辦公室怪咖型錄: 搞定10大職場怪咖,讓你不吞忍、免抓狂,與他們和平共處

出 版 社:商業周刊

出版日期:2017/11/23

定價:350元

規格:平裝

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辦公室怪咖型錄: 搞定10大職場怪咖,讓你不吞忍、免抓狂,與他們和平共處

裘蒂.佛斯特、蜜雪兒.喬伊

江湖在走,不只專業要有,怪咖心理更要懂——

精神科名醫教你的職場心理學必修課,

搞懂10大麻煩人物,還能搞定他們!

 

★10種職場怪咖心理完全解析★

★職場必備的人際關係求生術★

 

職場怪咖處處有,沒弄死你也煩死你,例如……

小組合作報告深受好評,同事邀功:「我的報告表現得很好。」

→他可能是自戀者(請見第9章)

當你表現優異升職,有人發怒:「那個位子應該是我的,看我怎麼整死你!」

→他可能是捕蠅草(請見第10章)

熬夜交超讚提案,上司卻刁難:「改表格行距,改圖表顏色,邊界調大半英寸。

→他可能是控制狂(請見第13章)

部屬說好在下班前完成工作,回頭就得一乾二淨。

→他可能是分心者(請見第14章)

同事動不動就想:「安排我坐冷氣口,一定是想凍死我!」「公司餐廳真難吃,一定是想餓死我!」

→他可能是猜疑者(請見第20章)

 

職場潛伏各種怪咖,你怎麼辦?精神科醫師的話!

全美歷史最悠久、深獲好評的賓州大學精神科主任裘蒂.佛斯特,曾於華頓商學院研讀MBA,結合精神科專業與商業訓練,針對創業團隊、企業經營者……棘手案例,提供心理諮商及決策建議,多年來累積了處理難搞人物與行為的豐富經驗。她提出的怪咖應對方法深受認同,諮商的對象常嚷嚷:「沒錯!我辦公室裡就有這樣的怪咖,我早該在十年前就打電話找你幫忙了!

於是,她和團隊決定寫下這本書,完成「面對怪咖、理解怪咖、搞定怪咖」的任務。以下就是本書10種怪咖典型:

【怪咖1:自戀者】

行為舉例:「功勞都我的,千錯萬錯都是they的錯!」

心理解析→自戀型人格障礙症:不停求取注意與讚賞,逃避內心深層的自尊低落。

對付方法1:運用「三明治法」,把批評夾在前後讚美之間。

對付方法2:多注意他們(像是打招呼、盡快回覆他們的要求與邀請),就能增進工作關係。

【怪咖2:捕蠅草】

行為舉例:「你看別人欺負我!你要幫我出面,不然你就他站他那一邊!」

心理解析→邊緣型人格障礙症:為自我認同感到焦慮,無法調適情緒,因此人際關係不穩定、行為衝動。

對付方法:態度明確,說清楚做什麼可以、什麼不可以,助他達到期望、不再焦慮。

【怪咖3:騙徒】

行為舉例:「這是個狗咬狗的世界,別人的失敗就是我的快樂!」

心理解析→反社會型人格障礙症:不顧別人死活、暗地欺詐與操弄別人而毫無道德良知。

對付方法1:確實徵信以免騙徒上門。

對付方法2:擬定公司職務守則及記錄,防止騙徒暗中亂搞。

【怪咖4:控制狂】

行為舉例:「收據依筆畫順序整理、書照封面顏色排列、把寄給同事的電子郵件字體改來改去。」

心理解析→強迫型人格障礙症:過度拘泥細節,用挑剔至極的方式組織事物,反而無法發揮產能與效率。

對付方法1:安排他擔任比較注重細節、規則、規範、資料或原則的職位。

對付方法2:表示你懂他所要求的嚴謹與完美標準有多高,而且盡量滿足他,就能減緩焦慮。

【怪咖5:分心者】

行為舉例:「拖拖拉拉、半途而廢、在交談時打斷別人(不懂傾聽),以及嚴重丟三落四。」

心理解析→注意力不足/過動症:時常焦躁不安,動個不停,欠缺持續專注於一項目標與徹底完成一項工作的基本能力。

對付方法1:安排他擔任與創造力、即興反應能力有關的工作。

對付方法2:把工作拆成幾個部分,逐步交辦,比讓他們從頭到尾完成來得有效。

【怪咖6:成癮者】

行為舉例:「身上飄酒氣、不修邊幅,甚至好幾天沒洗澡的樣子。」

心理解析→成癮症:無法擺脫藥物(酒精、香菸、毒品),導致行為失控。

對付方法1:直接向他們陳述自己的懷疑。

對付方法2:提供協助,尋求治療、安排會談或復健休假,或給予基本的鼓勵與支持。

【怪咖7:迷失者】

行為舉例:「怎麼會這樣?我以前明明知道這該怎麼做啊!」

心理解析→失智症:記憶力衰退,既有技能、判斷能力……改變。

對付方法1:轉介個案去做醫療評估。

對付方法2:支持他做好規劃,慢慢過渡到退休生活。

【怪咖8:機器人】

行為舉例:「哼!我幹嘛和這些能力不如我的人打好關係?」

心理解析→自閉症類群障礙症:社交技巧拙劣、不懂禮尚往來,與人互動困難。

對付方法1:將訊息傳達清楚,表現得明確、坦白、具體。書面表達更好。

對付方法2:擬定例行的工作計畫表與時間表。

【怪咖9:怪胎】

行為舉例:「這是我的規矩:每天都要進行空間淨化儀式!」

心理解析→思覺失調型人格障礙症:話語與信念聽起來很荒謬,令人無法理解。

對付方法1:讓他們做自己(在多數情況下他們都不會出太大麻煩)。

對付方法2:溫和而直接地指出現實情況。

【怪咖10:猜疑者】

行為舉例:「他們背地裡都想害我!」

心理解析→妄想型人格障礙症:隨時密切注意周遭,提防自己遭到傷害、利用、欺騙,並依據別人的忠誠度與可信度,來評斷人際關係的價值。

對付方法1:表現出堅定的態度,不妄加批判。

對付方法2:同時提出幾個方案,讓猜疑者自行選擇,有助於提升他的掌控感。

 

你已經忍無可忍?你無需再忍!難解的問題,交給專業來解決。就由醫師帶你正視這些陷害你、惹怒你的怪咖,學會冷靜評估情勢,泰然自若地應對。在江湖險、人心更險的職場,這是一本教你轉危為安的生存手冊。

 

專業推薦(依首字筆畫序)

林俊宏104人資學院副總經理、中央大學人力資源管理研究所兼任助理教授

海苔熊(科普心理作家)

姚詩豪Bryan(「大人學」創辦人)

齊立文(《經理人月刊》總編輯)

審訂導讀

張立人(台大精神科醫師)

國際推薦

馬歇爾?葛史密斯(Marshall Goldsmith,暢銷書《UP學》作者)

喬夫‧史瑪博士(Dr. Geoff Smart, ghSMART 公司創辦人兼主席)

 

「……這本書的內容相當豐富,作者還非常貼心的在每一個章節的後面加上了『摘要』,讓它真的可以變成一本案頭書,隨時遇到怪咖的時候就可以翻開來尋找因應對策。」

──海苔熊《科普心理作家》

「……『怪咖』的影響範圍既深且遠。而試著去理解怪咖,懂得他們為什麼會出現某些特異言行的背後源由,這可以讓我們『更了解同事與我們自己,並打造出一個安全、健康、運作良好的工作環境』。」

──齊立文(《經理人月刊》總編輯)

「……若工作上遇到『怪咖』,要怎麼應對呢?首先要從了解他們開始,並從不當行為中找出對應之道,本書的作者都是執業的醫師,對於這些不當行為有精闢的解釋,並提出組織人如何對應的建議。」

──林俊宏(104人資學院副總經理、

國立中央大學人力資源管理研究所兼任助理教授)

「……讀完本書,你不只對「怪咖」更有好奇心與同理心、更深度地了解自己,還能與「怪咖」一起工作時,讓彼此的生命更加豐富!」

──張立人(台大精神科醫師)

 

「看這本書,就像是帶一位頂尖精神科醫生和你一起工作,你將會看透那些破壞工作氣氛和顧人怨的人,更棒的是學會搞定他們。」

——馬歇爾?葛史密斯(Marshall Goldsmith),

暢銷書《UP學》作者

本書特色

1.江湖在走,常識要有--必讀職場心理學!

每間辦公室都有搞不懂、難相處的同事,做事古怪,令人又想笑、又恐懼,嚴重時還會影響到工作氣氛及表現。本書教我們用科學與心理學分析怪咖和侵擾行為,擬出解決方案。職場人必備!

2.精神科醫師團隊寫作,臨床案例豐富

作者身為專業醫師,多年來鑽研麻煩人物的性格,歸為10類,分章說明對付、調停策略。案例貼近職場實況,專業度高、實用度高。

3.不再為怪咖抓狂,你可以搞定他們、保護自己!

醫生針對每種怪咖量身定做應對方法,並於章末摘要重點供隨時查閱。這樣做,你可以心平氣和、不亢不卑,劃清界限、保護自己,成為不受陷害、不落入圈套的快樂職場人!

推薦序:與怪咖共處的教戰手冊/海苔熊

推薦序:職場怪咖不是八卦話題,是管理議題/齊立文

推薦序:了解行為異常的員工,才有更好的組織生活/林俊宏

導讀:網路時代的職場山海經/張立人

 

第一部∥認識怪咖

第一章∥前言:你就是搞不懂這種人

第二章∥什麼事侵擾行為?

第三章∥有人很難搞,關你什麼事?

第四章∥關於難搞人格

第五章∥如何對付難搞行為?

第六章∥這本書怎麼用?

第七章∥重要!免責聲明

第二部∥他們想當舞台焦點:鬧劇國王與鬧劇女王

第八章∥性格病理學:戲劇化、情緒化、難以捉摸

第九章∥怪咖1:自戀者

第十章∥怪咖2:捕蠅草

第十一章∥怪咖3:騙徒

第三部∥他們做事漫不經心、亂七八糟、一拖再拖

第十二章∥關於工作認知

第十三章∥怪咖4:控制狂

第十四章∥怪咖5:分心者

第十五章∥怪咖6:成癮者

第十六章∥怪咖7:迷失者

第四部∥他們就是怪怪的,說不上來

第十七章∥文化敏感性

第十八章∥怪咖8:機器人

第十九章∥怪咖9:怪胎

第二十章∥怪咖10:猜疑者

第五部∥提醒

第二十一章∥我是不是辦公室怪咖?

第二十二章∥職場哲學

 

謝辭

注解

參考書目

【導讀】網路時代的職場山海經

張立人(台大精神科醫師)

    您是否熟悉以下工作場景呢?

    一、當主管在做專案報告,A先生低頭滑手機,看LINE、刷臉書、打小遊戲,難得抬頭對你說:「他報得勉強而已嘛……如果我今天想報的話,輕輕鬆鬆就準備好了,表現好十倍!」接著,他拿起手機,熟練地擠出僵硬的微笑,自拍上傳臉書,得意地說:「我不愧是人氣王,上傳不到一分鐘,就超過三十個讚。」

    二、B小姐氣沖沖地來到你面前,說:「為什麼過了十五分鐘,傳給你的『賴』(LINE)還是『已讀不回』?我說要加入活動籌備小組,你就是覺得我不夠格!沒關係,反正大家也不喜歡我加入,大家喜歡的是你,不用在乎我。」你剛因忙碌而來不及回覆,沒有不讓她加入,但這麼一講,你開始考慮不讓她加入。你說:「別這麼說,我沒有不在乎你……」她迅速回應:「如果你真的在乎我,就不會『已讀不回』!」

    三、公司網路群組有張截圖,同事們按下不可思議的表情符號。你愕然發現截圖是你和要好同事C先生的私下對話。在高層決定升遷結果前夕,他找你去酒吧喝兩杯,回家後傳了一些同情你被打壓多年的文字,你感到巨大的安慰,掏心挖肺地輸入:「沒錯,梁總經理實在爛透了!」沒想到他公諸於世。他當初進公司多虧你推薦,現在卻害了你。隔天,總經理宣布C先生升任營運長,不是你。你現在終於認識他了。

    四、「你?」—「有」—「雲端」—「姓李」—「砍」。你實在看不懂D先生傳來的這五段簡訊。你請他進經理室,問他究竟是什麼意思。他說:「你有沒有把雲端硬碟一位姓李客戶的資料砍掉?」你發現他眼神渙散,順道問起上禮拜一交代的事,還沒講完,他逕自低頭滑手機。對主管也太沒禮貌了吧!你咳嗽一聲,他才抬起頭來,愣了十秒說:「剛跟我講什麼?」你請他離開,他又低頭滑起手機,還撞上要進門的副理。從他進公司,就是隨時滑手機,和別人講話心不在焉。同事抱怨他忘東忘西,做事草率,都在幫他收爛攤,懷疑他「腦殘」。

    以上故事主角,呼應了《搞定辦公室怪咖》中的自戀者(自戀型人格)、捕蠅草(邊緣型人格)、騙徒(反社會人格)、分心者(注意力不足/過動症)。書中提到十種「怪咖」,從盤古開天闢地就橫行職場。近年職場「怪咖」似乎為禍尤烈,為什麼?

    行動網路打開了潘朵拉的盒子,大腦的「怪咖」基因從怠速進入全速運轉。網路媒介強化了以下「怪咖」特質:過度自戀、自我中心、同理心不足、欺騙、衝動行事、無法等待、要求立即滿足、無法忍受挫折、人際焦慮、不安全感、孤寂感、健忘、分心、無法專注、語言與非語言溝通能力都變弱、自閉傾向、邏輯思考衰退、手機/網路成癮等,史丹佛大學精神科醫師阿布賈烏德(Elias Aboujaoude)描述為「e人格」(e-Personality),美國加州州立大學羅森(Larry Rosen)教授稱作「i病」(iDisorder)。

    面對大幅進化的「怪咖」,我們不能再只會用直覺、權威或大愛,職場需要細膩的精神醫學。

    美國賓州大學醫學院的兩位精神科醫師,佛斯特與喬伊,寫下《辦公室怪咖型錄》,成功地將精神醫學應用在職場中,是「組織與職場精神醫學」(Organizational and Occupational Psychiatry, OOP)的傑作。這是精神醫學的新興次領域,既處理員工心理健康,也關注企業組織功能,比員工協助方案(Employee Assistance Program, EAP) 的視野更廣。拙著《在工作中自我療癒》(商周出版,二○一五年),則是台灣第一本「組織與職場精神醫學」著作。

    本書是一部職場《山海經》,是一目瞭然的「怪咖型錄」。作者描述自戀者永遠要佔上風的心理:

    「反正,他的成就都是美鑽,你的成就只是煤炭。」

    描述到怪胎:

    「他陰鬱的外表就像塊裹屍布,裡頭藏著樂隊、彩虹,以及煙火,完全與外界隔絕。」

    此外,還發揮林奈植物分類學精神,將自戀者細分為「明星型」、「哀怨型」與「絕望型」;捕蠅草分為「煩躁型」與「掃興型」;騙徒分為「快手艾迪」、「下三濫」、「裸蛇」、「連環殺手」;怪胎分為「魔法師」、「礙眼者」……等,令人拍案叫絕。

    作者更準備了十把樣式不一的「桃木劍」,不只幫你「斬桃花」,更能助你「打怪」成功。我認為格外重要的兩部劍訣是:

    ●怪咖需要既能提供建議、又不會嚴厲批評他的人求助:

    不是你的建議沒效,而是彼此的信任感不夠。若信任感建立起來,怪咖還是能夠聽進去的。對於大多數怪咖,在職場中提供治療是最佳方案,穩定工作有助於穩定個人狀態,「工作就是治療」。也就是說:別懷疑了,你正是怪咖的貴人!

