- 去梯言 沒有退場機制,只有劇本
- 馬丁沃夫 全球化效益 要靠政治力推一把
- 特別企劃 那一夜 3種心痛故事
- 商場自慢塾 台灣正走到 歷史「拐點」
- 台北耳語 昔日大樁腳含怨出獄 謝長廷參選添變數
- 台北耳語 馬玉山招待校友 乘機打廣告
- 人物特寫 晨泳十七年 貫徹健康管理好能力
- 焦點新聞 中油降價 潘文炎以退為進之計
- 特別報導 瞄準索羅斯的新獵物 賺5年多頭行情
- 特別報導 研究愛滋 一小群人也能改變世界
- 全球話題 科技業水門案 把惠普董事長逼下台
- 科技風雲 沒訂單照樣操兵 熬成面板檢測龍頭
- 科技風雲 分類廣告網衝流量 創造新獲利模式
- 產業風雲 走入家庭觀察 汲取設計靈感
- 投資焦點 帶領菜鳥軍團 超越辜仲諒成績
- 人物專訪 我只是跌斷腿 還會再爬起來!
- 管理小品 傾聽四億客戶 滿意度三年提升一七%
- 大陸焦點 砍掉九九%產品 變身冠軍專用品牌
- 封面故事 1年50萬 過富翁生活
- 封面故事 每月4萬元 買一段好時光
- 封面故事 哪個地方 最適合你?
- 封面故事 好山好水 不如好規畫
- 關鍵數字 足球風行 遠勝棒球
- 英文無所不談 冥王星 貶為侏儒行星
- 經濟學人 新經濟勢力崛起 牽動全球政治平衡
- 經濟學人 小泉月底交棒 改革之路能否持續?
- 經濟學人 進軍影片下載市場 蘋果踢到鐵板
- 經濟學人 抵抗外敵 日本購併案將創新高
- 國際視窗 貿易與投資路障未除 歐盟產業群聚效益低
- 國際視窗 美國房市明年看跌 五大湖區衝擊大
- 商周書摘 找出「雙份拿鐵因子」 窮鬼翻身
微軟》從產品導向轉為服務導向
傾聽四億客戶 滿意度三年提升一七%
管理小品|
撰文者:
林宏達
|出刊日期:
2006-09-21
全員運動!擁有4億以上客戶和6萬名員工,微軟只新增千分之三的人力,便達成客戶滿意管理的大變革。
二○○二年,全球最大軟體公司微軟,因程式經常當機和安全性不足兩大問題,客戶滿意度屢創新低而面臨危機。「如果微軟的作業每當機一次,微軟就要賠一美元,比爾.蓋茲也會破產。」憤怒的網友如此留言。
從二○○三年開始,微軟開始把改善客戶滿意度列為最重要目標。但微軟有四億以上的使用者,產品多又複雜,包括電腦作業系統、Xbox家用遊樂器,連微軟員工都數不清公司有多少產品。要如何改善數億使用者的滿意度?
那一年,微軟設計出「卓越服務策略(Customer & partner experience)」新制度,全球只新增兩百個人(占全球人力的千分之三),就讓全球六萬名員工動起來,過去三年,微軟在全球的客戶滿意度提高了一七%。
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