傲慢的代價｜深度追蹤》陣容最豪華的網銀國家隊，將來銀行崩壞啟示錄

台灣純網銀中唯一的國家隊，到底出了什麼問題？

去年9月，金管會到將來銀行查核系統列出9大項缺失，高層向商周證實，將來銀行的資訊系統缺失，比另兩家純網銀「多非常多」，且出包的功能很基本。如申請貸款20萬元，竟給30萬元，「要求將來改老半天，改不了！」

「核心資訊系統搞不定…，這樣要不要撤照？」立法院的質詢內容，引發將來提早出局的危機。

這家一出生就擁有百億資金的超大新創公司，背後有大股東中華電信的資安與網路能力撐腰，竟連系統都搞不定？

原來，在內部，資訊部門跟業務單位就是無法對話。

一組私下流傳的電郵截圖，透出端倪：策略中心指控，資訊系統遲遲開發不出來，還大砍業務單位提出的功能需求，是資訊處「怠忽職守」；資訊處則回嗆，是業務單位亂加需求導致延宕⋯。

兩部門主管都是一時之選。策略長吳建頤是國泰金、中信銀、中租等大型金融機構出身，以點子多聞名；資訊長周旺暾則歷練過微軟、電商平台91APP，是雲端架構專家。

然而，他們立場不同，又因全是新來人馬，本就沒有互信基礎。

「一開始有很多小細節，可能我覺得有那麼必要嗎？」資訊長曾在受訪時，提到自己受到的文化衝擊。

這衝突不僅是單位之間的，還有不同產業文化所造成。

兩部門各有強烈主張，開始互不相讓。「我完全不相信資訊處估出來的時間，」一位策略中心員工透露。有次該單位把一功能需求開給資訊處，得到答覆是至少要半年、建議不要做。但，當金管會說沒這功能就不發執照，資訊處只花3週就完工，「這是專業的傲慢！」

但另一方卻有不同說法。「進度delay（延誤）有一個關鍵，使用者（業務單位）給了資訊處不明確或是不正確的需求，就會耗費時間跟預算。」

都是一群聰明人，都想做好心目中認為對的事，卻在沒有互信基礎下，幾乎「每天都要翻桌子。」將來銀行主管透露。

那為什麼身為總經理的劉奕成，無法統合兩邊歧見？

原來，他們的組織設計，就是一邊一國的決策邏輯。

翻開其組織結構圖，呈現罕見的雙首長制。劉奕成轄下有策略中心及財務、法務、風控；另一邊，出身永豐銀行電子金融處處長的梅驊擔任執行副總，掌管資訊處、設計中心、人資與行政單位。

一邊一國的結果是：當策略中心與資訊處槓上，並沒有哪位主管可拍板、直接指揮兩大單位；加上，中華電信派任的將來銀行董事長鍾福貴，因有資安與網路專業，又主持資訊處例會，資訊處於是升高為直接對董事長報告。

一位參與純網銀發照的評審回憶，當時評審團對將來的一大疑慮，就是雙首長結構。「（將來）責任分工到底是怎樣，金管會立場是要你釐清角色定位，」他回想，權責不清楚，果然種下了現在風暴的起因。

總經理無法成為整合者已是大問題，不同部門領導者都有不同勢力撐腰，又強化了矛盾。

加上背後股東各有算計，尤其是前兩大股東中華電信跟兆豐。中華電信明確想要主導，明明兆豐才有金融專業，但兆豐的態度卻是，「你（中華電信）主導，你負責。」矛盾，很快浮上檯面。

熟悉內情人士透露，當時兆豐對於中華電取得將來銀行的核心系統建置標案，涉及「球員兼裁判」，很有意見。這次系統出包，有人將矛頭指向中華電身為包商執行不力、有人歸因中華電指派的資訊處人馬不具金融專業，是外行領導內行⋯混亂的治理結構，成了權責理不清的關鍵。

這段期間，針對將來銀行各主管的黑函滿天飛，也在公司內種下對立種子。

「為什麼系統出包，換的是總經理而不是資訊長？」好幾位員工憤恨不平的說。高層不和，基層也有樣學樣，甚至出現同部門內鬥，就連金管會也收到來自將來銀行資訊處狀告同事的黑函。

「我覺得這叫完美風暴，」管理名師、政治大學商學院副院長邱奕嘉分析。

此案例融合了轉型時的3大挑戰。一，新團隊磨合時的不確定性；二，異業結盟摸索商模時的不確定性；三，數位化時資訊與非資訊部門衝突的不確定性，「如果治理問題又燒上來，這炸彈就蹦出來。」

現在，將來銀行總經理一職已拍板由熟悉金融IT的華南銀行副總經理許柏林接任，預計4月底到職。屆時，金管會進行人選適格性審查後，資訊系統穩定，才可能發放執照。

「你相信（公股來的）他，管得動資訊部門嗎？」內部人士苦笑。

換言之，倘若團隊權責不清的結構不改善，利益與目標不一致的問題沒解決，要能穩定上路，恐難上加難。(內部一邊一國、總經理也管不了IT？為什麼聰明的人無法合作？一封電郵，揭跨部門無法對話真相、轉型最怕的4地雷，如何閃開？避免內鬥，領導人該怎麼建立團隊「心理安全感」？更多精彩內容，請見1744期《商業周刊》）

傲慢的代價
沃爾瑪、將來銀行都忽略這件事 內鬥真的不意外！
只想把銀行搬上網 金融數位轉型將成災難