    ●用「三明治法」包裝你的話:

    頭尾都講好話,中間穿插你想講的,形成「正—負—正」的結構,最能打動怪咖的心。譬如:「你工作做得真好,我們非常重視你,如果少了你,不知該怎麼辦。我聽到一些謠言,說你朝對方丟手機,會不會是一個誤會?總之,不管怎樣,我都要感謝你,你的表現很出色!」

    看到這裡,有不少人要問:為什麼我老是遇到怪咖?

    當抱怨怪咖時,也要「吾日三省吾身」:

    ●自己做了什麼,造成現在的處境?

    自己的不作為或不當作為,可能成為怪咖行為的共犯結構。

    ●為何這位怪咖,特別讓我感到受傷?

    怪咖以一種不太愉快的方式,讓我們辨認出自己的罩門,精神分析稱為「移情」(Transference)。若你能痛定思痛,將能打造出更強的「防怪」鐵布衫,保佑一生職場平安。

    ●你是否正是別人眼中的「怪咖」?

    在網路時代,「e人格」與「i病」像流行病蔓延,一不小心就成為「怪咖」;也因過度自戀,總認為別人都是「怪咖」。

    書中以「怪咖」稱呼,似有嘲諷意味,但你我可能都是「怪咖」,有著不同思考模式、習慣、文化、宗教、族群血統,常有值得學習之處。讀完本書,你不只對「怪咖」更有好奇心與同理心、更深度地了解自己,還能與「怪咖」一起工作時,讓彼此的生命更加豐富!

【摘錄1】第一章∥前言‧你就是搞不懂這種人

    我還在念商學院的時候,班上同學跑來告訴我一件關於他辦公室的事。他說:「某個人,是誰我們心裡有數……他每天都去洗手間上大號,上完後就拿骯髒的衛生紙往廁所門上抹,畫一個之字形。他幹嘛啊?」

    商學院裡老是有人來問我這類行為問題,不過我得承認,這個案例確實不尋常。在充滿了野心勃勃的銀行家與避險基金投資人的班級裡,身為精神科醫師的我,成了人們求治疑難雜症的對象……包括同事之間的紛爭、叫人忍無可忍的老闆、感情問題,還有,對,你猜得沒錯,異常行為。我很樂意回答這些問題,並就可能的成因、可行的解方,以及有趣的解釋提出我的見解。我很期待同學和我分享趣聞,以及觀察他們對我的解釋與建議的反應。

    身為精神科醫師,很快就會對各種看起來詭異至極的行為見怪不怪。你在精神科急診室、醫院、診所工作,對於和那些自認有不死之身、或正被惡魔追趕的人互動習以為常;你每天都會碰到一些企圖割腕、上吊、或悶死自己的人;你會得知一些駭人聽聞的虐待情事,包括性虐待、身體虐待,有些當事人的行為遠超出你能想像的範圍。

    曾經有個患者就在醫院裡把自己的眼珠子扯下來。他用湯匙挖出眼珠後直接走到護理站,血還汩汩流個不停,那一幕實在嚇人。另一個患者(我們同仁都不知道是誰)則用幾個杯子蒐集糞便藏在床底下,後來有一次大暴怒就拿出來往別人身上潑。然而,信不信由你,看起來難以置信的事幾乎都會變得可以預期。非典型的會變成典型;可怕的也會變成稀鬆平常。你的朋友、同事都是精神科醫師或心理學家,平常在工作上也聽多了這樣的故事。

    我到商學院註冊入學時就已經是精神科醫師了,周遭全是些連普通互動也應付不來的人,同事的行為叫他們傻眼,而解釋辦公室鬧劇的種種排列組合,對我來說也充滿樂趣。他們為了別人(包括老闆、同事、下屬,甚至配偶)焦躁氣憤的樣子,看得我興味盎然。他們帶著各自的故事來找我,把故事的主人翁說成是貨真價實的怪咖──那些他們既不喜歡,又不了解的人。只要我簡短解釋一下,他們忽然間就大大鬆了口氣,然後大大感謝我一番。由此可見,人們對別人表現出某些行為的原因了解得是那麼少,看似淺顯的見解所能發揮的助益又是這麼大。有時候,人們單純想知道該怎麼應付某個同事,但有時候,他們會想知道那個同事為什麼會出現那種行為。我這才明白,只要多一些了解,就能幫助某些人對辦公室怪咖發揮同理心,並知道如何和他們相處。到商學院就讀給我機會實地觀察別人談論或看待工作環境的方式。如今在我生活周遭的,不再是受過訓練並以精神科為業,成天忙著理解並分析行為的人,我是這兒唯一懂這一套的人,而且樂在其中。正是由於這樣的經驗,我才發現自己多麼渴望運用我的能力去幫助別人克服職場的難題。

    於是,我從課餘談論中找到這份職業:幫助別人了解職場上的個體暨團體動力學。我一邊在典型精神科領域持續工作(先是掌管封閉式的成人住院病房,最後當上國內歷史最悠久醫院的精神科主任),一邊把商科訓練和那些叫人大開眼界的課餘討論,與我在心理健康方面的執業經驗相結合。例如,我也在創投公司擔任顧問,負責評估各個創業團隊,協助投資人深入了解這家公司的人,還有成員間合作的情形,讓投資人最後能做出金援決策。總之,我是根據自己對成員性格與關係的理解來提供投資建議。我上午在為深受思覺失調症(schizophrenia)之苦的患者看診,下午則為企業經營者提供建議,協助公司做出有關業務、財務、雇用等決策,而我運用的是略微調整過的一套相同技術,也就是觀察、探問、推測出某人何以如此行為的原因,以及他們腦袋裡正在經歷什麼過程。

    我也對外開設了「專業課程」(professionalism program),繼續協助健康醫療機構創造並維護專業的工作環境。一開始只是在我們醫院的醫療體系內當顧問,不過服務對象現在已經擴及來自各地的人,也對其他想創設類似課程的人提供諮詢。這與我早年在商學院課餘談論時所發揮的功能很像,我會分析工作者該怎麼做,才能提升與人共事的效益,另外也會評估問題情境,發展出改善運作方式的對策,以確保工作環境安全而令人滿意。

    我扮演這些角色時的主要工作,是設法處理難搞的人與職場的侵擾行為。問題轉介給我們的團隊時,因為之前未能及時介入,情況通常已經相當嚴重。等到管理者察覺到問題行為時,情況往往已經變得很糟糕;更糟的是,等到正式轉介給我的個案能接受治療時,行為往往已經難以根治,而且明顯惡化。解決方法從要求做出侵擾行為的個案做談話治療(talk therapy),到針對環境本身進行結構化的改變,應有盡有。我們之後會說明,早期而直接的介入,效果最好。

    不過這些情形只是冰山一角,現實生活中到處都有專搞破壞的人,不論他們上哪兒工作,都會帶著自己的性格,而那些性格往往會對工作環境產生嚴重的負面影響,霸凌、微觀管理(micromanage,管理者對被管理者嚴密監督與管控的管理模式)、特權意識都是常見的職場問題。幸好,這些全是可以解決的問題。

    我就是寫這本書的理由,我希望人們能明白,工作環境為什麼會有破壞性,還有相應的解決之道。

    侵擾行為隨處可見,每一個必須與別人共事的人都應該閱讀本書。我會先探討人格特質的基本概念與形成過程,及其導致職場侵擾行為的緣由,藉以說明同事互動的困境,接著教你如何辨識侵擾行為,並解釋這些行為背後的人格特質,並提供一些矯正的方法。有時候,這表示我們也得自我反省,因為自己可能正是製造或鼓勵侵擾行為的幫兇;有時候則意味著自己應該尋求協助。

    如前所述,實際上等我見到因問題行為轉介而來的個案時,侵擾行為往往已經嚴重到極為惡劣的地步,比方說,等到那個老愛把廁所門弄髒的個案來看診時,他可能已經發現更惱人的排泄物新玩法了。沒錯,他開始正式接受專業介入時,行徑多半已經變得更噁心了!大家當然都希望事情別壞到難以收拾,其實同事在他開始亂抹糞便之前,就可以學著從言談之間察覺出他的被動攻擊(passive aggressive)傾向,並釐清他當時遇到的煩惱,這正是我寫本書的目的,讀者可以搶在侵擾行為還沒干擾工作表現、引起不快、威脅人身安全,或不衛生(例如這可憐的傢伙)之前,及早採取關鍵步驟來加以辨識並矯正。

    而這也是本書書名的由來,實在有太多人對我嚷嚷過這樣的話:「我辦公室裡就有這樣的怪咖,我早該在十年前就打電話找你幫忙。」管理者通常會抱持不切實際的希望,以為麻煩製造者的問題行為都會自然停止,但是問題行為後來(當然)並沒有止息,反而變得根深蒂固,蔓延整個工作環境,這使得管理者益發自覺無能,想要逃避問題,而個案轉介到我手上的時候往往積怨已深。通常我們討論的這類個案根本不是怪咖,他不過是在做自己,只是從來沒有人鄭重告訴過他,他的行為會帶給別人帶來多少困擾。

    因此書名的意思就是,我們一般人在搞不懂某人的想法,或想不通某種看似毫無道理的行為時,所感受到的沮喪與惱怒。要任意發怒或給別人貼上混帳、怪咖的標籤都很容易,要試著了解對方這樣做的背後因由,就困難多了。但是我們仍必須嘗試,才能更了解同事與我們自己,並打造出一個安全、健康、運作良好的工作環境。

    我觀察到一般人對別人行為的理由與方式所了解/不了解的層面後,發現自己可以再度將精神科專業應用在職場上。甚至我還了解到,當我們懂得辨識失能的類型,還有處理、修復失能的方法,就會更勇於改善職場環境。綜合我讀商學院時課餘討論的內容、本身擔任顧問的經驗,再加上平時常和在心理健康圈外工作的朋友與家人聊天,凡此種種促使我下定決心,要幫助大家認識職場問題。我希望人們了解,為什麼職場會有破壞性以及可行的解決措施。

    正因為侵擾行為隨處可見,無所不在,每一個必須與別人共事的人都應該閱讀本書。我會先探討人格特質的基本概念與形成過程,以及這些人格如何導致職場的運作障礙與整體壓力,以致於讓人對職場的同事互動感到適應不良。接著我會說明,如何辨識問題行為、了解行為背後的人格特質,以及如何矯治問題行為。有時候,這表示我們也得自我反省,因為自己可能正是製造或鼓勵這種行為的幫兇,有時候也可能表示,我們應向組織內部或外部的人尋求協助。

    不過我們必須先改變自己因應侵擾行為的態度。人對於不愉快的事,無論是恐懼、悲傷、焦慮、疾病,都會感到不自在而想要逃避。逃避的方式有很多種,對於引起自己不愉快的人,一般人會避免和他正面衝突,避免談自身感受,或乾脆敬而遠之。大家都認定,體制改不了,同事也不會聽,自己反而會惹上麻煩;大家都相信,在職場上本來就該忍受一些討厭的事,還以為是某個當權者在縱容這種不當行為。

    大家都錯了。

    我寫書就是為了引發對話,促使人們與彼此坦誠溝通。溝通的方式與效率雖然因科技大躍進而大幅提升,卻也在人與人之間製造了新隔閡,因為每個人都能依自己所能容忍的親密程度來選用溝通方式,所以也更容易藉此逃避。雖然這麼一來每個人都可以權宜使用不同方式來和任何人溝通,大抵是樁好事,但人與人之間免不了衝突,衝突仍然令人苦惱,也必須設法化解。衝突在所難免,所以要懂得處理衝突的時機與方法,才能營造出令人安心的職場氛圍。

    在接下來的章節中,我會先概括介紹不同人格的普遍性與分類,再談一些你們也不陌生的辦公事故事,因為真的很普遍。我的目的是要讓你們了解,相關行為其實屬於同一類型,而且通常並非出於惡意。區分類型有著莫大好處,只要了解各種人格類型與相應驅力還有最佳解決之道,和誰都能合作愉快。本書目的不在診斷,也不是讀了就能成為精神科專家,不過讀者從書中可以學到一些方法來理解生活周遭的人還有他們的行為。

    我們探討的類型包括傲慢、分心、社交無能、強迫、操縱,以及純粹是比較古怪的人,而我會分享一些互動策略,還有(若有必要的話)改善關係的介入方法。但是要知道,人絕對不只有單一面向,每一個人都有很多人格特質的類型,一切面向的總和讓我們成為完整的自己。我對不同人格類型的描述,不是要讓你用來草率定義、歸類身邊的人,純粹是為了引導你理解並掌握人我關係的各個層面。或許最重要的是,一旦你開始理解別人,就會更懂得設身處地為對方著想,並以同理的眼光去看待行為背後的原因。{DS}

【摘錄1】第九章∥怪咖1:自戀者

    西方文化對希臘神話的納西瑟斯(Narcissus)非常著迷。故事中的納西瑟斯是寧芙仙女與河神之子,俊美而自負,有一天他望見自己在池中的倒影,從此迷戀上這個身影,無可自拔,因為他對浮在水面上的臉龐太過著迷,終於釀成憾事。納西瑟斯不知道水中的倒影就是他自己,最後死在池邊。對自身美麗的執念蠱惑了他,也害死了他。

    世界各地長期以來都以各種形式不斷敘述、重述這個故事,奠定了它在歷史上的地位。二千年前的古代詩人曾以自己的版本發表過這個故事,例如:奧維德(Ovid)與尼西亞的帕台紐斯(Parthenius of Nicaea);而納西瑟斯凝望自身倒影的模樣,也出現在著名畫家的畫作當中,例如卡拉瓦喬(Caravaggio)與達利(Dali)。不過,注意到箇中魅力的人不只藝術家,長久以來,醫學界對於人注視自我的傾向也很感興趣,後來還用納西瑟斯的名字來描述各種自我迷戀(self-obsessed)的虛榮形式。大約在十九世紀初,英國醫師哈維洛克.艾利斯(Havelock Ellis)率先就自戀(narcissism)提出了心理學觀點。艾利斯也是性學專家,他用「納西瑟斯般的」(narcissus-like)一詞來描述過度手淫的行為,這毫無疑問也是對「自我憐愛」(self-love)的另一種說法。著名精神分析學家西格蒙德.佛洛伊德(Sigmund Freud)在其顛覆性的心理分析理論中,也描述到對自我念念不忘的表現;其他知名精神分析學家,例如歐托.康柏格(Otto Kernberg)與海恩茲.寇哈特(Heinz Kohut),則進一步補強二十世紀的自戀心理學。寇哈特首先比較了「自戀而孤立的無意義人生」與「實現自我的創造性人生」,基於兩者的意義差異發展出一套理論。而康柏格的研究重心,則放在發展愛的能力與建立人我關係。

