建設性的吵架　激出創意火花

進入以紀律著稱的半導體業霸主英特爾（Intel），第一門要學習的課程是什麼？不是「服從」，而是「如何吵架」。

更嚴謹的說，是如何做「建設性的衝突」（Constructive confrontation）。別小看這門學問，這正是英特爾為何能兼具紀律與創意兩種極端特質，每年在美申請專利達上千個，三十年來在半導體產業居壟斷地位。「有衝突，才有溝通。」英特爾亞太區行銷總監黃逸松說。

「處理器的缺貨問題，要到何時才能解決？原因到底是什麼？您認為這可以說服客戶嗎？」今年三月，英特爾台北辦公室的會議室，擠滿了三百多人，發問的人，是英特爾剛進公司才三個月的基層工程師，被問的，是執行長歐特里尼，他滿臉笑容一一應答，這種場合，在英特爾常常上演，連櫃檯小弟都可直接挑戰他。

直來直往，甚至有點火藥味的跨階層交談，是建設性衝突展現的風貌之一。「我們反而擔心組織意見太一致，容易僵化，沒有創新的能力。英特爾鼓勵對事不對人，將建設性擺在前的『對抗』。」黃逸松說。

衝突也要有效率，避免無目標的對抗

一般組織很難鼓勵衝突。原因多是管理者擔心喪失對團隊的控制，或是員工自尊心受損，且衝突管理若控制不好，反而會更浪費時間。

英特爾有一套步驟，讓衝突具有建設性，包括：界定衝突本質、有效針對衝突進行溝通、明確達成協議與執行。

以開會為例，開會前，會議主持人必須明確發信告知，這場會議的目的為何，與會者各自扮演什麼樣角色，如仲裁者，或是協調者。如果，「這場會議是否會立刻做出決定？」「會透過什麼方式做出決定？」的規則很清楚，就可避免員工出現無止境、沒有目標的對抗。

開會進行時，員工可以針對事情，向同事甚至老闆提出對抗。英特爾鼓勵員工要有ADOPT（Addressing、Direct、Objective、Posi-tive、Timely）的觀念，也就是，發現問題時，要以正面的心態，即時與明確的指出問題。