專家解讀:「差異化」與「適客化」是未來決勝關鍵

誰是你的目標客戶?

「未來,銀行在提升服務品質的做法有: 第一,差異化服務策略;第二,透過資訊科技改善與客戶間的流程; 第三,重視客戶的抱怨;第四,有效整合通路。」

誰是你的目標客戶? (攝影者.許永縉 )

「誰是你的目標客戶?」勤業管理顧問公司總經理顏漏有認為,銀行服務品質的大前提就是認清目標客戶,因為無法抓住目標客戶的需求,服務品質就不可能受到肯定。針對本刊二○○○年〈銀行服務品質調查〉結果,顏漏有分析,目前銀行在基本項目的服務品質都已提升得差不多,「差異化」與「適客化」將是未來銀行決勝的關鍵。

此外,企業e化已是時代趨勢,顏漏有指出,未來銀行服務品質必將與電子商務結合,不僅僅是發展網路銀行、電話銀行等電子化通路,而是必須整合所有互動資訊,分析並將客戶定位後,提供最適切的服務。這種透過電子化科技所觸動的轉型,是未來每家銀行的必經之路。以下為專訪紀要:

目標客戶隨銀行類型而異

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