        納西瑟斯的神話故事是很荒謬──他怎麼會這樣!──卻也很常見,雖然大多數人並沒有像納西瑟斯般因為極端自戀而死的朋友,但我們都遇過一種人,一種彷彿盯著池中倒影、久久不肯離去的人……

●自戀者的基本特質

        適度自戀並沒有錯,在精神病學上,自戀歸根究柢就是人看重自己的能力,自尊(self-esteem)也是類似的概念。這特質其實並沒有不好,反而是人在挑戰新事物時不可或缺的能力。自戀是人類經驗中的基本心理素質,像納西瑟斯那樣過度自戀的情況當然也有,這也是自戀複雜難解的原因。然而,生而為人,活得昂首挺胸,相信自我,並相信自己能夠實現潛能,其實十分重要。人憑著健康的自戀,才能去申請法學院、去參加吉他課,或去邀約心儀對象。如果不相信自己可能成功,我們就會告訴自己,別去追求夢想,甚至連一般計畫也做不成了。如果我們不自戀,可能會說:「我太笨了,沒辦法申請法學院。」「我永遠也學不會彈吉他。」「他肯定會直接拒絕我。」如果我們從不為自己著想,就無法關照自己的需求,或是滿足任何欲望,是自戀賦予我們這樣的能力,幫助我們思考自我與自身欲求,使我們對自己實現目標的能力,有了一些信念。

        然而,自戀也可能走極端。比方說,當個人巨大的自我(ego)害他無法成為律師、拜師學吉他,或在初次約會中順利交談,在精神病學上就稱為病態性自戀(pathological narcissism),或是問題性自戀(problematic narcissism)。特權意識、自我中心、優越感、博取別人注意等心理狀態佔上風時,自戀就變得不受控制。這時候,自我主宰了個人的一切,渴求的只有讚美與虛榮。人一旦陷入不當自戀,就會變得太過傲慢,以致於不願意向別人求助、約會一次後總是沒下文,或新買的吉他不久就被砸壞了,因為第一週上課時彈不出完美的和絃。

        最近的精神醫學研究估計,將近六.二%的人確實有自戀型人格障礙症(narcissistic personality disorder)(這指的是非常病態的情況)。根據該研究,全部自戀型人格障礙症個案中,大約五○%至七五%是男性。

●自戀者案例:理查的故事

        我執業多年來,當然也評估過一些確診為自戀型人格障礙症的個案,事實上,他們大概是最難相處的性格類型。理查就是這樣,他是一個成功的行政主廚,自從他在廚房裡朝副主廚扔了把大刀子之後,別人就請我來給他看診。在我治療過的眾多自戀型個案中,理查是一個包含共通特徵的典型:虛榮、渴求讚美、對批評敏感,而且無法理解別人的感受。因此,理查是說明典型自戀者或「明星型」自戀(”Look at Me” Narcissus)的好例子。我們隨後會介紹他與「哀怨型」自戀(”Woe Is Me” Narcissus)、「絕望型」自戀(”Impossible” Narcissus)等其他類型的異同。

        理查來找我看診時,已經是紐約一家時髦餐廳的知名廚師了。有一次他如常示範料理時,要助手給他遞上某把刀,但助理給了他另一把,那是把略大一點或沒有鋸齒的刀,總之就是拿錯了……他戲劇化地尖聲吼叫一陣子後,就把刀子扔向那個嚇壞了的廚師,還氣沖沖地一邊衝出廚房,一邊咒罵著那個廚師,說他能力有夠差。

        理查把同事嚇得目瞪口呆並獨自走人的行為,絕非在擲刀事件才首次發生,他的行為其實早已有跡可循,不但對人苛求,對令他失望的人又極愛擺架子。只要他覺得別人沒辦法幫他達到那了不起的目標,就會敵視對方,甚至當場翻臉。而且理查常在廚房展示危險的技術,堅稱他新穎的做法才是最好的,有一天終會成為「新標準」。有一回,他堅持用烈酒做焰燒,大家都知道這並不安全,但他還是強迫某個人(當然)去點燃醬汁;最後不只食物,連那個員工的服裝都著火了。於是理查大吼大叫,說那個員工「不配」在他的廚房工作。

        只要理查覺得別人妨礙他進步,不管是誰,他都輕蔑以對。他會當著同事和其他主管的面,大聲羞辱對方,要求他們把工作「做好」,卻不給一點建設性意見。他氣得滔滔不絕罵人時,會隨手拿了食物、容器就砸,其他人都只能小心猜測他在某個時間點要的是什麼。別人讀不出他的心思,卻必須配合他的期望,滿足他的每一個心願。大家都不想和他共事,他也留不住員工,誰和他工作都會變得緊張兮兮,等著犯下另一個他所謂的錯誤,然後引爆炸藥。他經常挾著怒火衝出廚房,猛力甩上身後的門,那聲音之大,使得包括顧客在內的每個人都知道,他在生氣,而且他對自己的行為感到理所當然。

        理查這種行為不只發生在廚房,也會表現在各層面的人際互動上。社交方面,雖然他可能會和大學時代的兄弟會朋友上酒吧,或和其他餐飲業人士一起參加活動,卻沒幾個親近的朋友。晚上聚會時,他一開始會結識許多新面孔,他的自信,還有他對自己成功事蹟的精彩描述,包括那一大堆獲獎經歷、料理方法、人脈關係等等,都會吸引對方注意。但是隨著時間過去,同伴對他只愛談論自己的行為開始感到不快,因為其他人根本沒機會發言。對理查而言,每個新話題多少都能和他的成功事蹟或他獲得的佳評扯上關係,不管那是多久以前的事了。而且不論委婉地說、幽默地說,都沒有人敢向他指出這一點,否則肯定會招來一頓猛烈的辱罵回擊。

        理查對自身行為的看法,與別人大不相同,他在廚房大發脾氣後,多半會覺得氣憤填膺,自認有理。理查覺得自己被整個團隊冤枉了,而不是相反,他搞不懂為什麼大家都要扯他後腿,害他無法達成他自認有能力辦到的事。同事的眼淚、廚房的緊張氣氛,以及他所引起的、顯而易見的恐懼,對他來說,都無關痛癢;事實上,這反而使他以為自己是個能幹的領導者,因為是他讓這個團隊了解到,這份工作不容許絲毫不完美。

        我在了解理查的憤怒與自我後,開始從自戀理論的觀點去分析他的行為。從理查與人互動的一切情形看來,我們發現,他企圖要膨脹自我價值,儘管他有著成功的事業,卻不滿足於這些成就。理查會對朋友和調情對象吹噓自己的成就,在工作上會高估自己的能力,還會責怪別人的缺點,他希望別人欣然賞識他的價值,並公開而坦白地要求周遭的人表示讚賞。

        我們也發現,理查從不懷疑自己能力有限,一心要累積更多成就,當事情進展不順利,挫敗的他就會怪別人扯他後腿。理查根本無法想像,自己的能力與成功或許都有一定的極限,而他的這種傾向,其實根植於某種根深蒂固的不安全感。

●自戀者是怎麼變成這樣的?

        典型的自戀者工作時或許不至於扔刀子,這種危險行為只是用來說明問題行為的極端案例。不過在一般職場上,還是有極度低自尊的人,會使用這種近乎絕望的手段,好讓別人注意到自己的重要性,並讚賞自己。他們和理查都屬於同一種性格類型:明星型自戀。不論是哪一種自戀者,特別要知道的是,在公然表現出傲慢無禮的外表下,其實是一個內心非常脆弱的人,拚命想感受到自己的價值。擁有健康自尊心的人自我評價良好,反觀自戀者,卻不顧一切地試圖過度補償(overcompensate)。健康者能夠獨立自主,有時也懂得自我鼓勵,而自戀者卻要依賴別人來持續加強自己的信心。

        我們在日常對話中多半認為,自戀者太自以為了不起了,其實他們是為了逃避內心深層自尊低落的感覺,才顯得一副自我陶醉的樣子,而這種焦慮的自我保護方式,最後就成了職場問題。如果我們重臨希臘神話納西瑟斯的故事現場,我們會看到,現代版納西瑟斯一樣會因注視水中倒影而死,但不是因為他愛上了自己,而是因為他不斷尋求、等待別人的讚美。

        如果我們把這樣一個人設想成年輕男孩的形象,這個男孩自覺渺小,並不像我們眼前所見的高大男人,因此我們也明白,男孩必須像汽球般自我膨脹,才能感受到自己有多巨大,也許我們就能從同理的角度來看待他了。男孩一生都為了把汽球灌飽氣而拚命努力,好讓自己繃緊,保持巨大的模樣,把橡皮撐得越開越好,盡可能遠離中心那個渺小恐懼的男孩。用這種方式自我膨脹的渺小人物,本質上很脆弱,就好比汽球裡裝的其實是空氣,終究不是源於自我的本質,那些令人覺得安心、可靠,又充滿能量的本質。他所做的每一件事,都是為了用巨大的面貌來掩飾渺小的感受。就像汽球可能爆開,自戀者也可能洩氣,縮成實際感受的大小,因此他會竭盡全力來避免這種後果。例如,自戀者交不到朋友的時候,可能會這麼想:「因為他們太嫉妒我了。」「我不需要朋友。」從不認為可能是自己的態度或行為出問題。

        就像其他問題人格,目前尚不清楚這種自戀人格的明確「成因」,沒辦法靠著避開某種經歷,或歸咎於某種類型的父母,就輕易解決,不過自戀型人格障礙症個案早年生命經驗的普遍特徵或他們的特質,多少仍有相似之處。

        理查生在富有而成功的家庭,父母累積了一筆財富,住在波士頓郊區。雖然理查的基本需求與物欲總能滿足,但是在備受照顧的表面下,他的處境其實沒有那麼安穩。母親海蓮娜(Helena)藉由保障理查的生活無虞,來衡量自己有多成功,而她的家族據說和匈牙利皇室有關係,她也老是對理查說,他身上流著「王子的血」。理查四歲時,海蓮娜就把他送去讀私立學校(比其他手足更早開始),又逼著他在小小年紀就要取得成就。理查的父親在教養小兒子的過程中,一直都扮演著下指導棋的角色,並經常批評他是個「媽寶」。

     自戀者的家庭往往認為地位與成功的價值凌駕一切,我們從理查的故事中可以看出這種典型的教養方式,而這些早年形成的價值考量就成了往後人生關注的焦點。同時,我們也發現,理查的父親有羞辱他的傾向,迫使理查不得不學著膨脹自我價值來保護自己,以對抗別人的批評。雖然表面上理查的物質生活一直不虞匱乏,但父母在他的成長過程中,卻未必能穩定地滿足他的基本情感需求;孩子在建立自尊的過程中,需要照顧者肯定他們的情緒與需求,照顧者要理解、重視孩子,才能帶來安全感。

        事實上,在自戀者自我吹噓的外表底下,藏著深層的自我批判。自戀者私下獨處時,會懷疑自己沒那麼好,對自己永遠無法真正達到自己與別人的期望而感到害怕,正是這種想法,使得自戀者對批評極度敏感,反而以輕視別人的姿態來回應。當自戀者覺得別人沒好好欣賞他,其實會感受到極為負面的情緒:受辱、丟臉、無價值感。

●「明星型」自戀

        我們一面把理查放在心上,一面來看看,明星型自戀者在職場上還會有哪些不同的行為模式。有一種微妙的自戀伎倆,是「誘人恭維法」(compliment fishing),也就是小心翼翼地誘使別人恭維自己。例如,自戀者走進辦公室時看起來好端端的,卻說出這樣的話:「哎,我起得晚了,只好隨便套件衣服就出門,頭髮還亂得要命!」他這麼說是為了聽到對方恭維(「快看我!」):「你的頭髮很好看,而且我好喜歡那件T恤!你不管怎樣都好看啊!」雖然誘人恭維法乍聽之下似乎並不自戀,其實卻是自尊低落的人用來討取別人讚美,以提升自我觀感的手段。

        我們每個人偶爾都會談論自己,但是明星型自戀者老在談論自己,令人煩不勝煩:「我做了這件事……」、「我做了那件事……」、「我得到這個……」、「我將會得到那個……」。我們會發現自己已經忍不住翻白眼,暗暗叫苦:「他又來了……」聽者暗自別開目光,深深歎一口氣,是這類單向溝通的特徵。雖然你試著要說上幾句,但他們就像猛禽突發攻擊,把你的話當作獵物,拿去餵養他們自己的故事,例如:「啊,那讓我想到我……」試圖和他們談點你自己的事,就像想喝口水卻去開消防栓,他們會用大量資訊沖刷你。因為藉著這麼做,他們才能感覺到自己的重要性──「快看我!」、「快看我!」他們以為別人對他們感興趣,想聽他們說話,於是用自己的豐功偉業去娛樂聽眾。

        自戀者往往不會問起你的事,即使真問了,要的可能也只是簡單的答案,如果你把自己的事告訴他,他可能也記不得。自戀者只要控制大部分的對話,就不怕任何人用言語傷害他了,這是他們說個不停的原因之一:他們的囉嗦再沒意義,由他們自己來敘述總好過聽別人講,至少比較安全。自戀者才不想冒險去聽其他人的成就或承受侮辱,他們無論參與什麼,都是為了博取注意與讚賞,不太考慮(有時候是「理解」)別人的感受。有些人在會議上或演講問答時間,發言的時間過長,那也是這種傾向的體現,他們說話是「為了聽見自己說話」。然而,當其他人發言時,自戀者卻可能玩起手機,或塗指甲油,以這種幽微的方式攻擊對方,順便顯得高人一等。他們透露的訊息是:「我沒必要聽這些,我不需要,我更好。」

        如果自戀者讓你多談自己,你接下來大概就要忍受他的批評和打壓:「噢,你做得好像不錯……如果我想要的話,也能做得到,只是我不太喜歡做那些……」反正,他的成就都是美鑽,你的成就只是煤炭。某種意義上,這就是所謂的「永遠要占上風」的心態;你談自己的成就,他就談自己更好的成就,甚至可能說些過分的話:「哦,你只是嫉妒。」或說其他的話來貶低你、抬高自己。自戀者常用的另一種伎倆,則是明著打趣、暗著侮慢,例如:「我還想著他們給我送個漂亮的助理來呢。〔眨眼大笑〕」同事因此覺得被批評了,又感到無力。還有一種更加幽微的手段,則是迅速轉換話題,這樣自戀者就不必忍受苦惱,聽你談自己的成就,例如,你本來在談自己最近得的獎,他卻把話題突兀轉向:「我聽說他們要換新這幢建築物的電梯。」像這樣轉移話題看似無害,卻令人洩氣,同時也反映出對方是個自戀者。

