幾年前，我還只是個菜鳥行銷業務，一位董事長曾跟我說，很多公司對待客戶的方式太隨性，有時，要贏得客戶的心，不在於話說得多好聽，而是從小地方做起。57歲的他，在業界觀察幾十年，一間公司能不能賺錢，看幾個重點就夠了。
一、公司電話響兩聲就有人接
「你有沒有去過某些公司，電話響了很久都沒人接？」董事長問我。
我回他：「有，我之前的公司，只要電話一來，如果總機沒接到，或是轉進來要找的人不在位置上，電話就被放著一直響。」
董事長說：「你覺得這種感覺好嗎？為什麼你不接呢？」
我回：「如果我是打電話的人，感覺應該會很奇怪吧，畢竟上班時間公司不大可能沒人阿。但因為不是找我的電話，我不好意思亂接。」
董事長：「你說的沒錯，如果客戶打電話來卻沒人接，難不成要給人這間公司已經結束營業或倒閉的印象嗎？這又帶出另一個問題，這通電話，有可能是客戶來電問需求，要不然就是一個潛在的客戶溝通機會，但員工被動消極，要接不接，沒有意會到每個機會得來不易，這不僅代表公司整體士氣低落，而且員工對公司沒有認同感，大家才會覺得事不關己，只因為這通電話不是轉來找自己的。」
聽了董事長的解釋之後，我點點頭認為他講得有道理，可我又問：「為何響兩聲內就要接呢？」
董事長：「不論是誰，總會希望電話一打通就可以有人接，而不是在辦公室裡響半天，尤其有外來訪客時，更會影響對公司的觀感。我們要清楚的讓每個來電的人知道，公司隨時有人、隨時服務、隨時等候差遣。即使是行動電話，我也會要求同仁們不要讓電話響太久，甚至跟旁邊座位的人說好互相代接。尤其是緊急電話漏了，可是影響重大。」
二、收到信件兩小時內必回信
「董事長，電話就算了，但為何回信一定要兩小時內回呢？」我問。
董事長皺眉頭看著我說：「你有沒有遇過寄信給對方半天、一天、甚至三、四天都沒有人回信？」
「有啊，常常會這樣。」
董事長再問我：「如果對你而言，是一封重要的信件寄出，希望可以趕快收到回信，而對方拖延那麼長的時間，你覺得好過嗎？」
我搖搖頭回說：「當然不會啊，因為等待回信是一件很痛苦的事情，你根本不知道對方的想法或回應，時間迫在眉睫，對方不回信，也只能一直寄信去催，這種事情一多感覺就很差。」
董事長：「正確。現在的人因為工作忙碌，或是工作習慣不佳，常常收到信件後就壓著，連回一下的禮貌都沒有。我過去也曾犯下這種毛病，同事們寄信給我，我只要不回信，他們就會猜測我有沒有收到，甚至是有人就會預設我可能沒看，不想處理。這種狀況久了，對公司的文化是種傷害，這會傳達一種觀念，那就是信寄了，等同我告知，你不回信，就代表沒意見，沒有回任何意見，意味著我可以照自己的方法做。所以，我現在一收到信，如果沒時間仔細看與思考，第一時間就是先回覆我收到了，但有些想法需再討論，晚點再補充回覆。」
我聽了後點頭如搗蒜：「尤其客戶的信件更該如此，當他們決定寄出這封信時，我相信是因為想跟我們合作，至少存在想了解我們的念頭。如果能在很短的時間內回信，客戶應該會覺得我們很用心，專注在服務客戶的需求上。假使日後有發展機會，我們一開始表現出的積極態度，也能成為客戶判斷能否合作的考量之一。」
董事長接著說：「不論是公司內部或外部，大家處理事情總是喜歡堆積著，也許你已經在想、在討論處理了，可是等待的那一方，在過程中會產生各種不確定因素，越主動越能在基礎面獲得對方信任。」
三、客戶來訪桌上一定會有水
「還有一件事，為何客戶來訪一定要備水給對方呢？」我再問。
董事長稍微不悅的回我：「一場會議下來快則30分鐘，慢則一、兩小時，這段時間連杯水都沒有，你要客戶做何感想？一間公司窮到連杯水都準備不出來嗎？或是公司不在乎來訪的客戶是誰，連杯水都不願意給？水，是開會的基本禮貌，最基本不過，卻有很多公司連這點都不懂，你難道沒有過這類經驗嗎？」