        另一方面,要是你敢對自戀者有意見,記住:入此門者,莫存倖念!(Abandon hope, all ye who enter!)雖然我們坦承想法是為了取得發言權,卻可能事與願違,弄不好,對方反而會更努力證明自己的重要性。對別人的批評過度敏感,正是這種人格類型的代表性特徵,往往會導致大發雷霆的場面,甚至丟東西、砸東西、甩門也不奇怪。要說有什麼會惹惱自戀者,肯定就是批評了,不論那是出於事實或誤會。自戀者的情緒轉換快速,容易把別人的話錯誤解讀成對其自尊的攻擊,即使比較中性的評論也可能激怒他。這類型的人一生氣就容易批評別人,而這種傾向也是那膨大橡膠皮的一部分,自戀者正是靠這身絕緣汽球裝,來保護那藏在核心的脆弱自我。要知道,這類人總是要自己完美登場,而且高人一等,才能隨時自我感覺良好。

        自戀者覺得受辱時,也可能乾脆忽視對方、冷淡以待,或生悶氣。自戀者的怒氣傾向透過消極攻擊的方式來表現,像是不回電子郵件,或不管下一個企畫案,以退為進,藉由發動迂迴的攻擊或激怒對方,來報復那些在他的自我泡泡上戳洞的人。此外,譬如散播謠言、謊言來鬥倒某個人,也是自戀者洩憤的另一種方式。這麼說吧,如果有個人剛獲得升遷,自戀者可能就會告訴其他同事:「我知道他一開始連考三次GMAT(商學院學生的入學考試)都沒過。」

        最有趣的是,自戀者會「說一套,做一套」,花大把時間談論自己有多厲害,卻拿不出什麼足資證明的功績。這類型的人費盡力氣談論自己,有時候似乎會逃避某些工作,例如,雖然他們會誇下海口,說要當個滑雪高手,等到同事相約週末去滑雪時,卻又推說有事不參加;有時候自戀者想避免公開競爭,就會出現這種行為。另外,競爭雖然可能贏,卻也可能輸,招致失敗與難堪,而自戀者所做的每一件事,亦即這種人格類型的本質,就是要維護偉大而正面的形象,所以他們偶爾會避免競爭,畢竟打安全牌總好過被打敗。對於自戀者而言,失敗是種嚴重的精神打擊,公然失敗尤然,就連沒那麼明顯的挑戰,自戀者也可能出於恐懼失敗而閃躲,例如,他們怕自己達不到別人的期望,所以不敢接掌大型企畫案或要求升遷。他們覺得,與其努力嘗試卻失敗,不如見好就收,然後騙自己說,只要肯做一定成功。因此,自戀者有時才會顯得漫無目標,對工作又不太投入的樣子。

        自戀者通常會設法讓自己的身邊充滿他想要效仿的對象,而在和其他人聊天時,他也喜歡宣稱自己認識某某名人,自抬身價,儘管有時這麼做並不得體,而且他會設法攀權附貴,拚命想得到權貴人士的注意與重視。自戀者擅長打造利益關係,因為他雖然毛病一堆,卻也有迷人的一面,而且他的自信心容易感染旁人;不過一旦得逞,他過河拆橋的本事也同樣高明。自戀者對他所認為的位低者不屑結交,甚至會取笑那些他其實喜歡的人事物,只為了顯得自己比較優越;例如,自戀者得到升遷後,或許就不願再與舊時同事共進午餐了,因為他怕這樣的關係會玷汙他的新形象。然而,反過來說,如果自戀者覺得你的成功威脅到他,也會和你斷絕來往,他就是受不了得知你有所成就。你的人生美滿(意思是,比他美滿)實在令他不痛快,所以待在你身邊,或者聽別人對你歌功頌德,他都難以忍受。自戀者不會忍受這一切,會乾脆從你的身邊銷聲匿跡,也許會在重要簡報或頒獎典禮上避不出席。

        可惜的是,這種想出風頭的欲望可能會導致更加棘手的問題,自戀者可能會搶別人的功勞,尤其是團隊工作的時候。這一種性格類型不見得會明目張膽地騙或偷(儘管他們可能會),卻很可能為了維護成功形象而歪曲事實;例如,說起你們小組報告的表現深受好評時,他可能會說:「我的報告表現得很好。」但那其實是眾人共同努力的結果。相反地,自戀者在事情出錯時也可能會推卸責任──是,你猜對了,即使他明明該負最大責任,還是會怪罪別人。

        自戀者在組織中通常都能晉升高位,因為他們洋溢的自信,對公司的願景,會令人想要追隨。可是,一旦當上領導者,自戀者很可能就會擺出一副「不聽話就滾蛋」的架式,叫同事不禁詫異:「他怎麼會這樣?他幹嘛吼我?他怎麼會在快下班前叫我週末加班?為什麼他要逼我工作?」而自戀型領導者自己卻可以為所欲為,拿他所謂的成就給自己找藉口:「因為我是老闆!」、「我去年賺到的淨利是○○○,所以我當然可以叫你週末來上班!」自戀者在心裡給自己找藉口,把他苛待別人的行為和幾乎站不住腳的成就感扯上關係,這樣他就有權任意妄為,而且這也是他違反規則時會用來開脫的辯詞。例如,自戀者要求大家一起完成某項任務,獨獨自己不必參與,這時他內心的獨白可能是:「我當然不必參加啦,我比較特別,所以我把這件事交給其他人代勞是應該的。」這種看待職務分配的方式,會讓自戀者養成無止盡要求旁人幫忙的行為模式。一樣,他們往往覺得規則對他們不適用,所以也不必遵守。

        如果你覺得和某人相處時特別戰戰兢兢,深怕冒犯了他,那麼此人可能就是個自戀者。有趣的是,這也表示你對那個人格外注意,總是在揣摩他的心意,而這剛好讓他達成目的。雖然努力偵測自戀者的需求,稱不上是善用上班時間,但是你只要能比他們的自我搶先一步,最後還是能幫你免除不必要的煩惱。而且你也會發現,自戀者不光會巴結權勢,對於那些友善、順從、謙卑,又善於聆聽的同伴,他們還是願意與之為伍。

        另外,如果與某人相處時經常感到憤怒或遭到忽視,也可以據此跡象判斷,對方可能是個自戀者,這時你會察覺到自己想要一較高下,或證明對方錯了。對方可能一副傲慢自負的樣子,同時又顯得疏遠、冷淡、冷漠、控制欲強,而且想要壓榨別人。同樣要記得的是,自戀者懂得運用魅力擺門面,令人著迷、愉快,甚至深受鼓舞,因此粉碎這道門面,就是和自戀者打交道的困難之處。面對這個人,我們想要信任他、倚賴他,大家一塊兒和樂融融,沒想到他真心在意的只有自己,根本不考慮其他人的福祉。像這樣一下子令人失望的情況,也可以作為判別自戀者的另一種跡象。{DS}

●如果辦公室怪咖是個自戀者……

        當我們對自戀者外表下的心理狀態有了基本認識,就能理解這種職場利己主義者興起的趨勢了。許多研究顯示,利己主義與職場領導地位似乎特別有關聯。自戀型領導者往往是靠著特有的傲慢與自私自利,來驅動他們的決策與目標,才能爬到今天的地位。而且他們作為領導者的成就常有一種特色,就是以破壞組織系統為代價,換取自我推銷的機會。他們大聲吵著要搶先,然後留下一屁股爛攤子。通常,自戀者因為擅長描述自己與組織的遠大目標,所以能登上領導者的位置,然而他們卻用壓榨、危險、不道德的手段來達到這些目標。自戀型領導者常會削弱別人能力,以提升自己的工作績效,對於團體的整體功能有著負面影響。

        職場上的自戀行為容易導致玩弄權謀的不良風氣,使得人人只顧著考慮自己的地位:誰比自己高、誰比自己低。至少在基層人員之間,職場環境會因此處處競爭,而非彼此支持,而組織領導者往往會想方設法避免競爭與回饋,還會推卸責任。老闆與員工之間缺乏溝通,而且絕大部分的決策都不對外透露。上層破壞規定時,員工往往被迫要「接受」,有時候甚至與越軌行為有關,包括:性、金錢、地位等等。

        在辦公室裡,自戀問題與職場文化,以及對自戀行為的接受度,有很大的關係。譬如,在某些團體中,想要成就「卓越」的驅力當然可以是絕佳的動機,只要整個團隊的人都信這一套就行。只要有適當的制衡規定,例如匿名的專業/安全報告,那麼野心與競爭就能發揮重要效果。不過,在其他情境中,無止盡要求更高成就,可能就會導致霸凌,以及高估團體潛能所造成的危害。一般認為,投資銀行、公司法、醫療業等具有一定層級制度的工作,可以鼓勵,甚至嘉獎某種限度內的自戀行為。但是,了解這些行為對於那些日復一日與自戀者共事的人,如何造成負面的影響,也很重要。

●自戀者這樣對付

        一旦你在職場上發現某人可能是個自戀者,就可以應用幾個策略,來軟化對方在自我驅使下所發動的攻擊。使用這些方法時,也要考量你在工作上與那個人的關係,意思是說,你在面對自戀型老闆和自戀型新人時,要採用不同的技巧。一般而言,如果你是自戀型老闆的部下,就要多多讚美他,而且別搶他的風頭;如果你是自戀型員工的雇主,就要設下人際界限,並安排他接受適當治療;如果你面對的是自戀型同事,或類似關係,則另有其他值得一試的方法(有時也包括拍馬屁,或設法讓領導者了解到安排對方就診的重要性)。

 

按「讚」得剛剛好

        如果每天都要見面,那麼訴諸對方自我中心的特質,確實非常有效,偶爾表彰對方的成就、強項,或價值,在避免激怒對方或招來侮蔑的言論上,功效卓著;有時候,你也只是想對別人的功勞表示肯定而已。如果要避免無意義的衝突,激起對方的自戀心,也很有效果,尤其自戀者是你的老闆時,你就必須使對方相信你確實很重視他。自戀型老闆只要覺得有人不肯定自己的成就,即使拚了命,也會把職場變成他活生生的地獄,或乾脆把他開除。所以,要好好恭維他們,同時要注意別嘲弄他們。

        如果你想要求協助或某種改變,但可能被誤會成對他們的侮辱時,一定要改以某種讚美之詞來開啟話題,因為真的只有用讚美包裝過後的評論,自戀者才聽得進去啊!就連提醒截止日期這種單純的陳述,也要夾雜一些正面增強的話才行,例如:「我實在迫不及待想拜讀你星期五的提案初稿!」記得,自戀者自有對批評充耳不聞的招數,單純的建議、提醒如果缺乏正面的訊息,他們就會視為侮辱。

多關注

另一個策略則是對自戀者付出足夠的注意力,如果你對他關注得不夠,他就只會注意到批評的形式,聽不進內容。其實你只要增加一些小動作,像是經過他的辦公室,在門口打聲招呼:「週末愉快!」就能增進你們的工作關係。同理,當自戀者有事相求,及時回應也很重要。如果對方要你去他的辦公室一下,你最好馬上就去(同時晚一點再去聽最新的語音訊息),千萬別說:「讓我先完成手邊的工作,忙完再去找你。」自戀者可能會把這段本該無害的話解釋成:「我正在忙些重要的事,而且是比你重要的事,因為我覺得你無關緊要。」於是生氣起來。等你五分鐘後到他辦公室,他已經在內心醞釀怒火一陣子了,並準備要給你多派兩項任務,好讓你為這段批評付出代價。在回覆簡訊、電子郵件,以及其他溝通形式上,都是同樣的道理,只要迅速回應,就能讓自戀者以為你尊敬他,覺得他很重要。

        不過顯然,這一切也令人心煩,誰都不想迎合自戀者,因為這不光是做來麻煩,還令人覺得不公平,你可能會懷疑,自己何必任由別人呼來喚去,唯命是從,你的不解其實也有道理。然而,你要知道,這麼做的理由是,這種做法最成功,其他選項只會招致苛責、霸凌,不然就是被他的自我擊垮。雖然迎合自戀者很辛苦,但是要記得,你這麼做是因為其他選項更糟。

牢記要自保

        如果你認為自己在和自戀者打交道,有件重要的事就要放在心上:這段關係總有可能一拍兩散。你可以多注意他們,稱頌他們的長才,但是要認清一點,這個人永遠可能為了晉升或表揚等個人利益,而把你犧牲掉。尤其他要是特別有魅力,就更麻煩了。你不必持續活在焦慮或妄想的陰影下,但要你保持警覺,是為了避免以後失望,同時保障你的工作。比方說,你在寄給自戀者檢閱的文件草稿上,最好清楚署名(因為你知道他可能會搶走你的功勞),甚至可以把訊息往來的內容備份給第三方。

用三明治法包裝你的話

        面對自戀者時,務必要避免在惱怒之下反射性回應的衝動,在不當時機用挑釁方式質問他,可能使他再也不聽你的建議,或趕在你有機會再次挑戰他之前,就對你進行偏激的人身攻擊。自戀者對於任何可能傷及自尊的話,都不肯聽,比較有效的辦法是運用「三明治法」,把你的批評夾在前後讚美之間,並針對特定情形提出調整行為的建議,例如:「我好喜歡您今天早上的演講,而且從您豐富的經驗中學到很多,不過我想指出,如果您下次演講時,別再說我們同事提的問題『很笨』,或許大家可以學到更多。因為我覺得,那麼說挺傷人的,也使得他們無法專注聆聽寶貴的演講內容,像我自己就不想錯過任何精彩的資訊。」由老闆或同事來用這個方法,也許更有效,只是要做得細膩些。

從別人的角度想事情

        雖然大家都知道,相對來說,自戀者較不擅長理解別人的情緒,但是近期研究指出,他們的這項能力或許比我們從前以為的更具可塑性。雖然自戀者自己不懂得考量別人的立場,但在別人的協助下,也許做得到。如果他的行為冒犯別人,你指出這一點時不能只說:「你在全員會議上侮辱艾力克斯,實在很無禮。」自戀者聽你這麼說,只會覺得自己被你侮辱了:「你很無禮!」倘若改用三明治法,就能使自戀者把你接著要說的話聽進去。然後,可以再說些這樣的話:「想想看,當你說艾力克斯是笨蛋時,他有什麼感覺,如果有人叫笨蛋呢?想想吧。」雖然這種方式沒那麼自然,不過證據顯示,教導自戀者從別人的立場來考量事情,確實能改善他們這方面的能力。

多說「我們」

        另一種技巧是,將自戀者的深層情緒反映給他自己知道。我們已經知道,在自戀者傲慢的表面下,其實藏著一個驚恐不安,又自覺渺小的人,因此,如果能幫助自戀者了解到,大家認為,他不一定非要表現完美,或承辦大型企畫案本來就不容易,都能發揮極佳的作用。祕訣就在於,不要單挑他一個人來講,或言談間令他覺得被輕視了,譬如我們可以說:「我們現在都被截稿日逼得壓力好大,我對自己的表現變得緊張兮兮的。」像這樣的話可以解釋為:「嘿,如果你現在覺得驚慌,那不要緊,因為我們都一樣,你不必勉強充面子。」這種說法也許能稍微緩和對方的防衛態度,使他們鬆一口氣,從自我保護的模式中放鬆一些。另一方面,有些話說了可會造成大災難,例如:「你現在看起來壓力好大,你擔心自己可能表現不好之類的嗎?」這話聽在他耳裡就像是:「侮辱侮辱侮辱,侮辱?」

交辦短暫任務

        在處理自戀行為時,有時也可以透過職場上的領導方式,來執行某些結構化的介入行為,像是避免特殊待遇,給自戀者的下屬派些任務來解圍,並獎勵有效的團隊合作。專注在對方的強項上,也是對難相處的自戀者展現敬意的方式。自戀者或許頗能勝任著重短期關係的職位,這類工作只需約見新客戶(而非必須持續忍受他們難搞特質的人),例如業務或顧問。自戀者或許對公司的發展,以及公司進步所需具備的條件,有著高遠的願景,而且往往可以運用他個人的信心來提升公司的信心,他在這類工作上的表現也特別好。因為在短暫的關係中,有很多「表演」的成分,他的自信會使潛在買家或客戶,眼睛為之一亮。

接受治療

        領導階層、人資部門,或法務部門,都可以強制要求自戀者接受更加結構化的介入,例如參與各種治療。短期的憤怒管理或行為管理課程,可以教導個案運用其他方法,來代替激烈的行為;團體治療也可以幫助自戀者學習,以更恰當的方式來與別人互動;而認知治療則可以比較直接地處理怒氣、行為,以及互動。針對有自戀型人格障礙症的嚴重個案,通常會用長期的心理動力(「談話」)治療(psychodynamic therapy)來處理,教導個案改變自己表現優越感的行為模式,來提升自尊。要自戀者同意接受治療,可能非常困難;在某種意義上,說他們需要協助,就形同對他們膨脹自我的終極打擊,拒絕治療則是自我保護的手段,這樣就不必正視自己的缺點了。面對雇主要求就診的最後通牒,自戀者往往不肯承認自己有問題,多半還會把辦公室問題全怪在同事頭上。

        要說服自戀者接受正式治療其實有個辦法,就是換個說法解釋這件事,像是達成領導目標,或處理沮喪情緒、生活滿意度不佳等問題。因為自戀者沒辦法達到他自認優越的夢想,所以經常感到沮喪,就這一點來說,或許他們會有興趣接受處理空虛感的治療。然而,治療初期的建議,像是談論情緒、自我揭露、忍受批評等等,可能會挑起恐懼,而我們希望能讓他相信治療的作用。我們都知道,自戀者常在治療初期就打退堂鼓,或屢屢中斷治療,但是要長期改善自我感受,就必須了解到,這種拚命要鞏固自尊的做法,往往會造成反效果。因此,直接面對恐懼,堅持治療下去,才是解決之道。

        因此,在對病理性自戀的長期治療過程中,治療關係往往會一再受到破壞:破壞又回復,破壞又回復,在這樣一個安全情境中,個案開始感覺自己受到重視、受到理解,而且不會被拒於門外。在某種意義上,原本導致問題的行為正好可以當作推動治療的燃料,對於上星期一邊衝出治療室、一邊大聲罵治療師「混蛋」的個案,治療師會打電話邀請他回來參加這星期的治療。這種過程需要時間,通常需要很長一段時間,而且多少可以矯正這種自尊心底層的缺陷。漸漸地,個案會覺得自己受到接納,先從治療室開始,最後到外面的世界,一步一步鬆懈自我的心防。

        當行為嚴重的程度已經到了扔刀子的極端地步,而不得不介入時,領導者就必須設限,並與隨之而來的後果周旋到底,這是很重要的。自戀者的行為偏激到需要強制介入時,經常會有發飆或破壞規則的激烈場面,兩者在職場上都可能造成危險。站在自戀者的立場,自我利益與強制規定脫不了關係,他必須認清,再有恣意妄為的情形,可能就要損失金錢、權力或地位,而且警告他的方式要直接。譬如,老闆、法務部門、人資部門必須明白告知自戀者,如果他再不來治療,或工作時又發飆,就要接受降職處分、或把辦公室座位換到沒人想去的位子、損失收入,或者失去仰慕對象對他的敬意。如果連這樣都沒轍,這個自戀者很可能屬於絕望型自戀,可以的話,最好把他開除。

★重點總結★應對自戀者的有效方法

.    以讚美、恭維的方式奉承自戀者,他就不會感到備受威脅,也能降低發飆頻率。

.    三明治法:建議改變或批評之前、之後,都要用讚美包裝,確保他們能「聽進去」。

.    對他們的要求與邀請都要盡快回覆,盡量別忽視他們。

.    盡可能別讓自戀者找到機會,搶走你在工作上的功勞,或為他自己的利益毀謗你。

.    若你有必要指出他們的侵擾行為,鼓勵他們多為別人的立場著想,甚至認識自己深層的情緒,或許會有幫助。

.    考慮執行結構化的介入,例如:獎勵團隊的努力成果,而非個人;分配工作時,要公開透明;避免特殊待遇等等。

.    在極端情況下,也許會建議強制治療或隔離,但是務必要符合人資部門、法務部門的規定。

.    與其說要改善缺點,不如改以「達成領導目標」的說法,來解釋介入的原因,自戀者或許會比較樂意參與。

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【導讀】網路時代的職場山海經

張立人(台大精神科醫師)

    您是否熟悉以下工作場景呢?

    一、當主管在做專案報告,A先生低頭滑手機,看LINE、刷臉書、打小遊戲,難得抬頭對你說:「他報得勉強而已嘛……如果我今天想報的話,輕輕鬆鬆就準備好了,表現好十倍!」接著,他拿起手機,熟練地擠出僵硬的微笑,自拍上傳臉書,得意地說:「我不愧是人氣王,上傳不到一分鐘,就超過三十個讚。」

    二、B小姐氣沖沖地來到你面前,說:「為什麼過了十五分鐘,傳給你的『賴』(LINE)還是『已讀不回』?我說要加入活動籌備小組,你就是覺得我不夠格!沒關係,反正大家也不喜歡我加入,大家喜歡的是你,不用在乎我。」你剛因忙碌而來不及回覆,沒有不讓她加入,但這麼一講,你開始考慮不讓她加入。你說:「別這麼說,我沒有不在乎你……」她迅速回應:「如果你真的在乎我,就不會『已讀不回』!」

    三、公司網路群組有張截圖,同事們按下不可思議的表情符號。你愕然發現截圖是你和要好同事C先生的私下對話。在高層決定升遷結果前夕,他找你去酒吧喝兩杯,回家後傳了一些同情你被打壓多年的文字,你感到巨大的安慰,掏心挖肺地輸入:「沒錯,梁總經理實在爛透了!」沒想到他公諸於世。他當初進公司多虧你推薦,現在卻害了你。隔天,總經理宣布C先生升任營運長,不是你。你現在終於認識他了。

    四、「你?」—「有」—「雲端」—「姓李」—「砍」。你實在看不懂D先生傳來的這五段簡訊。你請他進經理室,問他究竟是什麼意思。他說:「你有沒有把雲端硬碟一位姓李客戶的資料砍掉?」你發現他眼神渙散,順道問起上禮拜一交代的事,還沒講完,他逕自低頭滑手機。對主管也太沒禮貌了吧!你咳嗽一聲,他才抬起頭來,愣了十秒說:「剛跟我講什麼?」你請他離開,他又低頭滑起手機,還撞上要進門的副理。從他進公司,就是隨時滑手機,和別人講話心不在焉。同事抱怨他忘東忘西,做事草率,都在幫他收爛攤,懷疑他「腦殘」。

    以上故事主角,呼應了《搞定辦公室怪咖》中的自戀者(自戀型人格)、捕蠅草(邊緣型人格)、騙徒(反社會人格)、分心者(注意力不足/過動症)。書中提到十種「怪咖」,從盤古開天闢地就橫行職場。近年職場「怪咖」似乎為禍尤烈,為什麼?

    行動網路打開了潘朵拉的盒子,大腦的「怪咖」基因從怠速進入全速運轉。網路媒介強化了以下「怪咖」特質:過度自戀、自我中心、同理心不足、欺騙、衝動行事、無法等待、要求立即滿足、無法忍受挫折、人際焦慮、不安全感、孤寂感、健忘、分心、無法專注、語言與非語言溝通能力都變弱、自閉傾向、邏輯思考衰退、手機/網路成癮等,史丹佛大學精神科醫師阿布賈烏德(Elias Aboujaoude)描述為「e人格」(e-Personality),美國加州州立大學羅森(Larry Rosen)教授稱作「i病」(iDisorder)。

    面對大幅進化的「怪咖」,我們不能再只會用直覺、權威或大愛,職場需要細膩的精神醫學。

    美國賓州大學醫學院的兩位精神科醫師,佛斯特與喬伊,寫下《辦公室怪咖型錄》,成功地將精神醫學應用在職場中,是「組織與職場精神醫學」(Organizational and Occupational Psychiatry, OOP)的傑作。這是精神醫學的新興次領域,既處理員工心理健康,也關注企業組織功能,比員工協助方案(Employee Assistance Program, EAP) 的視野更廣。拙著《在工作中自我療癒》(商周出版,二○一五年),則是台灣第一本「組織與職場精神醫學」著作。

    本書是一部職場《山海經》,是一目瞭然的「怪咖型錄」。作者描述自戀者永遠要佔上風的心理:

    「反正,他的成就都是美鑽,你的成就只是煤炭。」

    描述到怪胎:

    「他陰鬱的外表就像塊裹屍布,裡頭藏著樂隊、彩虹,以及煙火,完全與外界隔絕。」

    此外,還發揮林奈植物分類學精神,將自戀者細分為「明星型」、「哀怨型」與「絕望型」;捕蠅草分為「煩躁型」與「掃興型」;騙徒分為「快手艾迪」、「下三濫」、「裸蛇」、「連環殺手」;怪胎分為「魔法師」、「礙眼者」……等,令人拍案叫絕。

    作者更準備了十把樣式不一的「桃木劍」,不只幫你「斬桃花」,更能助你「打怪」成功。我認為格外重要的兩部劍訣是:

    ●怪咖需要既能提供建議、又不會嚴厲批評他的人求助:

    不是你的建議沒效,而是彼此的信任感不夠。若信任感建立起來,怪咖還是能夠聽進去的。對於大多數怪咖,在職場中提供治療是最佳方案,穩定工作有助於穩定個人狀態,「工作就是治療」。也就是說:別懷疑了,你正是怪咖的貴人!

    ●用「三明治法」包裝你的話:

    頭尾都講好話,中間穿插你想講的,形成「正—負—正」的結構,最能打動怪咖的心。譬如:「你工作做得真好,我們非常重視你,如果少了你,不知該怎麼辦。我聽到一些謠言,說你朝對方丟手機,會不會是一個誤會?總之,不管怎樣,我都要感謝你,你的表現很出色!」

    看到這裡,有不少人要問:為什麼我老是遇到怪咖?

    當抱怨怪咖時,也要「吾日三省吾身」:

    ●自己做了什麼,造成現在的處境?

    自己的不作為或不當作為,可能成為怪咖行為的共犯結構。

    ●為何這位怪咖,特別讓我感到受傷?

    怪咖以一種不太愉快的方式,讓我們辨認出自己的罩門,精神分析稱為「移情」(Transference)。若你能痛定思痛,將能打造出更強的「防怪」鐵布衫,保佑一生職場平安。

    ●你是否正是別人眼中的「怪咖」?

    在網路時代,「e人格」與「i病」像流行病蔓延,一不小心就成為「怪咖」;也因過度自戀,總認為別人都是「怪咖」。

    書中以「怪咖」稱呼,似有嘲諷意味,但你我可能都是「怪咖」,有著不同思考模式、習慣、文化、宗教、族群血統,常有值得學習之處。讀完本書,你不只對「怪咖」更有好奇心與同理心、更深度地了解自己,還能與「怪咖」一起工作時,讓彼此的生命更加豐富!

【摘錄1】第一章∥前言‧你就是搞不懂這種人

    我還在念商學院的時候,班上同學跑來告訴我一件關於他辦公室的事。他說:「某個人,是誰我們心裡有數……他每天都去洗手間上大號,上完後就拿骯髒的衛生紙往廁所門上抹,畫一個之字形。他幹嘛啊?」

    商學院裡老是有人來問我這類行為問題,不過我得承認,這個案例確實不尋常。在充滿了野心勃勃的銀行家與避險基金投資人的班級裡,身為精神科醫師的我,成了人們求治疑難雜症的對象……包括同事之間的紛爭、叫人忍無可忍的老闆、感情問題,還有,對,你猜得沒錯,異常行為。我很樂意回答這些問題,並就可能的成因、可行的解方,以及有趣的解釋提出我的見解。我很期待同學和我分享趣聞,以及觀察他們對我的解釋與建議的反應。

    身為精神科醫師,很快就會對各種看起來詭異至極的行為見怪不怪。你在精神科急診室、醫院、診所工作,對於和那些自認有不死之身、或正被惡魔追趕的人互動習以為常;你每天都會碰到一些企圖割腕、上吊、或悶死自己的人;你會得知一些駭人聽聞的虐待情事,包括性虐待、身體虐待,有些當事人的行為遠超出你能想像的範圍。

    曾經有個患者就在醫院裡把自己的眼珠子扯下來。他用湯匙挖出眼珠後直接走到護理站,血還汩汩流個不停,那一幕實在嚇人。另一個患者(我們同仁都不知道是誰)則用幾個杯子蒐集糞便藏在床底下,後來有一次大暴怒就拿出來往別人身上潑。然而,信不信由你,看起來難以置信的事幾乎都會變得可以預期。非典型的會變成典型;可怕的也會變成稀鬆平常。你的朋友、同事都是精神科醫師或心理學家,平常在工作上也聽多了這樣的故事。

    我到商學院註冊入學時就已經是精神科醫師了,周遭全是些連普通互動也應付不來的人,同事的行為叫他們傻眼,而解釋辦公室鬧劇的種種排列組合,對我來說也充滿樂趣。他們為了別人(包括老闆、同事、下屬,甚至配偶)焦躁氣憤的樣子,看得我興味盎然。他們帶著各自的故事來找我,把故事的主人翁說成是貨真價實的怪咖──那些他們既不喜歡,又不了解的人。只要我簡短解釋一下,他們忽然間就大大鬆了口氣,然後大大感謝我一番。由此可見,人們對別人表現出某些行為的原因了解得是那麼少,看似淺顯的見解所能發揮的助益又是這麼大。有時候,人們單純想知道該怎麼應付某個同事,但有時候,他們會想知道那個同事為什麼會出現那種行為。我這才明白,只要多一些了解,就能幫助某些人對辦公室怪咖發揮同理心,並知道如何和他們相處。到商學院就讀給我機會實地觀察別人談論或看待工作環境的方式。如今在我生活周遭的,不再是受過訓練並以精神科為業,成天忙著理解並分析行為的人,我是這兒唯一懂這一套的人,而且樂在其中。正是由於這樣的經驗,我才發現自己多麼渴望運用我的能力去幫助別人克服職場的難題。

    於是,我從課餘談論中找到這份職業:幫助別人了解職場上的個體暨團體動力學。我一邊在典型精神科領域持續工作(先是掌管封閉式的成人住院病房,最後當上國內歷史最悠久醫院的精神科主任),一邊把商科訓練和那些叫人大開眼界的課餘討論,與我在心理健康方面的執業經驗相結合。例如,我也在創投公司擔任顧問,負責評估各個創業團隊,協助投資人深入了解這家公司的人,還有成員間合作的情形,讓投資人最後能做出金援決策。總之,我是根據自己對成員性格與關係的理解來提供投資建議。我上午在為深受思覺失調症(schizophrenia)之苦的患者看診,下午則為企業經營者提供建議,協助公司做出有關業務、財務、雇用等決策,而我運用的是略微調整過的一套相同技術,也就是觀察、探問、推測出某人何以如此行為的原因,以及他們腦袋裡正在經歷什麼過程。

    我也對外開設了「專業課程」(professionalism program),繼續協助健康醫療機構創造並維護專業的工作環境。一開始只是在我們醫院的醫療體系內當顧問,不過服務對象現在已經擴及來自各地的人,也對其他想創設類似課程的人提供諮詢。這與我早年在商學院課餘談論時所發揮的功能很像,我會分析工作者該怎麼做,才能提升與人共事的效益,另外也會評估問題情境,發展出改善運作方式的對策,以確保工作環境安全而令人滿意。

    我扮演這些角色時的主要工作,是設法處理難搞的人與職場的侵擾行為。問題轉介給我們的團隊時,因為之前未能及時介入,情況通常已經相當嚴重。等到管理者察覺到問題行為時,情況往往已經變得很糟糕;更糟的是,等到正式轉介給我的個案能接受治療時,行為往往已經難以根治,而且明顯惡化。解決方法從要求做出侵擾行為的個案做談話治療(talk therapy),到針對環境本身進行結構化的改變,應有盡有。我們之後會說明,早期而直接的介入,效果最好。

    不過這些情形只是冰山一角,現實生活中到處都有專搞破壞的人,不論他們上哪兒工作,都會帶著自己的性格,而那些性格往往會對工作環境產生嚴重的負面影響,霸凌、微觀管理(micromanage,管理者對被管理者嚴密監督與管控的管理模式)、特權意識都是常見的職場問題。幸好,這些全是可以解決的問題。

    我就是寫這本書的理由,我希望人們能明白,工作環境為什麼會有破壞性,還有相應的解決之道。

    侵擾行為隨處可見,每一個必須與別人共事的人都應該閱讀本書。我會先探討人格特質的基本概念與形成過程,及其導致職場侵擾行為的緣由,藉以說明同事互動的困境,接著教你如何辨識侵擾行為,並解釋這些行為背後的人格特質,並提供一些矯正的方法。有時候,這表示我們也得自我反省,因為自己可能正是製造或鼓勵侵擾行為的幫兇;有時候則意味著自己應該尋求協助。

    如前所述,實際上等我見到因問題行為轉介而來的個案時,侵擾行為往往已經嚴重到極為惡劣的地步,比方說,等到那個老愛把廁所門弄髒的個案來看診時,他可能已經發現更惱人的排泄物新玩法了。沒錯,他開始正式接受專業介入時,行徑多半已經變得更噁心了!大家當然都希望事情別壞到難以收拾,其實同事在他開始亂抹糞便之前,就可以學著從言談之間察覺出他的被動攻擊(passive aggressive)傾向,並釐清他當時遇到的煩惱,這正是我寫本書的目的,讀者可以搶在侵擾行為還沒干擾工作表現、引起不快、威脅人身安全,或不衛生(例如這可憐的傢伙)之前,及早採取關鍵步驟來加以辨識並矯正。

    而這也是本書書名的由來,實在有太多人對我嚷嚷過這樣的話:「我辦公室裡就有這樣的怪咖,我早該在十年前就打電話找你幫忙。」管理者通常會抱持不切實際的希望,以為麻煩製造者的問題行為都會自然停止,但是問題行為後來(當然)並沒有止息,反而變得根深蒂固,蔓延整個工作環境,這使得管理者益發自覺無能,想要逃避問題,而個案轉介到我手上的時候往往積怨已深。通常我們討論的這類個案根本不是怪咖,他不過是在做自己,只是從來沒有人鄭重告訴過他,他的行為會帶給別人帶來多少困擾。

    因此書名的意思就是,我們一般人在搞不懂某人的想法,或想不通某種看似毫無道理的行為時,所感受到的沮喪與惱怒。要任意發怒或給別人貼上混帳、怪咖的標籤都很容易,要試著了解對方這樣做的背後因由,就困難多了。但是我們仍必須嘗試,才能更了解同事與我們自己,並打造出一個安全、健康、運作良好的工作環境。

    我觀察到一般人對別人行為的理由與方式所了解/不了解的層面後,發現自己可以再度將精神科專業應用在職場上。甚至我還了解到,當我們懂得辨識失能的類型,還有處理、修復失能的方法,就會更勇於改善職場環境。綜合我讀商學院時課餘討論的內容、本身擔任顧問的經驗,再加上平時常和在心理健康圈外工作的朋友與家人聊天,凡此種種促使我下定決心,要幫助大家認識職場問題。我希望人們了解,為什麼職場會有破壞性以及可行的解決措施。

    正因為侵擾行為隨處可見,無所不在,每一個必須與別人共事的人都應該閱讀本書。我會先探討人格特質的基本概念與形成過程,以及這些人格如何導致職場的運作障礙與整體壓力,以致於讓人對職場的同事互動感到適應不良。接著我會說明,如何辨識問題行為、了解行為背後的人格特質,以及如何矯治問題行為。有時候,這表示我們也得自我反省,因為自己可能正是製造或鼓勵這種行為的幫兇,有時候也可能表示,我們應向組織內部或外部的人尋求協助。

    不過我們必須先改變自己因應侵擾行為的態度。人對於不愉快的事,無論是恐懼、悲傷、焦慮、疾病,都會感到不自在而想要逃避。逃避的方式有很多種,對於引起自己不愉快的人,一般人會避免和他正面衝突,避免談自身感受,或乾脆敬而遠之。大家都認定,體制改不了,同事也不會聽,自己反而會惹上麻煩;大家都相信,在職場上本來就該忍受一些討厭的事,還以為是某個當權者在縱容這種不當行為。

    大家都錯了。

    我寫書就是為了引發對話,促使人們與彼此坦誠溝通。溝通的方式與效率雖然因科技大躍進而大幅提升,卻也在人與人之間製造了新隔閡,因為每個人都能依自己所能容忍的親密程度來選用溝通方式,所以也更容易藉此逃避。雖然這麼一來每個人都可以權宜使用不同方式來和任何人溝通,大抵是樁好事,但人與人之間免不了衝突,衝突仍然令人苦惱,也必須設法化解。衝突在所難免,所以要懂得處理衝突的時機與方法,才能營造出令人安心的職場氛圍。

    在接下來的章節中,我會先概括介紹不同人格的普遍性與分類,再談一些你們也不陌生的辦公事故事,因為真的很普遍。我的目的是要讓你們了解,相關行為其實屬於同一類型,而且通常並非出於惡意。區分類型有著莫大好處,只要了解各種人格類型與相應驅力還有最佳解決之道,和誰都能合作愉快。本書目的不在診斷,也不是讀了就能成為精神科專家,不過讀者從書中可以學到一些方法來理解生活周遭的人還有他們的行為。

    我們探討的類型包括傲慢、分心、社交無能、強迫、操縱,以及純粹是比較古怪的人,而我會分享一些互動策略,還有(若有必要的話)改善關係的介入方法。但是要知道,人絕對不只有單一面向,每一個人都有很多人格特質的類型,一切面向的總和讓我們成為完整的自己。我對不同人格類型的描述,不是要讓你用來草率定義、歸類身邊的人,純粹是為了引導你理解並掌握人我關係的各個層面。或許最重要的是,一旦你開始理解別人,就會更懂得設身處地為對方著想,並以同理的眼光去看待行為背後的原因。{DS}

【摘錄1】第九章∥怪咖1:自戀者

    西方文化對希臘神話的納西瑟斯(Narcissus)非常著迷。故事中的納西瑟斯是寧芙仙女與河神之子,俊美而自負,有一天他望見自己在池中的倒影,從此迷戀上這個身影,無可自拔,因為他對浮在水面上的臉龐太過著迷,終於釀成憾事。納西瑟斯不知道水中的倒影就是他自己,最後死在池邊。對自身美麗的執念蠱惑了他,也害死了他。

    世界各地長期以來都以各種形式不斷敘述、重述這個故事,奠定了它在歷史上的地位。二千年前的古代詩人曾以自己的版本發表過這個故事,例如:奧維德(Ovid)與尼西亞的帕台紐斯(Parthenius of Nicaea);而納西瑟斯凝望自身倒影的模樣,也出現在著名畫家的畫作當中,例如卡拉瓦喬(Caravaggio)與達利(Dali)。不過,注意到箇中魅力的人不只藝術家,長久以來,醫學界對於人注視自我的傾向也很感興趣,後來還用納西瑟斯的名字來描述各種自我迷戀(self-obsessed)的虛榮形式。大約在十九世紀初,英國醫師哈維洛克.艾利斯(Havelock Ellis)率先就自戀(narcissism)提出了心理學觀點。艾利斯也是性學專家,他用「納西瑟斯般的」(narcissus-like)一詞來描述過度手淫的行為,這毫無疑問也是對「自我憐愛」(self-love)的另一種說法。著名精神分析學家西格蒙德.佛洛伊德(Sigmund Freud)在其顛覆性的心理分析理論中,也描述到對自我念念不忘的表現;其他知名精神分析學家,例如歐托.康柏格(Otto Kernberg)與海恩茲.寇哈特(Heinz Kohut),則進一步補強二十世紀的自戀心理學。寇哈特首先比較了「自戀而孤立的無意義人生」與「實現自我的創造性人生」,基於兩者的意義差異發展出一套理論。而康柏格的研究重心,則放在發展愛的能力與建立人我關係。

        納西瑟斯的神話故事是很荒謬──他怎麼會這樣!──卻也很常見,雖然大多數人並沒有像納西瑟斯般因為極端自戀而死的朋友,但我們都遇過一種人,一種彷彿盯著池中倒影、久久不肯離去的人……

●自戀者的基本特質

        適度自戀並沒有錯,在精神病學上,自戀歸根究柢就是人看重自己的能力,自尊(self-esteem)也是類似的概念。這特質其實並沒有不好,反而是人在挑戰新事物時不可或缺的能力。自戀是人類經驗中的基本心理素質,像納西瑟斯那樣過度自戀的情況當然也有,這也是自戀複雜難解的原因。然而,生而為人,活得昂首挺胸,相信自我,並相信自己能夠實現潛能,其實十分重要。人憑著健康的自戀,才能去申請法學院、去參加吉他課,或去邀約心儀對象。如果不相信自己可能成功,我們就會告訴自己,別去追求夢想,甚至連一般計畫也做不成了。如果我們不自戀,可能會說:「我太笨了,沒辦法申請法學院。」「我永遠也學不會彈吉他。」「他肯定會直接拒絕我。」如果我們從不為自己著想,就無法關照自己的需求,或是滿足任何欲望,是自戀賦予我們這樣的能力,幫助我們思考自我與自身欲求,使我們對自己實現目標的能力,有了一些信念。

        然而,自戀也可能走極端。比方說,當個人巨大的自我(ego)害他無法成為律師、拜師學吉他,或在初次約會中順利交談,在精神病學上就稱為病態性自戀(pathological narcissism),或是問題性自戀(problematic narcissism)。特權意識、自我中心、優越感、博取別人注意等心理狀態佔上風時,自戀就變得不受控制。這時候,自我主宰了個人的一切,渴求的只有讚美與虛榮。人一旦陷入不當自戀,就會變得太過傲慢,以致於不願意向別人求助、約會一次後總是沒下文,或新買的吉他不久就被砸壞了,因為第一週上課時彈不出完美的和絃。

        最近的精神醫學研究估計,將近六.二%的人確實有自戀型人格障礙症(narcissistic personality disorder)(這指的是非常病態的情況)。根據該研究,全部自戀型人格障礙症個案中,大約五○%至七五%是男性。

●自戀者案例:理查的故事

        我執業多年來,當然也評估過一些確診為自戀型人格障礙症的個案,事實上,他們大概是最難相處的性格類型。理查就是這樣,他是一個成功的行政主廚,自從他在廚房裡朝副主廚扔了把大刀子之後,別人就請我來給他看診。在我治療過的眾多自戀型個案中,理查是一個包含共通特徵的典型:虛榮、渴求讚美、對批評敏感,而且無法理解別人的感受。因此,理查是說明典型自戀者或「明星型」自戀(”Look at Me” Narcissus)的好例子。我們隨後會介紹他與「哀怨型」自戀(”Woe Is Me” Narcissus)、「絕望型」自戀(”Impossible” Narcissus)等其他類型的異同。

        理查來找我看診時,已經是紐約一家時髦餐廳的知名廚師了。有一次他如常示範料理時,要助手給他遞上某把刀,但助理給了他另一把,那是把略大一點或沒有鋸齒的刀,總之就是拿錯了……他戲劇化地尖聲吼叫一陣子後,就把刀子扔向那個嚇壞了的廚師,還氣沖沖地一邊衝出廚房,一邊咒罵著那個廚師,說他能力有夠差。

        理查把同事嚇得目瞪口呆並獨自走人的行為,絕非在擲刀事件才首次發生,他的行為其實早已有跡可循,不但對人苛求,對令他失望的人又極愛擺架子。只要他覺得別人沒辦法幫他達到那了不起的目標,就會敵視對方,甚至當場翻臉。而且理查常在廚房展示危險的技術,堅稱他新穎的做法才是最好的,有一天終會成為「新標準」。有一回,他堅持用烈酒做焰燒,大家都知道這並不安全,但他還是強迫某個人(當然)去點燃醬汁;最後不只食物,連那個員工的服裝都著火了。於是理查大吼大叫,說那個員工「不配」在他的廚房工作。

        只要理查覺得別人妨礙他進步,不管是誰,他都輕蔑以對。他會當著同事和其他主管的面,大聲羞辱對方,要求他們把工作「做好」,卻不給一點建設性意見。他氣得滔滔不絕罵人時,會隨手拿了食物、容器就砸,其他人都只能小心猜測他在某個時間點要的是什麼。別人讀不出他的心思,卻必須配合他的期望,滿足他的每一個心願。大家都不想和他共事,他也留不住員工,誰和他工作都會變得緊張兮兮,等著犯下另一個他所謂的錯誤,然後引爆炸藥。他經常挾著怒火衝出廚房,猛力甩上身後的門,那聲音之大,使得包括顧客在內的每個人都知道,他在生氣,而且他對自己的行為感到理所當然。

        理查這種行為不只發生在廚房,也會表現在各層面的人際互動上。社交方面,雖然他可能會和大學時代的兄弟會朋友上酒吧,或和其他餐飲業人士一起參加活動,卻沒幾個親近的朋友。晚上聚會時,他一開始會結識許多新面孔,他的自信,還有他對自己成功事蹟的精彩描述,包括那一大堆獲獎經歷、料理方法、人脈關係等等,都會吸引對方注意。但是隨著時間過去,同伴對他只愛談論自己的行為開始感到不快,因為其他人根本沒機會發言。對理查而言,每個新話題多少都能和他的成功事蹟或他獲得的佳評扯上關係,不管那是多久以前的事了。而且不論委婉地說、幽默地說,都沒有人敢向他指出這一點,否則肯定會招來一頓猛烈的辱罵回擊。

        理查對自身行為的看法,與別人大不相同,他在廚房大發脾氣後,多半會覺得氣憤填膺,自認有理。理查覺得自己被整個團隊冤枉了,而不是相反,他搞不懂為什麼大家都要扯他後腿,害他無法達成他自認有能力辦到的事。同事的眼淚、廚房的緊張氣氛,以及他所引起的、顯而易見的恐懼,對他來說,都無關痛癢;事實上,這反而使他以為自己是個能幹的領導者,因為是他讓這個團隊了解到,這份工作不容許絲毫不完美。

        我在了解理查的憤怒與自我後,開始從自戀理論的觀點去分析他的行為。從理查與人互動的一切情形看來,我們發現,他企圖要膨脹自我價值,儘管他有著成功的事業,卻不滿足於這些成就。理查會對朋友和調情對象吹噓自己的成就,在工作上會高估自己的能力,還會責怪別人的缺點,他希望別人欣然賞識他的價值,並公開而坦白地要求周遭的人表示讚賞。

        我們也發現,理查從不懷疑自己能力有限,一心要累積更多成就,當事情進展不順利,挫敗的他就會怪別人扯他後腿。理查根本無法想像,自己的能力與成功或許都有一定的極限,而他的這種傾向,其實根植於某種根深蒂固的不安全感。

●自戀者是怎麼變成這樣的?

        典型的自戀者工作時或許不至於扔刀子,這種危險行為只是用來說明問題行為的極端案例。不過在一般職場上,還是有極度低自尊的人,會使用這種近乎絕望的手段,好讓別人注意到自己的重要性,並讚賞自己。他們和理查都屬於同一種性格類型:明星型自戀。不論是哪一種自戀者,特別要知道的是,在公然表現出傲慢無禮的外表下,其實是一個內心非常脆弱的人,拚命想感受到自己的價值。擁有健康自尊心的人自我評價良好,反觀自戀者,卻不顧一切地試圖過度補償(overcompensate)。健康者能夠獨立自主,有時也懂得自我鼓勵,而自戀者卻要依賴別人來持續加強自己的信心。

        我們在日常對話中多半認為,自戀者太自以為了不起了,其實他們是為了逃避內心深層自尊低落的感覺,才顯得一副自我陶醉的樣子,而這種焦慮的自我保護方式,最後就成了職場問題。如果我們重臨希臘神話納西瑟斯的故事現場,我們會看到,現代版納西瑟斯一樣會因注視水中倒影而死,但不是因為他愛上了自己,而是因為他不斷尋求、等待別人的讚美。

        如果我們把這樣一個人設想成年輕男孩的形象,這個男孩自覺渺小,並不像我們眼前所見的高大男人,因此我們也明白,男孩必須像汽球般自我膨脹,才能感受到自己有多巨大,也許我們就能從同理的角度來看待他了。男孩一生都為了把汽球灌飽氣而拚命努力,好讓自己繃緊,保持巨大的模樣,把橡皮撐得越開越好,盡可能遠離中心那個渺小恐懼的男孩。用這種方式自我膨脹的渺小人物,本質上很脆弱,就好比汽球裡裝的其實是空氣,終究不是源於自我的本質,那些令人覺得安心、可靠,又充滿能量的本質。他所做的每一件事,都是為了用巨大的面貌來掩飾渺小的感受。就像汽球可能爆開,自戀者也可能洩氣,縮成實際感受的大小,因此他會竭盡全力來避免這種後果。例如,自戀者交不到朋友的時候,可能會這麼想:「因為他們太嫉妒我了。」「我不需要朋友。」從不認為可能是自己的態度或行為出問題。

        就像其他問題人格,目前尚不清楚這種自戀人格的明確「成因」,沒辦法靠著避開某種經歷,或歸咎於某種類型的父母,就輕易解決,不過自戀型人格障礙症個案早年生命經驗的普遍特徵或他們的特質,多少仍有相似之處。

        理查生在富有而成功的家庭,父母累積了一筆財富,住在波士頓郊區。雖然理查的基本需求與物欲總能滿足,但是在備受照顧的表面下,他的處境其實沒有那麼安穩。母親海蓮娜(Helena)藉由保障理查的生活無虞,來衡量自己有多成功,而她的家族據說和匈牙利皇室有關係,她也老是對理查說,他身上流著「王子的血」。理查四歲時,海蓮娜就把他送去讀私立學校(比其他手足更早開始),又逼著他在小小年紀就要取得成就。理查的父親在教養小兒子的過程中,一直都扮演著下指導棋的角色,並經常批評他是個「媽寶」。

     自戀者的家庭往往認為地位與成功的價值凌駕一切,我們從理查的故事中可以看出這種典型的教養方式,而這些早年形成的價值考量就成了往後人生關注的焦點。同時,我們也發現,理查的父親有羞辱他的傾向,迫使理查不得不學著膨脹自我價值來保護自己,以對抗別人的批評。雖然表面上理查的物質生活一直不虞匱乏,但父母在他的成長過程中,卻未必能穩定地滿足他的基本情感需求;孩子在建立自尊的過程中,需要照顧者肯定他們的情緒與需求,照顧者要理解、重視孩子,才能帶來安全感。

        事實上,在自戀者自我吹噓的外表底下,藏著深層的自我批判。自戀者私下獨處時,會懷疑自己沒那麼好,對自己永遠無法真正達到自己與別人的期望而感到害怕,正是這種想法,使得自戀者對批評極度敏感,反而以輕視別人的姿態來回應。當自戀者覺得別人沒好好欣賞他,其實會感受到極為負面的情緒:受辱、丟臉、無價值感。

●「明星型」自戀

        我們一面把理查放在心上,一面來看看,明星型自戀者在職場上還會有哪些不同的行為模式。有一種微妙的自戀伎倆,是「誘人恭維法」(compliment fishing),也就是小心翼翼地誘使別人恭維自己。例如,自戀者走進辦公室時看起來好端端的,卻說出這樣的話:「哎,我起得晚了,只好隨便套件衣服就出門,頭髮還亂得要命!」他這麼說是為了聽到對方恭維(「快看我!」):「你的頭髮很好看,而且我好喜歡那件T恤!你不管怎樣都好看啊!」雖然誘人恭維法乍聽之下似乎並不自戀,其實卻是自尊低落的人用來討取別人讚美,以提升自我觀感的手段。

        我們每個人偶爾都會談論自己,但是明星型自戀者老在談論自己,令人煩不勝煩:「我做了這件事……」、「我做了那件事……」、「我得到這個……」、「我將會得到那個……」。我們會發現自己已經忍不住翻白眼,暗暗叫苦:「他又來了……」聽者暗自別開目光,深深歎一口氣,是這類單向溝通的特徵。雖然你試著要說上幾句,但他們就像猛禽突發攻擊,把你的話當作獵物,拿去餵養他們自己的故事,例如:「啊,那讓我想到我……」試圖和他們談點你自己的事,就像想喝口水卻去開消防栓,他們會用大量資訊沖刷你。因為藉著這麼做,他們才能感覺到自己的重要性──「快看我!」、「快看我!」他們以為別人對他們感興趣,想聽他們說話,於是用自己的豐功偉業去娛樂聽眾。

        自戀者往往不會問起你的事,即使真問了,要的可能也只是簡單的答案,如果你把自己的事告訴他,他可能也記不得。自戀者只要控制大部分的對話,就不怕任何人用言語傷害他了,這是他們說個不停的原因之一:他們的囉嗦再沒意義,由他們自己來敘述總好過聽別人講,至少比較安全。自戀者才不想冒險去聽其他人的成就或承受侮辱,他們無論參與什麼,都是為了博取注意與讚賞,不太考慮(有時候是「理解」)別人的感受。有些人在會議上或演講問答時間,發言的時間過長,那也是這種傾向的體現,他們說話是「為了聽見自己說話」。然而,當其他人發言時,自戀者卻可能玩起手機,或塗指甲油,以這種幽微的方式攻擊對方,順便顯得高人一等。他們透露的訊息是:「我沒必要聽這些,我不需要,我更好。」

        如果自戀者讓你多談自己,你接下來大概就要忍受他的批評和打壓:「噢,你做得好像不錯……如果我想要的話,也能做得到,只是我不太喜歡做那些……」反正,他的成就都是美鑽,你的成就只是煤炭。某種意義上,這就是所謂的「永遠要占上風」的心態;你談自己的成就,他就談自己更好的成就,甚至可能說些過分的話:「哦,你只是嫉妒。」或說其他的話來貶低你、抬高自己。自戀者常用的另一種伎倆,則是明著打趣、暗著侮慢,例如:「我還想著他們給我送個漂亮的助理來呢。〔眨眼大笑〕」同事因此覺得被批評了,又感到無力。還有一種更加幽微的手段,則是迅速轉換話題,這樣自戀者就不必忍受苦惱,聽你談自己的成就,例如,你本來在談自己最近得的獎,他卻把話題突兀轉向:「我聽說他們要換新這幢建築物的電梯。」像這樣轉移話題看似無害,卻令人洩氣,同時也反映出對方是個自戀者。

        另一方面,要是你敢對自戀者有意見,記住:入此門者,莫存倖念!(Abandon hope, all ye who enter!)雖然我們坦承想法是為了取得發言權,卻可能事與願違,弄不好,對方反而會更努力證明自己的重要性。對別人的批評過度敏感,正是這種人格類型的代表性特徵,往往會導致大發雷霆的場面,甚至丟東西、砸東西、甩門也不奇怪。要說有什麼會惹惱自戀者,肯定就是批評了,不論那是出於事實或誤會。自戀者的情緒轉換快速,容易把別人的話錯誤解讀成對其自尊的攻擊,即使比較中性的評論也可能激怒他。這類型的人一生氣就容易批評別人,而這種傾向也是那膨大橡膠皮的一部分,自戀者正是靠這身絕緣汽球裝,來保護那藏在核心的脆弱自我。要知道,這類人總是要自己完美登場,而且高人一等,才能隨時自我感覺良好。

        自戀者覺得受辱時,也可能乾脆忽視對方、冷淡以待,或生悶氣。自戀者的怒氣傾向透過消極攻擊的方式來表現,像是不回電子郵件,或不管下一個企畫案,以退為進,藉由發動迂迴的攻擊或激怒對方,來報復那些在他的自我泡泡上戳洞的人。此外,譬如散播謠言、謊言來鬥倒某個人,也是自戀者洩憤的另一種方式。這麼說吧,如果有個人剛獲得升遷,自戀者可能就會告訴其他同事:「我知道他一開始連考三次GMAT(商學院學生的入學考試)都沒過。」

        最有趣的是,自戀者會「說一套,做一套」,花大把時間談論自己有多厲害,卻拿不出什麼足資證明的功績。這類型的人費盡力氣談論自己,有時候似乎會逃避某些工作,例如,雖然他們會誇下海口,說要當個滑雪高手,等到同事相約週末去滑雪時,卻又推說有事不參加;有時候自戀者想避免公開競爭,就會出現這種行為。另外,競爭雖然可能贏,卻也可能輸,招致失敗與難堪,而自戀者所做的每一件事,亦即這種人格類型的本質,就是要維護偉大而正面的形象,所以他們偶爾會避免競爭,畢竟打安全牌總好過被打敗。對於自戀者而言,失敗是種嚴重的精神打擊,公然失敗尤然,就連沒那麼明顯的挑戰,自戀者也可能出於恐懼失敗而閃躲,例如,他們怕自己達不到別人的期望,所以不敢接掌大型企畫案或要求升遷。他們覺得,與其努力嘗試卻失敗,不如見好就收,然後騙自己說,只要肯做一定成功。因此,自戀者有時才會顯得漫無目標,對工作又不太投入的樣子。

        自戀者通常會設法讓自己的身邊充滿他想要效仿的對象,而在和其他人聊天時,他也喜歡宣稱自己認識某某名人,自抬身價,儘管有時這麼做並不得體,而且他會設法攀權附貴,拚命想得到權貴人士的注意與重視。自戀者擅長打造利益關係,因為他雖然毛病一堆,卻也有迷人的一面,而且他的自信心容易感染旁人;不過一旦得逞,他過河拆橋的本事也同樣高明。自戀者對他所認為的位低者不屑結交,甚至會取笑那些他其實喜歡的人事物,只為了顯得自己比較優越;例如,自戀者得到升遷後,或許就不願再與舊時同事共進午餐了,因為他怕這樣的關係會玷汙他的新形象。然而,反過來說,如果自戀者覺得你的成功威脅到他,也會和你斷絕來往,他就是受不了得知你有所成就。你的人生美滿(意思是,比他美滿)實在令他不痛快,所以待在你身邊,或者聽別人對你歌功頌德,他都難以忍受。自戀者不會忍受這一切,會乾脆從你的身邊銷聲匿跡,也許會在重要簡報或頒獎典禮上避不出席。

        可惜的是,這種想出風頭的欲望可能會導致更加棘手的問題,自戀者可能會搶別人的功勞,尤其是團隊工作的時候。這一種性格類型不見得會明目張膽地騙或偷(儘管他們可能會),卻很可能為了維護成功形象而歪曲事實;例如,說起你們小組報告的表現深受好評時,他可能會說:「我的報告表現得很好。」但那其實是眾人共同努力的結果。相反地,自戀者在事情出錯時也可能會推卸責任──是,你猜對了,即使他明明該負最大責任,還是會怪罪別人。

        自戀者在組織中通常都能晉升高位,因為他們洋溢的自信,對公司的願景,會令人想要追隨。可是,一旦當上領導者,自戀者很可能就會擺出一副「不聽話就滾蛋」的架式,叫同事不禁詫異:「他怎麼會這樣?他幹嘛吼我?他怎麼會在快下班前叫我週末加班?為什麼他要逼我工作?」而自戀型領導者自己卻可以為所欲為,拿他所謂的成就給自己找藉口:「因為我是老闆!」、「我去年賺到的淨利是○○○,所以我當然可以叫你週末來上班!」自戀者在心裡給自己找藉口,把他苛待別人的行為和幾乎站不住腳的成就感扯上關係,這樣他就有權任意妄為,而且這也是他違反規則時會用來開脫的辯詞。例如,自戀者要求大家一起完成某項任務,獨獨自己不必參與,這時他內心的獨白可能是:「我當然不必參加啦,我比較特別,所以我把這件事交給其他人代勞是應該的。」這種看待職務分配的方式,會讓自戀者養成無止盡要求旁人幫忙的行為模式。一樣,他們往往覺得規則對他們不適用,所以也不必遵守。

        如果你覺得和某人相處時特別戰戰兢兢,深怕冒犯了他,那麼此人可能就是個自戀者。有趣的是,這也表示你對那個人格外注意,總是在揣摩他的心意,而這剛好讓他達成目的。雖然努力偵測自戀者的需求,稱不上是善用上班時間,但是你只要能比他們的自我搶先一步,最後還是能幫你免除不必要的煩惱。而且你也會發現,自戀者不光會巴結權勢,對於那些友善、順從、謙卑,又善於聆聽的同伴,他們還是願意與之為伍。

        另外,如果與某人相處時經常感到憤怒或遭到忽視,也可以據此跡象判斷,對方可能是個自戀者,這時你會察覺到自己想要一較高下,或證明對方錯了。對方可能一副傲慢自負的樣子,同時又顯得疏遠、冷淡、冷漠、控制欲強,而且想要壓榨別人。同樣要記得的是,自戀者懂得運用魅力擺門面,令人著迷、愉快,甚至深受鼓舞,因此粉碎這道門面,就是和自戀者打交道的困難之處。面對這個人,我們想要信任他、倚賴他,大家一塊兒和樂融融,沒想到他真心在意的只有自己,根本不考慮其他人的福祉。像這樣一下子令人失望的情況,也可以作為判別自戀者的另一種跡象。{DS}

●如果辦公室怪咖是個自戀者……

        當我們對自戀者外表下的心理狀態有了基本認識,就能理解這種職場利己主義者興起的趨勢了。許多研究顯示,利己主義與職場領導地位似乎特別有關聯。自戀型領導者往往是靠著特有的傲慢與自私自利,來驅動他們的決策與目標,才能爬到今天的地位。而且他們作為領導者的成就常有一種特色,就是以破壞組織系統為代價,換取自我推銷的機會。他們大聲吵著要搶先,然後留下一屁股爛攤子。通常,自戀者因為擅長描述自己與組織的遠大目標,所以能登上領導者的位置,然而他們卻用壓榨、危險、不道德的手段來達到這些目標。自戀型領導者常會削弱別人能力,以提升自己的工作績效,對於團體的整體功能有著負面影響。

        職場上的自戀行為容易導致玩弄權謀的不良風氣,使得人人只顧著考慮自己的地位:誰比自己高、誰比自己低。至少在基層人員之間,職場環境會因此處處競爭,而非彼此支持,而組織領導者往往會想方設法避免競爭與回饋,還會推卸責任。老闆與員工之間缺乏溝通,而且絕大部分的決策都不對外透露。上層破壞規定時,員工往往被迫要「接受」,有時候甚至與越軌行為有關,包括:性、金錢、地位等等。

        在辦公室裡,自戀問題與職場文化,以及對自戀行為的接受度,有很大的關係。譬如,在某些團體中,想要成就「卓越」的驅力當然可以是絕佳的動機,只要整個團隊的人都信這一套就行。只要有適當的制衡規定,例如匿名的專業/安全報告,那麼野心與競爭就能發揮重要效果。不過,在其他情境中,無止盡要求更高成就,可能就會導致霸凌,以及高估團體潛能所造成的危害。一般認為,投資銀行、公司法、醫療業等具有一定層級制度的工作,可以鼓勵,甚至嘉獎某種限度內的自戀行為。但是,了解這些行為對於那些日復一日與自戀者共事的人,如何造成負面的影響,也很重要。

●自戀者這樣對付

        一旦你在職場上發現某人可能是個自戀者,就可以應用幾個策略,來軟化對方在自我驅使下所發動的攻擊。使用這些方法時,也要考量你在工作上與那個人的關係,意思是說,你在面對自戀型老闆和自戀型新人時,要採用不同的技巧。一般而言,如果你是自戀型老闆的部下,就要多多讚美他,而且別搶他的風頭;如果你是自戀型員工的雇主,就要設下人際界限,並安排他接受適當治療;如果你面對的是自戀型同事,或類似關係,則另有其他值得一試的方法(有時也包括拍馬屁,或設法讓領導者了解到安排對方就診的重要性)。

 

按「讚」得剛剛好

        如果每天都要見面,那麼訴諸對方自我中心的特質,確實非常有效,偶爾表彰對方的成就、強項,或價值,在避免激怒對方或招來侮蔑的言論上,功效卓著;有時候,你也只是想對別人的功勞表示肯定而已。如果要避免無意義的衝突,激起對方的自戀心,也很有效果,尤其自戀者是你的老闆時,你就必須使對方相信你確實很重視他。自戀型老闆只要覺得有人不肯定自己的成就,即使拚了命,也會把職場變成他活生生的地獄,或乾脆把他開除。所以,要好好恭維他們,同時要注意別嘲弄他們。

        如果你想要求協助或某種改變,但可能被誤會成對他們的侮辱時,一定要改以某種讚美之詞來開啟話題,因為真的只有用讚美包裝過後的評論,自戀者才聽得進去啊!就連提醒截止日期這種單純的陳述,也要夾雜一些正面增強的話才行,例如:「我實在迫不及待想拜讀你星期五的提案初稿!」記得,自戀者自有對批評充耳不聞的招數,單純的建議、提醒如果缺乏正面的訊息,他們就會視為侮辱。

多關注

另一個策略則是對自戀者付出足夠的注意力,如果你對他關注得不夠,他就只會注意到批評的形式,聽不進內容。其實你只要增加一些小動作,像是經過他的辦公室,在門口打聲招呼:「週末愉快!」就能增進你們的工作關係。同理,當自戀者有事相求,及時回應也很重要。如果對方要你去他的辦公室一下,你最好馬上就去(同時晚一點再去聽最新的語音訊息),千萬別說:「讓我先完成手邊的工作,忙完再去找你。」自戀者可能會把這段本該無害的話解釋成:「我正在忙些重要的事,而且是比你重要的事,因為我覺得你無關緊要。」於是生氣起來。等你五分鐘後到他辦公室,他已經在內心醞釀怒火一陣子了,並準備要給你多派兩項任務,好讓你為這段批評付出代價。在回覆簡訊、電子郵件,以及其他溝通形式上,都是同樣的道理,只要迅速回應,就能讓自戀者以為你尊敬他,覺得他很重要。

        不過顯然,這一切也令人心煩,誰都不想迎合自戀者,因為這不光是做來麻煩,還令人覺得不公平,你可能會懷疑,自己何必任由別人呼來喚去,唯命是從,你的不解其實也有道理。然而,你要知道,這麼做的理由是,這種做法最成功,其他選項只會招致苛責、霸凌,不然就是被他的自我擊垮。雖然迎合自戀者很辛苦,但是要記得,你這麼做是因為其他選項更糟。

牢記要自保

        如果你認為自己在和自戀者打交道,有件重要的事就要放在心上:這段關係總有可能一拍兩散。你可以多注意他們,稱頌他們的長才,但是要認清一點,這個人永遠可能為了晉升或表揚等個人利益,而把你犧牲掉。尤其他要是特別有魅力,就更麻煩了。你不必持續活在焦慮或妄想的陰影下,但要你保持警覺,是為了避免以後失望,同時保障你的工作。比方說,你在寄給自戀者檢閱的文件草稿上,最好清楚署名(因為你知道他可能會搶走你的功勞),甚至可以把訊息往來的內容備份給第三方。

用三明治法包裝你的話

        面對自戀者時,務必要避免在惱怒之下反射性回應的衝動,在不當時機用挑釁方式質問他,可能使他再也不聽你的建議,或趕在你有機會再次挑戰他之前,就對你進行偏激的人身攻擊。自戀者對於任何可能傷及自尊的話,都不肯聽,比較有效的辦法是運用「三明治法」,把你的批評夾在前後讚美之間,並針對特定情形提出調整行為的建議,例如:「我好喜歡您今天早上的演講,而且從您豐富的經驗中學到很多,不過我想指出,如果您下次演講時,別再說我們同事提的問題『很笨』,或許大家可以學到更多。因為我覺得,那麼說挺傷人的,也使得他們無法專注聆聽寶貴的演講內容,像我自己就不想錯過任何精彩的資訊。」由老闆或同事來用這個方法,也許更有效,只是要做得細膩些。

從別人的角度想事情

        雖然大家都知道,相對來說,自戀者較不擅長理解別人的情緒,但是近期研究指出,他們的這項能力或許比我們從前以為的更具可塑性。雖然自戀者自己不懂得考量別人的立場,但在別人的協助下,也許做得到。如果他的行為冒犯別人,你指出這一點時不能只說:「你在全員會議上侮辱艾力克斯,實在很無禮。」自戀者聽你這麼說,只會覺得自己被你侮辱了:「你很無禮!」倘若改用三明治法,就能使自戀者把你接著要說的話聽進去。然後,可以再說些這樣的話:「想想看,當你說艾力克斯是笨蛋時,他有什麼感覺,如果有人叫笨蛋呢?想想吧。」雖然這種方式沒那麼自然,不過證據顯示,教導自戀者從別人的立場來考量事情,確實能改善他們這方面的能力。

多說「我們」

        另一種技巧是,將自戀者的深層情緒反映給他自己知道。我們已經知道,在自戀者傲慢的表面下,其實藏著一個驚恐不安,又自覺渺小的人,因此,如果能幫助自戀者了解到,大家認為,他不一定非要表現完美,或承辦大型企畫案本來就不容易,都能發揮極佳的作用。祕訣就在於,不要單挑他一個人來講,或言談間令他覺得被輕視了,譬如我們可以說:「我們現在都被截稿日逼得壓力好大,我對自己的表現變得緊張兮兮的。」像這樣的話可以解釋為:「嘿,如果你現在覺得驚慌,那不要緊,因為我們都一樣,你不必勉強充面子。」這種說法也許能稍微緩和對方的防衛態度,使他們鬆一口氣,從自我保護的模式中放鬆一些。另一方面,有些話說了可會造成大災難,例如:「你現在看起來壓力好大,你擔心自己可能表現不好之類的嗎?」這話聽在他耳裡就像是:「侮辱侮辱侮辱,侮辱?」

交辦短暫任務

        在處理自戀行為時,有時也可以透過職場上的領導方式,來執行某些結構化的介入行為,像是避免特殊待遇,給自戀者的下屬派些任務來解圍,並獎勵有效的團隊合作。專注在對方的強項上,也是對難相處的自戀者展現敬意的方式。自戀者或許頗能勝任著重短期關係的職位,這類工作只需約見新客戶(而非必須持續忍受他們難搞特質的人),例如業務或顧問。自戀者或許對公司的發展,以及公司進步所需具備的條件,有著高遠的願景,而且往往可以運用他個人的信心來提升公司的信心,他在這類工作上的表現也特別好。因為在短暫的關係中,有很多「表演」的成分,他的自信會使潛在買家或客戶,眼睛為之一亮。

接受治療

        領導階層、人資部門,或法務部門,都可以強制要求自戀者接受更加結構化的介入,例如參與各種治療。短期的憤怒管理或行為管理課程,可以教導個案運用其他方法,來代替激烈的行為;團體治療也可以幫助自戀者學習,以更恰當的方式來與別人互動;而認知治療則可以比較直接地處理怒氣、行為,以及互動。針對有自戀型人格障礙症的嚴重個案,通常會用長期的心理動力(「談話」)治療(psychodynamic therapy)來處理,教導個案改變自己表現優越感的行為模式,來提升自尊。要自戀者同意接受治療,可能非常困難;在某種意義上,說他們需要協助,就形同對他們膨脹自我的終極打擊,拒絕治療則是自我保護的手段,這樣就不必正視自己的缺點了。面對雇主要求就診的最後通牒,自戀者往往不肯承認自己有問題,多半還會把辦公室問題全怪在同事頭上。

        要說服自戀者接受正式治療其實有個辦法,就是換個說法解釋這件事,像是達成領導目標,或處理沮喪情緒、生活滿意度不佳等問題。因為自戀者沒辦法達到他自認優越的夢想,所以經常感到沮喪,就這一點來說,或許他們會有興趣接受處理空虛感的治療。然而,治療初期的建議,像是談論情緒、自我揭露、忍受批評等等,可能會挑起恐懼,而我們希望能讓他相信治療的作用。我們都知道,自戀者常在治療初期就打退堂鼓,或屢屢中斷治療,但是要長期改善自我感受,就必須了解到,這種拚命要鞏固自尊的做法,往往會造成反效果。因此,直接面對恐懼,堅持治療下去,才是解決之道。

        因此,在對病理性自戀的長期治療過程中,治療關係往往會一再受到破壞:破壞又回復,破壞又回復,在這樣一個安全情境中,個案開始感覺自己受到重視、受到理解,而且不會被拒於門外。在某種意義上,原本導致問題的行為正好可以當作推動治療的燃料,對於上星期一邊衝出治療室、一邊大聲罵治療師「混蛋」的個案,治療師會打電話邀請他回來參加這星期的治療。這種過程需要時間,通常需要很長一段時間,而且多少可以矯正這種自尊心底層的缺陷。漸漸地,個案會覺得自己受到接納,先從治療室開始,最後到外面的世界,一步一步鬆懈自我的心防。

        當行為嚴重的程度已經到了扔刀子的極端地步,而不得不介入時,領導者就必須設限,並與隨之而來的後果周旋到底,這是很重要的。自戀者的行為偏激到需要強制介入時,經常會有發飆或破壞規則的激烈場面,兩者在職場上都可能造成危險。站在自戀者的立場,自我利益與強制規定脫不了關係,他必須認清,再有恣意妄為的情形,可能就要損失金錢、權力或地位,而且警告他的方式要直接。譬如,老闆、法務部門、人資部門必須明白告知自戀者,如果他再不來治療,或工作時又發飆,就要接受降職處分、或把辦公室座位換到沒人想去的位子、損失收入,或者失去仰慕對象對他的敬意。如果連這樣都沒轍,這個自戀者很可能屬於絕望型自戀,可以的話,最好把他開除。

★重點總結★應對自戀者的有效方法

.    以讚美、恭維的方式奉承自戀者,他就不會感到備受威脅,也能降低發飆頻率。

.    三明治法:建議改變或批評之前、之後,都要用讚美包裝,確保他們能「聽進去」。

.    對他們的要求與邀請都要盡快回覆,盡量別忽視他們。

.    盡可能別讓自戀者找到機會,搶走你在工作上的功勞,或為他自己的利益毀謗你。

.    若你有必要指出他們的侵擾行為,鼓勵他們多為別人的立場著想,甚至認識自己深層的情緒,或許會有幫助。

.    考慮執行結構化的介入,例如:獎勵團隊的努力成果,而非個人;分配工作時,要公開透明;避免特殊待遇等等。

.    在極端情況下,也許會建議強制治療或隔離,但是務必要符合人資部門、法務部門的規定。

.    與其說要改善缺點,不如改以「達成領導目標」的說法,來解釋介入的原因,自戀者或許會比較樂意參與。